За прошедший 2013 год в казанский филиал «1С-Рарус» обратился каждый пятый клиент по рекомендации. В основном заказчиков интересуют услуги по автоматизации розничной торговли, кадрового, оперативного и регламентированного учета.
Казанский филиал «1С-Рарус» придерживается принципа бережливого производства, который подразумевает под собой внедрение системы менеджмента качества. В декабре 2012 года казанский филиал «1С-Рарус» прошел сертификацию ГОСТ ISO 9001-2011.
Система менеджмента качества предполагает внутреннюю и внешнюю работу. Внешняя работа в рамках системы менеджмента качества включает в себя процессы по получению обратной связи и обеспечению благоприятной атмосферы в отношениях с клиентами.
Наталья Кузнецова, руководитель группы качества «1С-Рарус» в Казани, рассказывает о взаимодействии с клиентами по СМК:
— Мы проводим большой объем работы по получению обратной связи от наших покупателей. Каждый месяц сотрудники группы качества обзванивают порядка 100 клиентов с целью получения обратной связи о результатах работы сотрудников нашей компании. При проведении оценки удовлетворенности клиентов по пятибалльной шкале средний балл за 2013 год составил 4,55. И очень приятно слышать, когда наши заказчики выражают благодарность сотрудникам нашей компании за предоставленные услуги. В случае получения любого негативного отзыва от клиента или оценки ниже 4 обязательно производятся разбор ситуации, выяснение причины ее возникновения и в самые короткие сроки – действия по их устранению. Нам действительно важно, чтобы каждый покупатель оставался доволен качеством услуг, предоставленных сотрудниками компании.
Какие преимущества система менеджмента качества дает клиентам:
- Высокий уровень компетентности персонала, его вовлеченность в проблемы менеджмента качества. Непрерывность обучения персонала всех уровней.
- Клиентоориентированность компании, отработанные механизмы изучения потребностей рынка.
- Выявление уровня удовлетворенности внешних и внутренних потребностей клиента во взаимодействии с нашей компанией.
- Для совершенствования мониторинга удовлетворенности качеством обслуживания используется механизм сохранения записей и дальнейшего анализа разговоров сотрудников компании с клиентом.
- Функционирование механизма ежемесячного анализа жалоб и своевременное реагирование на них.
Работа в соответствии с принципами СМК в 2013 году поспособствовала более полному удовлетворению реальных потребностей клиентов казанского офиса «1С-Рарус» и улучшению репутации компании как надежного, честного и выгодного поставщика систем автоматизации.
