Программа лояльности для услуг

Как работает программа лояльности и зачем она нужна

1. Знакомство с клиентом. Клиенту предлагают зарегистрироваться в программе и получить карту лояльности взамен на личные данные. В дальнейшем с помощью карты компания сможет отличать этого клиента от остальных.
2. Сбор информации о клиенте. С помощью карты все заказы привязываются к конкретному клиенту, и компания может анализировать историю заказов. Чтобы клиент предъявлял карту при каждой оплате, ему предлагают списывать или начислять поощрения.

1. Мотивация к повторным покупкам. С помощью собранных данных компания может возвращать клиентов: поздравлять с праздниками и начислять дополнительные поощрения, напоминать о сгорании бонусов или информировать об акциях и новинках, которые заинтересуют клиента.

Программа лояльности в сфере услуг решает две важных задачи:

• Увеличивает продажи среди текущих клиентов. С помощью персональных предложений и поощрений компании побуждают клиентов вернуться и купить снова.
• Привлекает новых клиентов. С помощью реферальной программы лояльности компания расширяет клиентскую базу — посетители за поощрения рекомендуют компанию и услуги друзьям.

Виды программ лояльности в сфере услуг

Дисконтная программа

Компания вознаграждает клиентов скидками на услуги.

Дисконтная программа бывает одноуровневой или многоуровневой. При одноуровневой программе каждый клиент получает одинаковую скидку. При многоуровневой — чем больше заказов, тем больше скидка.

Плюс программы:

• Увеличение среднего чека. Скидка мотивирует клиента заказывать больше услуг за раз, потому что он сразу получает выгоду и его затраты становятся меньше.

Минусы программы:

• Потеря прибыли. Скидки вынуждают компанию продавать услуги по меньшей цене, что отрицательно сказывается на прибыли.
• Низкое удержание клиентов. Покупатель сразу получает выгоду, поэтому скидка не гарантирует, что клиент вернется.

Бонусная программа

Компания поощряет клиентов бонусами за траты. С помощью бонусов клиенты оплачивают часть покупки.

Бонусная программа может быть одноуровневой или многоуровневой. В одноуровневой программе все клиенты получают одинаковый процент бонусов с каждой покупки. В многоуровневой — чем больше покупок клиент совершил раньше, тем больше бонусов он получает.

Плюсы бонусной программы:

• Увеличение продаж. Программа мотивирует клиентов тратиться на услуги, чтобы использовать накопленные бонусы.
• Экономия на поощрениях. Бонусы могут сгореть быстрее, чем клиенты о них вспомнят и потратят. Если такое случится, компания не потратится на вознаграждения.
• Работа на удержание клиентов. Чтобы воспользоваться бонусами, клиенту необходимо посетить компанию несколько раз.

Реферальная программа

Клиенты получают бонусы за рекомендации друзьям.

Реферальная программа бывает односторонней и двусторонней. Если поощрение получает только клиент — это односторонняя программа. Если клиент и его друг, который пришел по рекомендации, — это двусторонняя программа.

Плюсы реферальной программы:

• Увеличение клиентской базы. Клиент охотнее воспользуется услугами компании, если о ней положительно отзовется знакомый.
• Повышение прибыли. Клиенты, которые приходят по рекомендации, обычно больше доверяют компании и готовы сразу купить больше.

Программа с штамп-⁠картами

При каждой оплате услуги клиент предъявляет карту, на которую проставляют отметку. Когда клиент набирает необходимое количество штампиков, он получает услугу в подарок.

Плюс программы со штамп-⁠картами:

• Удержание клиентов. Клиенты готовы участвовать в программе, чтобы получить бесплатную услугу.

Минус программы со штамп-⁠картами:

• Ограниченность вознаграждения. Если вознаграждение будет недостаточно ценным, многие клиенты не воспользуются штамп-⁠картой.

Как разработать программу лояльности для сферы услуг

1. Определите цели. Продумайте, какие задачи поможет решить программа лояльности — увеличить средний чек, повысить частоту повторного пользования услугами или привлечь новых клиентов.
2. Исследуйте целевую аудиторию. Определите с помощью опросов, какие ожидания у ваших клиентов от программы лояльности, услуг и вознаграждений.
3. Продумайте привлекательные поощрения. Разработайте ценные награды — они смогут мотивировать клиентов к дополнительным тратам. Награды должны накапливаться клиентами без лишних усилий, иначе клиенты не будут пользоваться программой.
4. Запустите программу лояльности. Перед масштабным запуском программу тестируют на лояльных клиентах. Если поощрения понравятся клиентам, а показатели эффективности программы будут расти — ее можно масштабировать.
5. Рекламируйте программу. Чтобы программа лояльности работала, о ней необходимо рассказать клиентам. Для этого размещают плакаты у стойки администратора, подробную информацию на сайте компании и в соцсетях.
6. Анализируйте результаты. Необходимо анализировать конечные и промежуточные результаты программы. Чтобы успеть за изменениями поведения клиентов, ставят промежуточные цели и проводят их анализ. Это помогает вовремя скорректировать программу, чтобы она была эффективной.