Партнер «1С-Рарус» – ВЦ «ИнфоСофт» выполнил проект по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Сибпроф» с последующей автоматизаций с использованием программного продукта «1С:CRM ПРОФ»

Описание консалтинговых работ

Компания «Сибпроф» работает на рынке с 2001 года. На сегодняшний день компания является одним из лидеров в Сибирском регионе по продажам ПВХ и алюминиевых профилей и имеет: головной офис в Новосибирске, филиалы в Красноярске, Иркутске, Новокузнецке, представителей в Барнауле, Томске и Кемерово и получила признание у многих крупных компаний-переработчиков.

Клиентская база компании достаточно обширная:  руководству стало трудно анализировать работу с клиентами. История взаимоотношений с клиентами фиксировалась частично (только информация о факте продаж). База клиентов велась только для оформления документов: отсутствовало централизованное хранилище информации об интересах клиентов, истории хода сделки, претензии, истории общения (договоренностей) с клиентами.
При отсутствии сотрудника возникали проблемы при работе с его клиентами – никто не знал, что он пообещал клиенту, когда должен позвонить или встретиться, когда отгрузить товар. Также сотрудникам отдела продаж постоянно приходилось звонить в отдел логистики, чтобы узнать пришел ли товар для клиента и можно ли его уже отгружать.

Основными задачами проекта являлись:
1. Совершенствование процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
2. Создание единого стандарта работы с клиентами.
3. Улучшение коммуникации между сотрудниками компании.

Для достижения поставленных задач были проведены следующие работы:

1. Диагностика проблем в существующей системе операционного менеджмента и управления продажами, с последующей разработкой рекомендаций по их устранению:

•  проведены интервью с сотрудниками и руководством предприятия.
•  сформулированы и проранжированы выявленные проблемы.
•  разработаны рекомендации по устранению выявленных проблем.

2. Моделирование и совершенствование бизнес-процессов.
В ходе проекта проведено обследование текущих бизнес-процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами и их оптимизация. В результате выполненного проекта был описан и оптимизирован бизнес-процесс «Продажа» и его подпроцессы по заключению договоров и разбору жалоб:

•  Продажа продукции.

В процессе диагностики было выявлено несколько узких мест в существующем процессе продажи, например: менеджер отдела продаж не получал оперативной информации о заказанном товаре для его клиента; после отгрузки товара клиенту менеджер не интересовался о качестве доставленного товара, что значительно снижало уровень обслуживания клиентов.
За счет оптимизации и автоматизации процесса продажи, время сделки сократилось на 10%. А за счет обязательной фиксации претензий клиента, руководство получило полную достоверную информацию о количестве и причинах рекламаций.

•  Заключение договора.

В процессе диагностики было выявлено, что менеджеры не отслеживают время возврата договоров от клиентов, часто забывают, когда отправили договор клиенту.
За счет усовершенствования процесса по заключению договоров менеджеры стали вовремя возвращать договоры и руководство получило возможность в оперативном режиме видеть с какими клиентами сейчас заключаются договоры и на каком этапе он находится.

• Разбор жалобы на работу компании.

В ходе диагностики были выявлены такие проблемы: не все жалобы фиксировались , результаты разбора жалоб отражались частично, у руководства не было объективной информации о качестве работы компании.
За счет оптимизации процесса по разбору жалоб – по утвержденному регламенту они рассматривалась в течение 48 часов. Благодаря этому руководство получило достоверные данные для принятия решений по улучшению работы компании.

3. Построение системы управления взаимоотношениями с клиентами. 

Разработаны:

•  Подходы к классификации и сегментации клиентской базы.
•  Регламенты фиксации результатов переговоров с клиентами.
•  Регламенты взаимодействия отделов продаж и логистики при проведении сделок. 
•  Регламенты обработки рекламаций.

Выполнение комплексного проекта позволило повысить эффективность работы предприятия:
1. Повысилась эффективность взаимодействия между сотрудниками компании.
2. Сократилось время поиска необходимой менеджеру информации.
3. Повысилась эффективность разбора претензий покупателей и претензий к поставщикам.
4. Сократилось время на выполнение рутинных операций.

Руководство получило инструмент эффективного контроля и получения необходимой отчетности, а также:
1. Возможность анализа хода и отклонений сделок по продажам.
2. Возможность мониторинга показателей работы менеджеров.
3. Уменьшилась «зависимость от менеджера», вся информация о клиентах, их планах и стадиях взаимоотношений сохраняются в единой системе и стали доступны для всех заинтересованных лиц.
4. Возможность анализа выполнения регламента работы с клиентами различных категорий.
5. Возможность анализа причин отказов клиентов от сделки с оперативным принятием решения по данным вопросам.

Описание работ по внедрению

Партнер «1С-Рарус» – ВЦ «ИнфоСофт»  завершил внедрение информационной системы «1С:CRM 8 ПРОФ» в ООО «Сибпроф» (г.Новосибирск) в рамках проекта по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами с последующей автоматизацией .

До внедрения программного продукта история взаимоотношений с клиентами отражалась частично (только информация о факте продаж). Интересы клиентов, история хода сделки, претензии, история общения (договоренностей) с клиентами не отражались. Это усложняло работу сотрудников, т.к. всю необходимую информацию необходимо было «держать в голове», а также затрудняло контроль работы сотрудников.

В результате, встал вопрос об оптимизации и автоматизации деятельности сотрудников отдела продаж. После анализа проблем было принято решение о необходимости изменения существующих и создании новых бизнес-процессов работы компании, а также об использовании современных технологий по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Выбор программного продукта был обусловлен несколькими факторами:

•  «1С:CRM 8 ПРОФ» имеет функционал наиболее полно соответствующий бизнес-задачам компании.
•  Возможность адаптации данного продукта под специфику предприятия.
•  Удобный и привычный интерфейс, легкая интеграция с текущей системой ведения управленческого учета – «1С:Управление производственным предприятием 8».

В качестве партнера по внедрению новой системы был выбран ВЦ  «ИнфоСофт» (г.Новосибирск).  Решение было принято на основании имеющегося совместного опыта реализации проектов направленных на повышение эффективности нашего бизнеса, наличия высококвалифицированных специалистов в области построения отделов продаж.

В начале проекта были определены следующие цели:

•  Повысить контроль за качеством работы менеджеров.
•  Организовать (стандартизировать, регламентировать) работу менеджеров (с клиентами и поставщиками).
•  Получить инструмент для анализа работы менеджеров.
•  Повысить эффективность работы менеджеров (распределение рабочего времени).
•  Создать единую базу клиентов с полной историей взаимоотношений.
•  Снизить зависимость от человеческих ресурсов.

В ходе внедрения были оптимизированы, регламентированы и автоматизированы следующие бизнес-процессы:

•  Продажа.
•  Закупка.
•  Поручение.
•  Заключение договора.
•  Согласование.
•  Разбор жалобы на работу компании.
•  Претензия по продукции.

Внедрение информационной системы проходило по проектной технологии, которая включает в себя следующие этапы:

•  Консалтинг по оптимизации работы отдела продаж;
•  Написание технического задания на разработку автоматизированной системы;
• Доработка типовой конфигурации под специфику заказчика;
• Установка программного продукта;
•  Обучение пользователей;
• Опытная эксплуатация.

В целом, выполнение комплексного проекта позволило повысить эффективность работы предприятия:

• Повысилась эффективность взаимодействия между сотрудниками компании.
• Сократилось время поиска необходимой менеджеру информации.
• Повысилась эффективность разбора претензий покупателей и претензий к поставщикам.
• Сократилось время на выполнение рутинных операций.

Руководство получило инструмент эффективного контроля и получения необходимой отчетности, а также:

• Возможность анализа хода и отклонений сделок по продажам.
• Возможность мониторинга показателей работы менеджеров. 
• Уменьшилась «зависимость от менеджера», вся информация о клиентах, их планах и стадиях взаимоотношений сохраняются в единой системе и стали доступны для всех заинтересованных лиц.
•  Возможность анализа выполнения регламента работы с клиентами различных категорий.
• Возможность анализа причин отказов клиентов от сделки с оперативным принятием решения по данным вопросам.

В настоящее время система передана в промышленную эксплуатацию, успешно используется и обеспечивает работу 20 пользователей.