Как работает программа лояльности в стоматологии и зачем она нужна
Рассмотрим, как программа лояльности помогает работать с клиентами.
- Знакомство с клиентом. Клиенту предлагается зарегистрироваться в программе и получить карту лояльности взамен на личные данные. В дальнейшем с помощью уникального идентификатора на карте стоматология сможет отличать клиента от остальных.
- Сбор информации о клиенте. Клиенту предлагают скидки или бонусы, которые за посещение услуг начисляет стоматология. Карта лояльности помогает списывать и начислять поощрения после ее предъявления при оплате. С помощью карты все заказы привязываются к конкретному клиенту и стоматология может анализировать историю заказов.
- Поддержание связи с клиентами. По участникам программы отправляют рассылки. Рассылки помогают напоминать о себе: информировать клиентов об акциях, новых услугах или персональных предложениях. Письма с персональными предложениями стимулируют клиентов вернуться и повышают их лояльность, стоматология при этом повышает продажи и удерживает клиентов.
Таким образом в стоматологии программа лояльности решает две важные задачи:
- Привлекает новых пациентов. Приветственные бонусы помогают потенциальным клиентам сделать выбор в пользу стоматологии. С реферальной программой стоматология может привлекать новых посетителей: текущие пациенты приводят своих друзей за поощрения.
- Увеличивает число повторных посещений. С помощью бонусов клиент может оплачивать часть стоимости услуг. Это повышает лояльность пациента и мотивирует возвращаться в стоматологию на повторные процедуры.
Запустите программу лояльности для стоматологии
«1С‑Рарус: Система управления лояльностью мини» — это сервис для автоматизации программы лояльности. Он помогает собирать информацию о клиентах, сегментировать их и персонализировать предложения.
Перейти на страницу сервиса
Виды программ лояльности
Дисконтная программа
Стоматология вознаграждает клиентов скидками на процедуры.
Дисконтная программа бывает двух видов — одноуровневая или многоуровневая. В одноуровневой программе все клиенты получают одинаковую скидку, например, 5%. В многоуровневой программе скидка меняется в зависимости от количества заказов пациента: чем больше заказов, тем выше уровень клиента и больше скидка.
Плюсы дисконтной программы:
- Увеличение среднего чека. Моментальная выгода мотивирует клиентов приобретать больше услуг за одно посещение.
Минусы дисконтной программы:
- Уменьшение дохода от продаж. Клиент сразу приобретает процедуру по низкой цене, что снижает маржинальность.
- Низкое удержание клиентов. Скидки поощряют клиентов сразу, поэтому они не гарантируют, что клиент вернется.
Бонусная программа
Пациентов при такой программе вознаграждают бонусами c каждого заказа. Бонусами оплачивают следующие заказы.
Бонусные программы тоже бывают одноуровневые и многоуровневые. Если всем клиентам начисляется одинаковый процент бонусов — это одноуровневая программа лояльности. Пациентов награждают процентом начислений, который зависит от суммы прошлых покупок — это многоуровневая программа.
Плюсы бонусной программы:
- Высокое удержание клиентов. Посетителям необходимо вернуться в клинику несколько раз, чтобы потратить бонусы.
- Можно сэкономить на поощрениях. Клиенты могут забыть или не успеть использовать бонусы до их сгорания. При этом компания не понесет расходы.
Партнерская программа
Такая программа предполагает сотрудничество стоматологии с другими организациями. Обычно выбирают организации, которые схожи по целевой аудитории: страховые компании, клиники или салоны красоты.
Плюсы партнерской программы:
- Увеличение базы клиентов. Аудитория партнера становится новой аудиторией стоматологии.
Минусы партнерской программы:
- Риск убытков. Клиенты могут накапливать поощрения у партнеров, а списывать в стоматологии.
Реферальная программа
В реферальной программе клиенты получают вознаграждение за приведенных друзей и близких.
Плюсы реферальной программы:
- Привлечение новых клиентов. Клиенты охотнее воспользуются услугами стоматологии, если ее порекомендуют их близкие.
- Рост узнаваемости бренда. Лояльные клиенты будут часто говорить о стоматологии, рекомендовать ее при первом же случае. Это помогает узнать о клинике большому количеству людей.
Как запустить программу лояльности для стоматологии
- Определите цели программы. Прежде чем начать разрабатывать программу лояльности, необходимо определить, что планируется достичь. Например, увеличить число посещений клиники, удержать существующих клиентов или привлечь новых. Определение целей поможет разработать эффективную программу.
- Выберите и разработайте систему поощрений. В зависимости от целей программы лояльности, выберите вознаграждения: для привлечения новых клиентов используйте реферальную программу, для роста среднего чека и частоты посещений — бонусную.
- Опишите правила программы. Разработайте понятные правила, в которых будут описаны условия получения и списания поощрений, срок их действия. Необходимо, чтобы условия были привлекательными для клиентов и мотивировали их вернуться снова.
- Рекламируйте программу. Чтобы привлечь внимание клиентов, используйте различные каналы для общения — сайт стоматологии, социальные сети или рассылки. Разместите информацию на ресепшене в стоматологии или публикациях в соцсетях.
- Анализируйте и постоянно улучшайте программу. Программа собирает данные о клиентах и их потребностях. Эта информация помогает анализировать эффективность бонусов и акций. На основе анализа стоматология может вносить корректировки в программу, чтобы сделать ее привлекательной и удобной для клиентов.
Как оценить эффективность программы лояльности
Рассмотрим метрики, которые помогают определить эффективность работы программы.
Коэффициент удержания клиентов, или CRR
Поможет узнать, какое количество клиентов стало постоянными посетителями. Повышение значения метрики можно расценить как эффективную работу программы.
Формула для расчета:
Уровень оттока клиентов, или CR
Помогает узнать, какой процент клиентов перестал пользоваться услугами стоматологии. Чем выше показатель, тем менее эффективно программа справляется с удержанием клиентов.
Формула для расчета:
Средний чек, или AOV
Коэффициент помогает определить, увеличилась ли в среднем сумма трат клиентов за раз. Если показатель растет — программа эффективно стимулирует клиентов к покупкам.
Формула для расчета:
Запустите программу лояльности для стоматологии
«1С-Рарус: Система управления лояльностью» — это сервис для автоматизации программы лояльности. Он помогает повышать лояльность клиентов, увеличивать средний чек и частоту визитов.
Перейти на страницу сервиса
Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на сентябрь 2024 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.
