Карты лояльности для клиентов: что это и зачем они нужны бизнесу

Что такое карты лояльности

Карта лояльности — это основной инструмент программы лояльности, который превращает разовые покупки в регулярные: через поощрения, аналитику поведения и персонализированное общение. Она помогает повышать частоту заказов, тестировать гипотезы и грамотно распределять маркетинговый бюджет.

Как работает карта лояльности:

1. Помогает распознать клиента при покупке для дальнейшего сбора информации.
2. Затем все его действия связываются в единый профиль.
3. На основе данных к нему применяются нужные правила: бонусы, уровни, предложения.

Без карты невозможно отличить постоянного клиента от случайного, а значит — нельзя персонализировать общение, выстраивать отношения и повышать частоту покупок.

Преимущества карт лояльности для бизнеса

Программа лояльности определяет правила мотивации, карта обеспечивает их точное и автоматическое применение. За счет этого происходят следующие эффекты:

• Увеличение повторных продаж. Идентификация в офлайне и онлайне гарантирует, что клиент при каждом визите получает персональные условия. Бонусы, уровни или напоминания срабатывают адресно и стабильно с помощью карт лояльности, поэтому люди чаще возвращаются.
• Рост среднего чека. Карта помогает применять при покупке правила, которые доступны только для участников программы лояльности: сниженная цена, повышенный кэшбэк на товары. Такой подход мотивирует покупать больше за раз.
• Контроль маржинальности акций. Карта лояльности помогает применять персональные поощрения для каждого клиента без влияния на весь ассортимент, в отличие от общей скидки на все и для всех.

Виды карт лояльности

Карты классифицируют по трем параметрам:

• Механика поощрения.
• Форма носителя.
• Способ идентификации клиента в системе.

По механике поощрения

• Скидочная карта. Она помогает покупателю получить доступ к фиксированной или растущей скидке при каждой покупке. Это базовый и понятный инструмент: клиент сразу видит выгоду.
• Бонусная карта. Она помогает накапливать бонусы, которые впоследствии тратят на оплату части покупки.
• Накопительная карта. Такая карта нужна для многоуровневых программ лояльности: где поощрения увеличиваются от частоты и суммы покупок.
• Клубная карта. Она помогает получить доступ к привилегиям, которые выходят за рамки скидок: ранний доступ к акциям, персональное обслуживание или эксклюзивные предложения.

По форме носителя

• Пластиковая карта. Это традиционный пластиковый вариант. Простой в обращении, но может быть утерян и требует затрат на производство. Такая карта актуальна для аудитории с низкой цифровой активностью.
• Виртуальная карта. Такая карта отображается на смартфоне в электронном кошельке или мобильном приложении. Электронная карта лояльности не требует физического выпуска, обновляется автоматически, всегда под рукой. Электронная версия снижает издержки на печать и выпуск.

По способу идентификации

• Штрихкод или QR-⁠код. Такой формат обеспечивает быструю идентификацию, почти не требует участия персонала и стабильно работает в любой кассовой системе, что особенно необходимо при высоком потоке покупателей.
• Номер мобильного телефона. Номер используется, когда у клиента нет карты под рукой: он называет свой мобильный номер, кассир находит его в базе и применяет условия программы. Такой способ удобен для покупателя: снижает барьер участия, но требует актуальности контактной информации и верификации номера при регистрации.

Как выдать карту лояльности клиенту

Клиенты охотнее регистрируют карты лояльности, если процесс получения занимает пару минут, не требует лишних действий и соответствует законодательству: при оформлении карты необходимо взять с клиента согласие на обработку персональных данных и рекламную рассылку.

Способы выдачи карт лояльности:

• Заполнение анкеты на кассе.
• Регистрация на сайте или в мобильном приложении.
• Регистрация в телеграм-⁠боте.

Последним способом пользуются магазины «Сантехника Мауро».
Они регистрируют клиентов в программе лояльности через телеграм-⁠бот, это ускоряет и упрощает регистрацию как для менеджеров, так и для покупателей. Там же потом хранится карта лояльности. Результат — клиентская база выросла на 43% за полгода.

Как продвигать карты лояльности

• Точка продаж. Разместите рекламные материалы у входа и на кассе, добавьте QR-⁠код на стойке и чеках, обучите персонал предлагать быстрое оформление с начислением баллов за текущий чек.
• Слип-⁠чеки. Печатайте на чеке короткий оффер, например, «оформите карту за 24 часа — получите баллы».
• Сайт. Дайте вход на страницу регистрации из хедера и личного кабинета. Покажите выгоду в карточках товаров и в корзине: без карты — цена выше, с картой — ниже. Упростите количество полей при регистрации: до имени и телефона.
• Мобильное приложение. Поставьте блок «Оформить карту» на первом экране, используйте пуши для напоминаний о регистрации.
• Телеграм-⁠бот. Запустите бота с оформлением по номеру телефона, разместите ссылку на бота на сайте, в соцсетях и на кассе.
• Рассылка. Отправляйте после покупки письмо или СМС со ссылкой на оформление и напоминанием, что баллы будут начислены за текущий заказ после регистрации.

Как 1С-⁠Рарус помогает внедрять карты лояльности

«1С-⁠Рарус» помогает компаниям выстроить систему лояльности, в которой карты работают как инструмент роста повторных продаж, сбора данных и персонализации.

• Электронные карты. «1С-⁠Рарус» выпускает и подключает электронные карты лояльности в Apple Wallet и Google Pay. Баланс, штрих- или QR-⁠код и статус обновляются автоматически, карта считывается на кассе и работает во всех онлайн-⁠каналах.
• Любые носители. Программу лояльности с картами лояльности запускают на любых носителях: электронные кошельки, мобильное приложение, личный кабинет на сайте. Один профиль клиента объединяет все носители без дублей.
• Гибкость программы. «1С-⁠Рарус» настраивает любую логику: скидочную, бонусную, клубную и комбинированные сценарии, и помогает отследить результаты всех механик.