Холдинг СОЮЗ уже более 20 лет поставляет и производит энергетическое оборудование, проектирует, строит и вводит в эксплуатацию объекты энергетики в России и странах СНГ.
Внедрение программного продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» в рамках проекта в ЗАО « КЦ Союзконсалт», в Департаменте Информационных Технологий (далее ДИТ).
В состав ДИТ входят служба поддержки пользователей, служба сетей и коммуникаций, служба разработки, внедрения и сопровождения ПО, группа контрактации.
ДИТ предоставляет услуги на территории России (РФТЕ), Казахстана (КФТЕ), Украины(УТФЕ) предприятиям Холдинга (insourcing).
К началу проекта ДИТ имел формализованное соглашение об уровне поддержки, подписанное с предприятиями холдинга. В договоре на сопровождение указаны два контролируемых параметра – доступность и время реакции. Принцип линий поддержки не использовался.
Поддержка осуществлялась по функциональному разделению сотрудников (телефония, сети, ПО, инженеры общей поддержки).
Однако, инструмента для контроля и объективной оценки: соответствует ли качество предоставляемых услуг договорам, не было. Невозможно было объективно оценить количество поступивших заявок, сроки их выполнения, доступность поддерживаемых сервисов и время реакции на обращение.
Целью проекта являлось повышение качества ИТ-услуг потребителям за счёт приобретения инструмента управления и контроля за процессом предоставления ИТ-услуг.
В первую очередь, важно было решить задачу качества управления бизнес-процессами ИТ службы, повысить управляемость процессами и привязать KPI сотрудников к объективным данным контроля.
Управляемость, оперативность и более быстрый анализ ситуации должен был позволить снизить риски простоя инфраструктуры. А стабильность и работоспособность инфраструктуры, за работу которой отвечает ДИТ , это – то, что в первую очередь видят пользователи и бизнес-заказчики.
Формирование объективной отчетности для руководства по состоянию дел в ИТ , это вторая важнейшая задача, которая была с успехом решена при внедрении, позволив сделать работу ДИТ прозрачной для бизнеса и руководства.
Основным фактором, в пользу выбора продукта было удачное сочетание возможности интеграции с существующими на предприятии классификаторами и Active Directory. Огромные возможности по поддержке продукта в связи с большим количеством на рынке франчайзи 1С и рынка программистов 1С
Компания получила возможность использовать решение, как часть единого информационного пространства, с применением платформы «1С:Предприятие 8.3» без дополнительных затрат на поддержание в актуальном состоянии классификаторов подразделений предприятия и пользователей, получая всегда актуальную отчетность в разрезе юридических лиц без дополнительных усилий.
Был объявлен конкурс на внедрение системы управления услугами, который выиграла компания «1С-Рарус» по соотношению цены и функциональности решения.
Для достижений целей проекта было внедрено четыре процесса ITIL в системе :
- Управление инцидентами;
- Управление запросами;
- Управление уровнем услуг.
Все заявки, которые поступают в ДИТ по телефону, электронной почте, регистрируются и классифицируются в системе, система помогает оптимизировать коммуникации , необходимые для их выполнения и обеспечить надежный контроль за сроками их исполнений.
Для того, чтобы облегчить сопровождение и упростить коммуникации инженера с пользователем была добавлена возможность запуска подключения к рабочему столу пользователя из карточки обращения, при этом система, используя скрипт, определяет по логину пользователя на каком рабочем месте (компьютере) он в данный момент работает.
Для того, чтобы минимизировать затраты на сопровождение, была доработана процедура интеграции с Active Directory.
В маршрутах обработки почтовых обращений были настроены бизнес-правила на языке «1С», значительно облегчающие работу сотрудников при распределении заявок. Система в автоматическом режиме подбирает группу исполнителей, в зависимости от региона обращения и особенностей договора клиента, написавшего заявку.
В результате внедрения программного продукта заявки перестали «теряться». Ранее запросы посылались или конкретному инженеру, или группе инженеров. Теперь качество и сроки выполнение заявок не зависят в полной мере, как раньше от отсутствия инженера в офисе, режима командировок или непредвиденного больничного.
Появилась единая точка сбора заявок.
Сейчас собирается статистика, возможен анализ. В дальнейшем, по каждому кварталу, Компания получила возможность делать объективные выводы по сравнению, с прошлыми периодами.
Качественное изменение в скорости принятия решений, руководство Компании почувствовало уже сейчас. Анализ и оперативная отчетность показала проблемные участки, связанные со скоростью реакции, перегрузкой отдельных инженеров. Наступило время корректирующих действий на основе более достоверных данных.
