Решения линейки «1С:CRM» успешно интегрированы с программным продуктом «1С:Предприятие. 8. Управление по целям и KPI». Инициатором проекта интеграции стала компания «Волгасофт» – партнер «1С-Рарус». В результате удовлетворена высокая потребность малого и среднего бизнеса в программном обеспечении для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Интеграция проведена с совместными решениями фирмы «1С» и компании «1С-Рарус»: «1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ», «1С:Предприятие 8. CRM КОРП» и «1С:Управление торговлей и взаимоотношениям с клиентами (CRM)»*.
Основные задачи проекта интеграции — это внедрение практики управления на основе показателей результативности и возможность их оперативного сбора и ведения с помощью систем «1С:CRM». Первостепенные задачи руководителя предприятия — это необходимость формирования целей, как элемента оперативного и стратегического планирования, а также оценки ресурсов, потраченных на достижение этих целей. В то же время, руководству важно оперативно получать информацию о работе своих подчиненных.
Интегрированное решение позволяет выгружать из CRM-системы* наиболее важные показатели:
- Бизнес-процессы «Заключение договора», «Маркетинговое мероприятие», «Поручение», «Продажа», «Разбор жалобы», «Сервис», «Согласование» и др.
- Количественные показатели активности в работе с клиентами сотрудников продаж, сервиса и других подразделений;
- Показатели по дебиторской задолженности — «Среднее число дней просрочки», «Средний срок существования задолженности», «Сумма дебиторской задолженности» и др.
- Данные по оплаченным \ неоплаченным \ частично оплаченным заказам.
- И многое другое.
В ходе проекта интеграции создана система управления эффективностью с использованием показателей деятельности для ИТ-компании. Например, как видно из Рисунка №1, «количество завершенных контактов» и «удовлетворенность клиентов» — это измеряемые показатели, которые были получены из системы «1С:CRM».
Рисунок №1 — Пример показателей результативности для сотрудника отдела продаж
Данные для расчета показателей о степени загрузки каждого менеджера и динамике по количеству выполненных контактов в течение заданного периода, согласно Рисунку №2, взяты из системы «1С:CRM».
Рисунок №2 — Диаграммы степени загрузки каждого менеджера и динамике по количеству выполненных контактов в течение заданного периода
Показатели распределения входящих запросов в зависимости от новых клиентов с делением по рекламным каналам, через которые была получена информация о продуктах и услугах компании, также формируются на основе выгрузки и объединения данных из «1С:CRM».
Рисунок №3 — Распределение входящих запросов в зависимости от новых клиентов с делением по рекламным каналам, через которые была получена информация о продуктах и услугах компании
Результаты проекта
Интеграция решения «1С:Предприятие 8. Управление по целям и KPI» с линейкой решений «1С:CRM» позволила внедрить практику управления на основе показателей результативности (KPI), что способствовало:
- Обеспечению единых стандартов постановки целей и задач для сотрудников;
- Оперативному сбору статистических данных показателей деятельности сотрудников (KPI) и наглядной их визуализации;
- Разграничению доступа к информации по плановым и фактическим данным в соответствии с должностной иерархией;
- Увеличению результативности работы менеджеров по продажам (по количеству контактов и сумме выручки на менеджера) в три раза за счет автоматизации рутинных операций и выстраивания системы стимулирования на результаты.
По словам Алексея Кудинова, директора по CRM-решениям компании «1С-Рарус», «Интегрированное решение CRM\KPI, например, позволяет повысить эффективность работы отдела маркетинга в пять раз. В частности, это касается финансовых затрат на рекламу по отношению к количеству запросов от новых клиентов: отслеживаются эффективные каналы рекламы, а менеджеры по маркетингу стимулируются на поиск наиболее результативных и дешевых способов продвижения на рынке через персональные KPI. Успешная интеграция решений «1С:CRM» и «1С:Предприятие 8. Управление по целям и KPI» позволит предложить малому и среднему бизнесу действенные и надежные системы для работы с низкими затратами на развертывание и внедрение».
* Для конфигурации «1С:CRM ПРОФ», «1С:CRM КОРП» и «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» существует возможность автоматической загрузки преднастроенных целевых показателей. Для этого необходимо, чтобы конфигурация «1С:Предприятие 8. Управление по целям и KPI» была интегрирована с линейкой «1С:CRM». Обмен данными доступен для пользователей продуктов, начиная с релиза 1.4.1.1.
