СофтФон 3. Пропущенные в группе

Внимание! Данный форум является модерируемым.
Для получения к нему доступа необходимо зарегистрироваться или авторизоваться на сайте.

Страницы: 1 2 След.
RSS
СофтФон 3. Пропущенные в группе, У всех членов группы распределения вызовов остаются пропущенные вызовы когда один из членов группы принимает звонок
 
При более менее большой организации, входящие вызовы принимает уже не один человек, а несколько. Как это организовывается на АТС? Самый простой и часто используемый способ это "Группа распределения входящих вызовов". Несколько внутренних номеров объеденяются в группу и этой группе назначается один входящий номер. Такая схема используется в 90% случаях, а то и чаще.
А теперь как работает СофтФон - указываем ему контролируемую линию и при приходе звонка на группу он показывает что входящий вызов, но когда взял трубку не твой внутренний номер, то у тебя в софт фоне отображается этот номер как ПРОПУЩЕННЫЙ.
Неужели так сложно научить его (софтфон) "видеть", что этот номер не пропустили, а его взял просто другой член группы??? Когда его никто не взял, то да - он пускай будет пропущенный для всех - это нормально - все продинамили, но когда его взял другой член группы - он НЕ ПРОПУЩЕННЫЙ!
Просто странно, что такое решение, претендующее на повсеместное использование (может работать даже без 1С и действительно удобно), работает так глупо.
Это реально не удобно! Вот как использовать этот софт фон на любом ресепшене??? Когда звонок принимают по 2 - 5 человек??? КАК?
АТС Panasonic TDE 100. Сервер СофтФон 3.0.3.189
Изменено: Александр Минко - 25.06.2015 17:35:47
 
Добрый день, Александр!

Вы все верно описали и правильно. И это уже сделано в решении. Для того, чтобы оно работало вам необходимо включить ведение истории звонков в MS SQL, т.к. именно из этих данных сервер 1С-Рарус:Софтфон "видит" такие случаи и чистит их у пользователей.
 
Круто! Попробую и отпишусь! MS SQL Express же подойдет?
 
Да, с MS SQL Express работает.
 
Не работает то что вы сказали. Все равно остаются пропущенные.
Описываю свою схему: 2 телефона 200 и 201. Вместе они группа с вн. номером 137 и городским 602337.
Софт фон установлен на 1 компьютере и в настройках в разделе "Основной внутренний номер указано 200". Звоню с сотового на городской 602337 - звонят 2 телефона 200 и 201. Софтфон показывает что звонит сотовый. И беру трубку на телефоне 201. И софтфон показывает ПРОПУЩЕННЫЙ. Это не пропущенный - его принял другой член группы.
В настройках сервера стоит галочка "Вести историю звонков и сообщений" указан SQL Server и база. Через SQL Менеджмент Студио смотрел таблицу Calls - записи появляются.
Что я делаю не так???
 
Добрый день!

Контроль на сервере 1С-Рарус:СофтФон ПРОФ 2.0 над линией, которая является групповой установлен?
Нужно установить - иначе решение не знает о таких звонках и не обрабатывает их.
 
Вы имеете в виду линию что-то вроде GRP0137? Не была включена. Включил. Ничего не изменилось.
И СофтФон у меня 3.0
Изменено: Александр Минко - 23.07.2015 09:35:24
 
Добрый день, Александр!

Вопрос переведен на линию консультации по электронному адресу crm@rarus.ru
 
Как решение было предложено скачать последнюю версию продукта. Так как 3.0.3.189 - не последняя. Для этого было предложено обратиться на crm@rarus.ru и получить доступ к серверу обновлений update.rarus.ru. Получил.
Захожу на update.rarus.ru. - Скачать обновления - 1С-Рарус:СофтФон ПРОФ, ред. 2 - В списке указана последняя версия - 17.06.2015 г. - 3.0.1.3. Напомню что у меня 3.0.3.189.
Скачиваю - ставлю - релиз 3.0.3.49. Бардак.
Можете мне дать последний релиз??? Или опять квест который не приводит к результату?

Поставил и сервер из этого же дистрибутива - версия сервера 3.0.3.195.
Клиент - 3.0.3.49, Сервер 3.0.3.195. Это последние версии?
Если да, то у меня все равно не работает с этими релизами
Изменено: Александр Минко - 23.07.2015 18:53:47
 
Добрый день, Александр!

Все верно -  последний релиз решения - это 3.0.1.3 от 17.06.2015. У вас стоит официальный последний релиз решения. В данном релизе указанная задача решается, если все настройки выполнены, как указано выше. Если у вас она не решается и вы уверены, что все сделали верно - вариант только один - удаленное подключение давать нашему специалисту - будем проверять сделанные настройки.  

Уточните, пожалуйста, а в чем бардак?
 
Добрый день!

У меня такая же проблема с пропущенными звонками внутри группы.
Проблема решена или как?
Переписка с тех. поддержкой по e-mail идет круговая.

Все перечисленное ниже уже настроено и давно:
1. История звонков пишется в SQL-сервер (галочка стоит в серверной части Софтфона, а так же смотрели в самом SQL – все пишется). Версия - SQL Server 2012 Business.
2. Галочки стоят на всех внутренних (EXT0101-EXT0142) и внешних линиях (CO0001-CO0062), а так же на группах (они называются у нас с GRP0601-GRP0664). АТС Panasonic TDE-200. У каждого клиента (абонента) в "Способах управления звонками" стоят основной номер и дополнительный номер (группой).
3. Версии Софтфона последние (сервер 3.0.3.195, менеджер сервера 3.0.3.172, клиент 3.0.3.49).

Я уже предлагал возможность удаленного доступа для тех. поддержки, ее игнорируют.
Если эта проблема не решена, то так бы и написали.
 
Добрый день, Александр!

Все верно - данный функционал в решении работает. Для понимания причины, почему он не отрабатывает у вас просьба проверить в таблице SQL в которую пишется история звонков (т.к. именно по этим данным ищутся пропущенные звонки) следующие моменты после того, как на вашу АТС был выполнен звонок на группу и кто-то один из операторов на него ответил (у других в Панели управления такие звонки должны очиститься):

- направление звонка у всех линий приходящих на группу, которые пропущены - Входящий
- в колонке TumeStart время у всех этих звонков в пределах плюс 2 /минус 2 секунды от звонка на который оператор ответил
- CalerID у этих звонков одинаков
- Один из звонков удовлетворяющих условиям должен быть отвечен.


Если условия выполняются, то сервер Софтфона оставляет запись с отвеченным звонком и удаляет все остальные записи подпадающие под условия. Если этого не происходит - просьба указать какие из данных у вас не подпадают под условия.
 
Добрый день!

У нас на asterisk аналогичная проблема, единственно у нас абоненты объединены не в группу вызова, а в очередь вызова.
Работает ли софтфон с очередями asterisk?
Если нет, планируется ли этот функционал?

P.S. Это второй наиболее распространенный метод обработки входящих вызовов, после группы вызовов.
 
Добрый день, Эдуард!

Решение постоянно развивается и указанная вами задача может быть включена в его развитие в ближайшее время. Для лучшего понимания  просьба уточнить, как именно сейчас  вы используете очереди в Asterisk? Интересует сценарии и какие задачи решаете.

Спасибо!
 
Алексей, добрый день!

Постараюсь более менее понятно сформулировать наши задачи.

Во-первых, у нас на 1 АТС работают 2 родственных предприятия, одно (А) занимается экспортом, другое (Б) торгует и оказывает услуги по России. Разделение скорее формальное. База CRM - общая.
Но звонки приходят на разные номера и уходить должны бы с разных (тут я очень жду новый релиз и надеюсь... очень уж хлопотно делить исходящие в диалплане).

АТС - Asterisk 13
SIP-телефоны - D-link DPH-150S
Оператор связи, казанский на входящие, исходящий - более дешевый SIP-провайдер.

Стратегия распределения вызовов в очередях - rrmemory. В этом случае запоминается последний агент, которому был передан звонок, при поступлении следующего запроса поиск начнется со следующего по списку агента. Для маленького офиса это самый справедливый вариант. ;)
Настройками очереди запрещено принятие следующего вызова агентом, который уже разговаривает.

На предприятии А у нас 2 менеджера, одна нумерованная очередь и два оператора.
На Б - у нас IVR (интерактивное меню) и две нумерованные очереди, по-подразделениям, это пока :)
Естественно, что пока клиент стоит в очередях, он слушает всякую нашу рекламу и хвалилки.

Все операторы имеют возможность перевести звонок на любого другого оператора, либо перекинуть вызов на другую очередь (на номер, который ей присвоен), поскольку отделы в разных помещениях и кто-свободен определить сложно, а так кинул звонок в очередь, соседи дальше сами разберутся.
Тут вырисовывается первая проблема, сервер софтфона номера очередей не контролирует и перевод вызова средствами софтфона не осуществляется, только с телефонного SIP аппарата. Поэтому операторы без телефона (с гарнитурой) перекидывают вызов на кого-то из своего отдела, а тот кидает на очередь в другой отдел.
Вторая проблема. Предположим, что в А, оба оператора заняты, третий вызов попадает в очередь и висит в ней какое-то время. Если звонящий не дождался ответа кого-либо из операторов и положил трубку мы никогда не узнаем, что кто-то звонил, ну если только посмотрим статистику АТС. В списке пропущенных этого звонка не появляется.
Было бы очень интересно, если бы софтфон мог показать всех ожидающих в очереди! Ну и было бы просто замечательно, если бы существовала возможность принудительно извлекать силами софтфона из очереди, скажем VIP-клиентов!
Третья проблема была озвучена выше, это отображение пропущенных вызовов.
Четвертая проблема, при переводе звонка на другого оператора, создаются события у обоих.

Ну и из области фантазии. Было бы очень удобно видеть в софтфоне список внутренних абонентов и их состояние при переводе звонка, ну и автоматическое перенаправление события на этого абонента, если он работает с CRM.

Вроде бы пока все, если чего вспомню еще, дополню.

Да, совсем забыл написать про пенальти. Для чего это нужно. Очередь вызовов могут обрабатывать люди с разными обязанностями и, следовательно, у одних это обязанность основная , а у других - второстепенная, и основную нагрузку по приему вызовов нам надо возложить на одних людей, а для подстраховки - других (к примеру, если у нас есть очередь, куда поступают вызовы от клиентов, которые хотят что-то купить, то основная обязанность ее обработки ложиться на менеджеров, следовательно, их определяем без пенальти. Еще некоторые люди могут принимать звонки, если у менеджеров полный завал, с пенальти 1, и, с пенальти 2, мы можем определить агентов совсем уж не относящихся к продажам, например, телефон директора или бухгалтера).
Таким образом мы сейчас подстраховываемся от пропущенных звонков, а было бы просто увидеть пропущенный вызов и оператор мог бы ему перезвонить.

Сейчас продумываю варианты, как можно дать возможность клиенту заказать обратный звонок, прямо из очереди, как у МТС например, чтобы не ждать на линии. Как реализую, отпишусь, чтобы связать данную фишку с софтфоном. Заказ звонка с сайта доделаю только и сразу за это. ;)

И еще одну проблему вспомнил, если клиент закреплен в CMR за определенным менеджером, этот клиент стоит в общей очереди, а не попадает на своего менеджера.
Изменено: Эдуард Габдуллин - 25.09.2015 16:21:04 (Дополнение, дополнение и еще раз дополнение)
 
Добрый день, Эдуард!

Ожидайте ответ в этой ветке форума.
 
Добрый день, Эдуард!

спасибо за подробное описание схемы использования очереди. Согласен с вами, что это удобный механизм и может быть использован при работе. Мы включим в развитие решения поддержку управления очередью. По срокам - ноябрь, возможно раньше успеем.

>Ну и из области фантазии. Было бы очень удобно видеть в Софтфоне список внутренних абонентов и их >состояние при переводе звонка, ну и автоматическое перенаправление события на этого абонента, если >он работает с CRM.

В панели управления сейчас состояния пользователя внутреннего уже отображаются - этим можно пользоваться :). По переводу события вместе со звонком - тут много вопросов. Но попробуем что-то предложить.

Спасибо!
 
В продолжение темы. Увидел в настройках софтфона: "Групповые номера с разделителем ','" и "Минимальная длительность звонка...", но из ответа техподдержки:
Цитата
2. Создать групповой номер (например для ресепшена, с которого в дальнейшем звонок переводится на конкретного менеджера);
3. Указать минимальную длительность звонка после которго звонок считается пропущеным(например есть ресепшн, но по таблице маршрутизации звонок сразу попадает на менеджера, а менеджер в течение указанного времени не берет трубку, в таком случае звонок переводится на ресепшн );
Я так и не понял как данный механизм работает, как его настроить, а именно, как создается групповой номер, я так понимаю уже средствами софтфона, а не АТС и как заставить вызов от неответившего менеджера уходить на его группу, например, отдел продаж, если таких групп несколько, например три, отделы продаж, логистики и снабжения. Хотелось бы адресовать вопрос напрямую разработчику, что бы он пояснил.
Изменено: Эдуард Габдуллин - 31.05.2016 16:20:59
 
Добрый день!

Ответ будет дан на электронную почту линией консультации по продукту.
 
https://rarus.ru/forum/forum14/topic10280/#message59375

У нас точно такая же ситуация. Прошу продублировать мне ответ.  
 
Добрый день, Евгений!
Уточните, пожалуйста, версию сервера  и клиента СофтФона, какая АТС и какая именно ситуация у Вас?
 
Версия программы 3.0.3.138
Версия сервера 3.0.3.260
АТС Астерикс

Проблемы в следующем:
1. Входящий вызов поступает в очередь, стратегия распределения звонков линейная, время вызова одного оператора 10с.
Рассмотрим вариант, когда работает два оператора.
Получается, что если первый оператор 10с. не берет трубку, звонок уходит второму, тот отвечает, а у первого остается пропущенный вызов.
Первый перезванивает клиенту и оказывается, что с ним уже поговорили. Если звонок сделает несколько кругов до ответа, то у обоих операторов появляется по несколько пропущенных вызовов с одного номера и они не знают, состоялся разговор с этим клиентом или нет.

2. Если оба оператора заняты, клиент простоял в очереди, не дождался ответа и положил трубку, то операторы никак не узнают, что он звонил. Пропущенный вызов у них не отобразится.

3. В отчетах о звонках, соответственно номера задваиваются, затраиваются и т.д. Нет возможности оперативно взять статистику.

Получается, что основные функции, ради которых и приобретали ПО, не работают.
 
Добрый день, Евгений!

Спасибо за подробное описание сценария работы. Решение 1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон) интегрируется с АТС Asterisk через Asterisk Managment Interface (AMI). Данный интерфейс в настоящее время не умеет полноценно работать с очередями. А именно очереди используются в вашем сценарии. Для того, чтобы корректно выполнялась история звонков, пропущенные они или нет нужно использовать альтернативный механизм - групповые номера на АТС. Он также может быть настроен, как вы указали. Далее все такие номера должны контролироваться на сервере 1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон) - стоять галочка у них. При выполнении этих условий описанных выше проблем не будет.
 
Как будет работать предложенное Вами решение, если одновременно позвонит 3 клиента при двух работающих операторах?
 
Добрый день, Евгений!

Например, Настраивается два групповых номера: первый на двух операторов, второй на остальных участников. В случае, если трубку не поднимают на первом номере в течение xx секунд, звонок переводится на второй групповой номер. В этом случае идет звонок на всех участников в группе. Кто поднял - тот и разговаривает, при этом у остальных участников группы звонок исчезает. Если никто не поднял не в первой, не во второй группе - тогда это будет пропущенный звонок. Это стандартная практика организации переадресаций на АТС.
Страницы: 1 2 След.
Читают тему
Поддержка отраслевых решений «1С-Рарус»
Услуги 1С