Программы лояльности для гостиницы

Как работает программа лояльности в отеле

Рассмотрим, как программа
лояльности работает на привлечение и удержание клиентов.

1. Привлечение нового клиента. Клиент в обмен на бонусы регистрируется в программе и предоставляет личные данные: имя, email и номер телефона. В этот момент формируется уникальный профиль клиента, и к нему привязывается карта лояльности.
2. Сбор информации о клиенте. Каждый раз, когда посетитель бронирует и проживает в гостинице, он предъявляет карту лояльности для накопления или списания вознаграждений. Карта лояльности отеля помогает связать информацию о бронированиях конкретного клиента.
3. Формирование предложений. На основе собранной информации о госте отель понимает его предпочтения: вид номера, любимую еду или процедуры. На основе предпочтений формируют персональные предложения для клиента.
4. Рассылка предложений и возвращение клиента. Когда предложение сформировано, его отправляют клиенту, например, в СМС или пуш‑уведомлении. Когда клиент будет снова искать отель, скорее всего он воспользуется тем, где есть спецпредложение для него.

В результате таких мероприятий:

• Растет выручка. Повышение лояльности клиентов гарантирует новые бронирования и покупку дополнительных услуг, что увеличивает частоту продаж и средний чек.
• Сокращаются расходы на рекламу. Программа лояльности в гостинице помогает приводить новых клиентов по рекомендациям, без лишних расходов на рекламу.
• Сокращаются расходы на сервисы бронирования. Чтобы получить скидку, клиенту нужно забронировать номер напрямую у отеля, а не через агрегатор. Отелю не придется платить комиссионные за бронирование посреднику.

Виды программ лояльности в отеле

Рассмотрим, какая может быть система лояльности для гостиницы.

Бонусная программа

Клиенты получают баллы за траты в отеле. Баллы можно обменять, например, на бесплатное проживание или повышение категории номера. Процент начисления бонусов может быть фиксированным или меняться в зависимости от уровня участника: чем больше бронирований, тем выше
статус клиента и тем больше бонусов он получает.

Плюсы бонусной программы:

• Повышение числа повторных бронирований: чтобы списать баллы, клиент должен выбрать ваш отель в следующий раз.
• Снижение затрат на поощрения. Клиент может не успеть списать бонусы, поэтому отель может не потратиться на его поощрение.

Дисконтная программа

Клиенты получают скидку по карте лояльности. Скидки могут действовать на проживание, питание или дополнительные услуги.

Плюсы дисконтной программы:

• Помогает убедить приобрести более дорогие номера по сниженной цене.

Минусы дисконтной программы:

• Плохо удерживает клиентов — клиент получает выгоду сейчас и может не вернуться потом.
• Снижение прибыли отеля из-за затрат на поощрения.

Партнерская программа

Клиенты получают баллы или другие привилегии за проживание в отеле, которые можно использовать у партнеров программы.

Плюсы партнерской программы:

• Клиенты могут быстрее накапливать бонусы.
• Можно запустить без больших вложений.
• Помогает увеличить число новых клиентов.

Минусы партнерской программы:

• Возможно, придется поощрять партнеров за участие в программе.
• Трудно отслеживать клиентов, которые пришли по программе.

Как разработать программу лояльности, которая принесет результат

1. Определите цели и задачи программы лояльности. Определитесь,
   какие задачи будет решать программа лояльности. Например, повышать популярность гостиницы, увеличивать посещаемость или привлекать новых клиентов. Для этого определите, каких клиентов хотите привлечь,
   
   какие преимущества вы хотите им предложить и как будете измерять успех программы.
2. Исследуйте потребности и предпочтения ваших клиентов. Проведите опрос, чтобы узнать, в чем заинтересованы ваши клиенты. Изучите их поведение и предпочтения при бронировании отелей.
3. Разработайте программу лояльности. Выберите систему поощрений, которая больше всего подходит вашему бизнесу. Пропишите правила начисления и списания поощрений. Разместите условия участия в программе на сайте и на стойке информации в отеле.
4. Выберите инструмент для управления программой лояльности. Выберите платформу, которая поможет достичь желаемых целей. Убедитесь, что платформа содержит все необходимые инструменты, чтобы настроить программу лояльности и отслеживать ее результаты
5. Запустите программу лояльности. Протестируйте программу на постоянных клиентах, учтите все минусы, скорректируйте стратегию при необходимости. Затем масштабируйте программу на всех гостей.
6. Активно продвигайте программу лояльности. Запустите рассылку о старте программы лояльности по существующим клиентам, например, через email, пуш‑уведомления или СМС. Разместите информацию о программе на сайте и в социальных сетях. Предлагайте клиентам дополнительную скидку или бонусы за регистрацию в программе.
7. Регулярно анализируйте результаты программы лояльности. Для анализа регулярно отслеживайте количество участников программы, их активность и среднюю стоимость бронирования. Узнайте, какие вознаграждения
   пользуются наибольшей и наименьшей популярностью и внесите изменения в программу. Будьте готовы пересматривать цели и задачи программы по мере ее развития.

Как оценить эффективность программы лояльности

Оценка эффективности программы лояльности отеля проводится по следующим показателям.

Уровень удержания клиентов, CRR

Необходимо измерять удержание клиентов до введения программы, после ее введения и в процессе работы программы. Высокий уровень удержания клиентов свидетельствует о том, что программа лояльности работает
эффективно.

Коэффициент удержания клиентов рассчитывается по следующей формуле:

Средний чек

Предоставление дополнительных привилегий или скидок для участников программы может стимулировать их совершать более дорогие покупки или использовать услуги отеля.

Формула для расчета среднего чека:

Окупаемость инвестиций, ROI

ROI показывает соотношение между затратами на программу и полученной от нее выручкой. Если ROI положительный и позволяет окупить затраты на программу, это может свидетельствовать о ее эффективности. Важно учитывать, что показатели эффективности программы лояльности могут отличаться в зависимости от конкретных целей и стратегии отеля.

Формула: