Один из самых заметных трендов последнего времени — импортозамещение — отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе — это происходит больше по политическим мотивам. Также последние несколько лет в тренде – повышение мобильности и социализация CRM, облачные системы, интеграция CRM с другими сервисами, расширение аналитического функционала и пр.
2014-2015
Импортозамещение
Один из самых заметных трендов последнего времени — импортозамещение — отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе — это происходит больше по политическим мотивам. Снижение курса рубля по отношению к европейской и американской валюте усилило снижение спроса на зарубежные решения и одновременно повысило востребованность российских продуктов.
Повышение мобильности
Мобильные решения являются одним из главных трендов на российском рынке CRM-систем. Востребованные последние несколько лет они становятся обязательной частью CRM-решений.
Мобильные приложения дают возможность оперативно обращаться к базе клиентов, просматривать историю взаимоотношений, и принимать решения без привязки к рабочему месту.
Дешевое «облако»
На рынке CRM происходит «поляризация»: дешевое «облако» или комплексные проекты. Причем первый вариант в основном выбирают компании среднего и малого бизнеса.
«Малый бизнес не имеет средств на автоматизацию и уходит в „облака“, которые работают по своей схеме монетизации (извлечение прибыли из проекта за счет введения платных сервисов, показа рекламы, размещения ссылок и т.п.)», — отмечает Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».
Современные реалии — нестабильный курс рубля и неопределенности в экономике — диктуют необходимость сокращения капитальных затрат, и «облака» — одно из главных воплощений этой тенденции.
Компании предпочитают максимально экономичные варианты автоматизации, обращая внимание не только на стоимость внедрения, но и стоимость последующего обслуживания и расширения CRM-системы.
Несколько затормозил развитие ряда облачных CRM-систем в России новый закон о хранении персональных данных.
Спрос на аналитику
В кризисный период желание выявить пути оптимизации и повышения продаж особенно велико, поэтому заказчики проявляют повышенный интерес к аналитике и инструментам прогнозирования. Поэтому современные BI решения все больше становятся частью CRM, отодвигая обычные транзакционные системы на второй план и вплетаясь в традиционные бизнес-процессы работы с клиентами.
Наиболее востребованными инструментами сейчас являются такие как прогнозирование продаж и предсказание отказа клиента от услуг компании. Причем последний особенно актуален для телеком-операторов и финансовых организаций. Это важно для того, чтобы успеть предпринять профилактические меры против ухода клиента.
Еще один активно развивающийся аналитический инструмент CRM систем — оценка риска неплатёжеспособности клиента. Этот функционал традиционно интересен для B2C в финансовой отрасли, но сейчас вызывает интерес и в B2B-секторе.
К появляющимся BI функциям относятся современные средства визуализации, которые все чаще относят к отдельному классу решений — Data Discovery.
Социализация CRM
Активным трендом последнего времени является социализация CRM. При этом здесь можно выделить два направления. К первому относится интеграция с соцсетями и оказание услуг посредством платформ взаимодействия, построенных на принципах социальных сетей.
Ко второму направлению относятся корпоративные соцсети.
Трансформация CRM
Российский рынок CRM-систем является достаточно насыщенным. За последние 1,5 года он развивался в качественном направлении, усложнялись требования к решениям, трансформировалось само понятие CRM.
Интеграция CRM с другими сервисами
Актуальной тенденцией является объединение CRM с другими информационными системами, такими как системы бизнес-аналитики и управления процессами, либо встраивание в CRM соответствующих модулей, интеграция в CRM коммуникационных, социальных и мобильных технологий, обеспечивающих более эффективное взаимодействие между сотрудниками компании, а также между сотрудниками и клиентами.
На развитие рынка CRM влияют потребности бизнеса и общие технологические тенденции. Сейчас бизнесу требуются CRM, которые можно интегрировать в корпоративную ИТ-среду, для реализации системного подхода к организации бизнес-процессов и внедрения клиент-ориентированной маркетинговой концепции.
Смещение акцентов в пользу СМБ
Рынок становится более зрелым, растет число внедрений в компаниях сегмента СМБ, который если и не обеспечивает основной спрос на CRM, то занимает в нем значительную и все возрастающую долю. В тесной связи с этим процессом будет находиться рост облачного сегмента.
