Описание консалтинговых работ
Компания «Сибпроф» работает на рынке с 2001 года. На сегодняшний день компания является одним из лидеров в Сибирском регионе по продажам ПВХ и алюминиевых профилей и имеет: головной офис в Новосибирске, филиалы в Красноярске, Иркутске, Новокузнецке, представителей в Барнауле, Томске и Кемерово и получила признание у многих крупных компаний-переработчиков.
Клиентская база компании достаточно обширная: руководству стало трудно анализировать работу с клиентами. История взаимоотношений с клиентами фиксировалась частично (только информация о факте продаж). База клиентов велась только для оформления документов: отсутствовало централизованное хранилище информации об интересах клиентов, истории хода сделки, претензии, истории общения (договоренностей) с клиентами.
При отсутствии сотрудника возникали проблемы при работе с его клиентами – никто не знал, что он пообещал клиенту, когда должен позвонить или встретиться, когда отгрузить товар. Также сотрудникам отдела продаж постоянно приходилось звонить в отдел логистики, чтобы узнать пришел ли товар для клиента и можно ли его уже отгружать.
Основными задачами проекта являлись:
1. Совершенствование процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
2. Создание единого стандарта работы с клиентами.
3. Улучшение коммуникации между сотрудниками компании.
Для достижения поставленных задач были проведены следующие работы:
1. Диагностика проблем в существующей системе операционного менеджмента и управления продажами, с последующей разработкой рекомендаций по их устранению:
- проведены интервью с сотрудниками и руководством предприятия.
- сформулированы и проранжированы выявленные проблемы.
- разработаны рекомендации по устранению выявленных проблем.
2. Моделирование и совершенствование бизнес-процессов.
В ходе проекта проведено обследование текущих бизнес-процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами и их оптимизация. В результате выполненного проекта был описан и оптимизирован бизнес-процесс «Продажа» и его подпроцессы по заключению договоров и разбору жалоб:
- Продажа продукции.
За счет оптимизации и автоматизации процесса продажи, время сделки сократилось на 10%. А за счет обязательной фиксации претензий клиента, руководство получило полную достоверную информацию о количестве и причинах рекламаций.
- Заключение договора.
За счет усовершенствования процесса по заключению договоров менеджеры стали вовремя возвращать договоры и руководство получило возможность в оперативном режиме видеть с какими клиентами сейчас заключаются договоры и на каком этапе он находится.
- Разбор жалобы на работу компании.
За счет оптимизации процесса по разбору жалоб – по утвержденному регламенту они рассматривалась в течение 48 часов. Благодаря этому руководство получило достоверные данные для принятия решений по улучшению работы компании.
3. Построение системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Разработаны:
- Подходы к классификации и сегментации клиентской базы.
- Регламенты фиксации результатов переговоров с клиентами.
- Регламенты взаимодействия отделов продаж и логистики при проведении сделок.
- Регламенты обработки рекламаций.
Выполнение комплексного проекта позволило повысить эффективность работы предприятия:
1. Повысилась эффективность взаимодействия между сотрудниками компании.
2. Сократилось время поиска необходимой менеджеру информации.
3. Повысилась эффективность разбора претензий покупателей и претензий к поставщикам.
4. Сократилось время на выполнение рутинных операций.
Руководство получило инструмент эффективного контроля и получения необходимой отчетности, а также:
1. Возможность анализа хода и отклонений сделок по продажам.
2. Возможность мониторинга показателей работы менеджеров.
3. Уменьшилась «зависимость от менеджера», вся информация о клиентах, их планах и стадиях взаимоотношений сохраняются в единой системе и стали доступны для всех заинтересованных лиц.
4. Возможность анализа выполнения регламента работы с клиентами различных категорий.
5. Возможность анализа причин отказов клиентов от сделки с оперативным принятием решения по данным вопросам.
Описание работ по внедрению
Партнер «1С-Рарус» – ВЦ «ИнфоСофт» завершил внедрение информационной системы «1С:CRM 8 ПРОФ» в ООО «Сибпроф» (г.Новосибирск) в рамках проекта по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами с последующей автоматизацией .
До внедрения программного продукта история взаимоотношений с клиентами отражалась частично (только информация о факте продаж). Интересы клиентов, история хода сделки, претензии, история общения (договоренностей) с клиентами не отражались. Это усложняло работу сотрудников, т.к. всю необходимую информацию необходимо было «держать в голове», а также затрудняло контроль работы сотрудников.
В результате, встал вопрос об оптимизации и автоматизации деятельности сотрудников отдела продаж. После анализа проблем было принято решение о необходимости изменения существующих и создании новых бизнес-процессов работы компании, а также об использовании современных технологий по управлению взаимоотношениями с клиентами.
Выбор программного продукта был обусловлен несколькими факторами:
- «1С:CRM 8 ПРОФ» имеет функционал наиболее полно соответствующий бизнес-задачам компании.
- Возможность адаптации данного продукта под специфику предприятия.
- Удобный и привычный интерфейс, легкая интеграция с текущей системой ведения управленческого учета – «1С:Управление производственным предприятием 8».
В качестве партнера по внедрению новой системы был выбран ВЦ «ИнфоСофт» (г.Новосибирск). Решение было принято на основании имеющегося совместного опыта реализации проектов направленных на повышение эффективности нашего бизнеса, наличия высококвалифицированных специалистов в области построения отделов продаж.
В начале проекта были определены следующие цели:
- Повысить контроль за качеством работы менеджеров.
- Организовать (стандартизировать, регламентировать) работу менеджеров (с клиентами и поставщиками).
- Получить инструмент для анализа работы менеджеров.
- Повысить эффективность работы менеджеров (распределение рабочего времени).
- Создать единую базу клиентов с полной историей взаимоотношений.
- Снизить зависимость от человеческих ресурсов.
В ходе внедрения были оптимизированы, регламентированы и автоматизированы следующие бизнес-процессы:
- Продажа.
- Закупка.
- Поручение.
- Заключение договора.
- Согласование.
- Разбор жалобы на работу компании.
- Претензия по продукции.
Внедрение информационной системы проходило по проектной технологии, которая включает в себя следующие этапы:
- Консалтинг по оптимизации работы отдела продаж;
- Написание технического задания на разработку автоматизированной системы;
- Доработка типовой конфигурации под специфику заказчика;
- Установка программного продукта;
- Обучение пользователей;
- Опытная эксплуатация.
В целом, выполнение комплексного проекта позволило повысить эффективность работы предприятия:
- Повысилась эффективность взаимодействия между сотрудниками компании.
- Сократилось время поиска необходимой менеджеру информации.
- Повысилась эффективность разбора претензий покупателей и претензий к поставщикам.
- Сократилось время на выполнение рутинных операций.
Руководство получило инструмент эффективного контроля и получения необходимой отчетности, а также:
- Возможность анализа хода и отклонений сделок по продажам.
- Возможность мониторинга показателей работы менеджеров.
- Уменьшилась «зависимость от менеджера», вся информация о клиентах, их планах и стадиях взаимоотношений сохраняются в единой системе и стали доступны для всех заинтересованных лиц.
- Возможность анализа выполнения регламента работы с клиентами различных категорий.
- Возможность анализа причин отказов клиентов от сделки с оперативным принятием решения по данным вопросам.
В настоящее время система передана в промышленную эксплуатацию, успешно используется и обеспечивает работу 20 пользователей.