Удобная вещь — абонемент. Заплатил деньги, и, несколько исказив смысл фразы А.Райкина «Нет, ну, пятого и двадцатого — это святое!» точно знаешь, что в определенный день и час можешь без проблем хоть в бассейн, хоть в филармонию. Неудивительно, что такая форма работы с клиентами, как абонентское обслуживание, получила распространение и среди фирм, занимающихся IT-технологиями.
Компания «1С-Рарус» работает на рынке комплексной автоматизации на базе программных продуктов фирмы «1С» 9 лет, обслужила за это время около 10 000 клиентов, обеспечивая полный спектр услуг — от прокладки сетей и поставки компьютерного оборудования, продажи программного обеспечения до создания сложных разветвленных систем учета. В компании существуют самые разные схемы работы с заказчиками, и одна из них как раз — абонентское обслуживание.
Может возникнуть вполне резонный вопрос: ну, для небольших фирм, где количество компьютеров исчисляется единицами, абонентское обслуживание — оптимальный выход. Но очень многие компании имеют в штате собственного системного администратора или даже целые IT-отделы. Зачем им услуги сторонней организации? На самом деле, как показывает опыт «1С-Рарус», резон есть. Более того, как это ни странно может прозвучать, именно системные администраторы очень часто выступают инициаторами привлечения специалистов со стороны.
Причина этого проста: современная компьютерная система — это неразрывный комплекс аппаратного и программного обеспечения, системного и прикладного (например, офисные или учетные программы). Каждая из программ имеет свою специфику, свои особенности взаимоотношения с «железом». Учитывая, что для комфортной и полноценной работы пользователей на одном компьютере могут стоять десятки программ, системный администратор может просто «захлебнуться» в таком объеме работ. Очень часто, это проявляется при внедрении в компании нового программного обеспечения, особенно учетных систем, от сбоя в работе которых не только страдают сотрудники, но и возникают прямые денежные потери. Зачастую системные администраторы просто не обладают необходимыми знаниями о такой системе, и это не их вина — невозможно объять все сразу. В этом случае перед организацией встает дилемма: либо брать на работу дополнительного сотрудника, владеющего спецификой проблемы, либо привлекать специалистов из работающих в этом направлении компаний. При этом существует риск, что абонентское обслуживание сведется к методу «скорой помощи»: возникла проблема, приехал специалист, быстренько (или не быстренько) ее решил — и уехал. При этом каждый раз может приезжать другой человек, не знающий нюансов данной конкретной организации. А специалисты компании «1С-Рарус», при заключении договоров на абонентское обслуживание, предлагают именно системный подход к решению проблемы обеспечения нормальной работы аппаратно-программного комплекса заказчика, позволяющий минимизировать временные затраты клиента на запуск новой системы. Поддержание системы с невысокими затратами со стороны клиента возможно только в случае ее исправности. Иными словами, перед тем, как заключать договор на абонентское обслуживание, необходимо провести полную диагностику системы, выявить слабые места, исправить их, после чего можно говорить о дальнейшей поддержке. Если не исправлять первопричины ошибок, а бороться с их следствиями, схема «абонентское обслуживание» работать не будет, а сведется к постоянным конфликтам между исполнителем и заказчиком.
На самом деле, как показала практика, наиболее эффективен тандем «системный администратор — абонентское обслуживание». Дело в том, что квалифицированный сотрудник, даже незнакомый с конкретным программным продуктом, как правило, может четко сформулировать проблему и, в ряде случаев, решить ее под руководством специалиста по телефону. Обычные пользователи могут не знать технической и программной специфики и, порой, не могут выполнить даже самые простые рекомендации. А вызов специалиста — это все-таки временные затраты.
Вот мнение главного бухгалтера компании «ХТ Тропласт» Ирины Викторовны Виноградовой: «Сотрудничеством с «1С-Рарус» по абонентскому обслуживанию мы очень довольны. Все работы выполняются быстро, эффективно и качественно — а это самое главное».
На сегодняшний день в компании «1С-Рарус» существуют несколько видов договоров на абонентское обслуживание клиентов:
- Технический — поддержка компьютерного оборудования, компьютерных сетей, системного программного обеспечения, базового (профильного) прикладного программного обеспечения;
- ППО — поддержка развития прикладного программного обеспечения;
- Комплексный договор — комбинация первых двух.
Какой из них Вы сочтете наиболее оптимальным — решать Вам.
