В компании «БЦР МОТОРС» завершен основной этап внедрения корпоративной информационной системы на базе «1С:CRM КОРП». Система, внедренная в автосалонах KIA и VOLVO, стала частью стратегии компании по обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов.
«БЦР МОТОРС» работает на рынке 12 лет и является одной из старейших компаний, занимающихся автомобильным бизнесом в Нижегородском регионе. Официальный дилер автомобилей KIA, Volvo и Лада в Нижнем Новгороде, а также официальный дилер ГАЗ в Кирове и Челябинске, «БЦР МОТОРС» оказывает полный спектр услуг по продаже автомобилей. В основе успешного развития компании — поддержка высокого уровня оказываемых услуг, для чего постоянно совершенствуются используемые технологии, инвестируются средства в обучение персонала и развитие новых видов услуг.
Для повышения уровня сервиса, оптимизации процессов отгрузок и контроля складских запасов в компании ранее использовалась система оперативного учета на платформе «1С:Предприятие 7.7». Однако качественную работу с клиентом может обеспечить только CRM-система. В связи с этим руководство компании инициировало проект внедрения системы на базе «1С:CRM КОРП». Новая информационная система должна была способствовать повышению эффективности работы отделов продаж на этапах переговоров с клиентами, помочь в их дальнейшем сопровождении, обеспечить контроль работы call-центра и оптимизировать взаимодействия всех подразделений компании. Для реализации проекта был выбран филиал «1С-Рарус» в Нижнем Новгороде.
Разиков Алексей Александрович, директор автосалона KIA, так комментирует принятое решение: «Внедряя новую систему, мы ориентировались на работу по принципу «Никто из Клиентов не будет забыт». Нам было необходимо, чтобы работа с каждым нашим клиентом была максимальной полной. А для этого было нужно оптимизировать работу сотрудников фронт-лайна».
Перед стартом проекта были обозначены критерии его успешной реализации:
- рост продаж автомобилей;
- сокращение времени на выполнение рутинных операций (менеджеры тратили много времени на документирование этапов работы с клиентами и подготовку ежедневных отчетов, а руководители — на получение информации для анализа работы автосалонов);
- повышение скорости взаимодействия между отделами, исключение случаев потери информации;
- повышение эффективности использования систем офисной телефонии;
- повышение уровня удовлетворенности клиентов качеством работы автосалонов, сокращение процента потерянных клиентов.
Рис. 1 — Примеры отчета по эффективности менеджеров
|
Рис. 2 — Пример отчета по работе менеджеров
|
Рис. 3 — Пример отчета по продуктам |
«Раньше у менеджеров были листочки, на них — вся необходимая информация по клиенту. Период жизни таких листочков — несколько дней. Потом сводная информация начала вестись в Excel — и жизненный цикл информации вроде бы удлинили. Но проследить всю историю взаимоотношений с клиентом все равно было сложно. Внедрение CRM-системы позволит вести каждого клиента в единой базе и столько времени, сколько нужно для завершения сделки», — отмечает Алексей Александрович.
Проект выполнялся совместно силами сотрудников Заказчика и Исполнителя. В команду со стороны Заказчика вошли IT-директор БЦР МОТОРС, директор автосалона KIA Разиков Алексей, ставший куратором проекта, и два руководителя отделов продаж автосалонов KIA и VOLVO. Со стороны филиала «1С-Рарус» в Нижнем Новгороде проект вел ведущий специалист отдела внедрения Дмитрий Назаров. Секретом успеха реализованного проекта участники называют командную работу. И хотя были опасения недопонимания между ИТ-специалистами и руководителями («вектор мышления немного разный»), в итоге работалось очень комфортно и все задачи были решены.
В ходе проекта по внедрению CRM-технологий на платформе «1С:Предприятие 8» в компании «БЦР МОТОРС» было создано единое информационное поле. Мини-АТС компании, система контроля телефонных разговоров, система оперативного учета были интегрированы с «1С:CRM КОРП». Это позволило сформировать единую базу клиентов с подробной характеристикой каждого из них, историей контактов и динамикой их состояний, а также повысить оперативность предоставления клиентам информации об услугах автосервисов, складов автозапчастей и ремонтных зон. Единая база предоставляет также сотрудникам компании возможность проводить произвольные выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам.
На первых этапах внедрения, рассказывает Алексей Разиков, сотрудники с опаской относились к новой системе: «Новое всегда пугает. Но, когда специалисты из проектной команды рассказали во всех деталях о функционале и о получаемых возможностях, все сотрудники разделили мнение о ценности внедряемого инструмента работы». Для менеджеров отдела продаж и администраторов автосалонов созданы удобные рабочие места с интуитивно понятным интерфейсом. Автоматическая система напоминаний не позволяет забыть про клиента и помогает предвосхитить его ожидания.
Полная история взаимоотношений с клиентами фиксируется в «Рабочем листе». К нему также привязывается запись разговора с клиентом (функция записи телефонных разговоров включена в CRM-систему). В случае необходимости по каждому автомобилю, по каждому клиенту можно найти интересующий звонок и проанализировать проделанную работу. Это привело к усилению контроля работы менеджеров компании и повышению дисциплины.
Аналитические возможности программы «1С:CRM КОРП» позволяют руководству компании «БЦР МОТОРС» всегда быть в курсе событий: контролировать действия менеджеров с помощью легко формируемых отчетов, вовремя реагировать на спады продаж, анализировать и планировать деятельность автосалонов.
Созданная корпоративная система объединила работу отделов продаж автосалонов KIA и VOLVO, ресепшена, отдела запчастей, отдела тюнинга и приема на сервисное обслуживание. В общей сложности автоматизировано 30 рабочих мест. Кроме сотрудников фронт-лайна, активными пользователями системы являются сотрудники отдела маркетинга, в чьи обязанности входит анализ обратной связи от клиентов. «Оперативная реакция на пожелания или рекламации клиентов позволяет снять напряжение во взаимоотношениях, сохранить доброжелательность. Ведь не секрет, что 90% разорванных контрактов происходят по причине недосказанности, недостаточной информированности клиентов, а клиенты хотят участия, — подчеркивает Алексей Разиков. — Кроме того, система позволяет анализировать рекламные источники, выбирать наиболее эффективные способы воздействия на клиентов».
В настоящее время работы по внедрению продолжаются. Если на первом этапе (окончен в марте 2012 года) было автоматизировано управление продажами, то теперь в центре — именно процессы взаимодействия с клиентами. В ближайшем будущем планируется автоматизация работы отделов продаж кредитования и страховых услуг, а также — сервисного обслуживания. «Наша конечная цель — сделать взаимодействие с клиентами максимально комфортным», — резюмирует куратор проекта.
Краткие итоги первого этапа автоматизации деятельности автосалонов с помощью «1C:CRM КОРП»:
- рост продаж автомобилей KIA и VOLVO — 40%;
- исключение случаев потери заявок и пожеланий клиентов при передаче информации между сотрудниками компании;
- двукратное снижение числа потерянных клиентов за счет оперативной обработки заявок и детального анализа причин отказов;
- усиление контроля работы менеджеров компании, повышение дисциплины, и как следствие, качества обслуживания клиентов;
- время на рутинные бумажные операции сокращено практически в 3 раза, повышена производительность труда менеджеров;
- повышение скорости обслуживания клиентов в 2 раза за счет использования единой информационной базы с полной историей по клиентам и быстрого поиска нужной информации.
Получаемые в ходе плановых опросов клиентов высокие оценки по работе автосалонов служат лучшим подтверждением тому, что новая система уже помогла реально повысить качество оказываемых услуг и лояльность заказчиков.
Разиков Алексей Александрович, куратор проекта со стороны Заказчика, поделился впечатлениями от результатов внедрения CRM-системы: «Первым показателем того, что выбрав СRM, мы не ошиблись, был весьма ощутимый рост контрактности. Для нас это стало доказательством того, что с клиентами работают грамотно. Думаю, мы добились поставленных задач на все 100%. Наша работа с клиентами стала максимально эффективной, а главное, комфортной для самого клиента».
https://www.crm-practice.ru/cases/2861/
