Создание единого информационного пространства организации и автоматизация управления бизнес-процессами на сегодня одни из ключевых задач во многих компаниях различных отраслей. Почему эти задачи так важны и какой эффект может получить компания от их решения?
К сожалению, сегодня в России в большинстве компаний малого и среднего бизнеса действует целый «зоопарк» информационных систем различного назначения не имеющих связи друг с другом. Информация о клиентах, партнерах и конкурентах хранится отдельно от договоров, информации о продажах, продуктах и условиях поставки. Ответы на вопросы клиентов и электронная переписка обычно «живут» в почтовой программе, а регистрация, разбор и анализ жалоб вообще никак не регламентированы. И эта информация не сохраняется и не анализируется. Обмен информацией между сотрудниками и подразделениями компании отсутствует или неэффективен. Не говоря уже о конкретных инструкциях (регламентах) по продажам, сервисному обслуживанию, проведению маркетинговых компаний и т.п.… При такой лоскутной автоматизации только части бизнес-процессов компании, огромные усилия сотрудников и руководства направлены на поиск информации в разнородных источниках и попытки ее анализа. Время, практически, тратится впустую. Ситуацию нужно менять…
Конечно, выход есть из любой ситуации, и в нашем случае таким выходом может стать единая информационная система, в которой смогут работать все сотрудники компании. Такая система должна позволять собрать все данные о деятельности компании в единой базе, поддерживать оперативный обмен информацией между сотрудниками и подразделениями компании, поместить непосредственно в систему бизнес-процессы компании с регламентами их выполнения.
Консолидация и расширенный анализ клиентской базы
Почти в 100% проектов внедрения CRM-систем приходится сталкиваться с разрозненностью клиентской базы. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранились в блокнотах и головах менеджеров, таблицах Excel, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами, т.е. информация была труднодоступной. Не было возможности совместного анализа различных данных о клиенте, при увольнении менеджера данные просто пропадали, так как никто не знал, где они хранятся и как их получить. При такой организации говорить о совместной работе сотрудников и получении руководством компании аналитических данных не приходится. Выход один – собрать все данные в единую базу, сделать информацию легко доступной (рис.1).
Рис.1. Карточка Клиента в программе «1С: CRM»
Какие преимущества дает единая база контрагентов для компании? Зачем собирать базу клиентов в единую (в одну программу)? Это нужно для того, чтобы:
- не потерять информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, легко получить в нужный момент ФИО, телефон и должность необходимого контактного лица клиента, или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы;
- собирать и анализировать историю общения разных подразделений и сотрудников компании с клиентами. Например, не допустить одновременного предложения клиенту одинаковых услуг или товаров разными сотрудниками компании или восстановить историю переговоров с партнером об условиях поставок в спорной ситуации;
- сотрудник не унес с собой данные о контрагентах, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останется в компании, и возможно будет продолжать с ним работу;
- во время болезни или отпуска сотрудника можно было не прерывать работу с его клиентами; сравнить клиентов между собой и выбрать лучших для работы с ними. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можно выделить, наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым сэкономить ресурсы компании и использовать их наиболее эффективным способом;
- выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения 1000 клиентам услуг потребовалось бы 1000 персональных коммерческих предложений, а в случае работы с группами клиентов достаточно 5-7 различных предложений, учитывающих характеристики каждого сегмента. Рассмотрим, как это происходит на практике на примере программного продукта «1С: CRM ПРОФ».
Вся информация о контрагентах переноситься из различных источников в единую базу «1С: CRM ПРОФ». Карточка контрагента и контактного лица позволяет классифицировать их по различным параметрам, влияющим, например, на продажи или перспективность сотрудничества и т.п. По всем типам данных возможен анализ в отчетах и составление выборок, например, для осуществления рассылки по e-mail или телемаркетинга. Документ «Событие» позволяет фиксировать историю взаимоотношений с контрагентами и контактными лицами (рис.2).
Рис.2. Фиксация истории общения с клиентами с помощью документа «Событие»
Обмен информацией между сотрудниками и подразделениями
Еще одной важной проблемой является обмен информацией внутри компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями значительно увеличивают издержки по операциям компании и приводят к сбоям в основных бизнес-процессах. В чем причина таких проблем?
«Информационные провалы» между подразделениями – обычное дело в современных российских компаниях. Если на уровне сотрудник – сотрудник в рамках одного подразделения компании обмен информацией, как правило, налажен, то на уровне подразделение – подразделение проблема «информационных провалов» стоит более остро. Например, заявка или вопрос переданный сотрудником в другое подразделение, часто не обрабатывается в указанные сроки или просто теряется. Регламенты работы других подразделений не прозрачны для сотрудника, передающего в них свое сообщение. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и начало/окончание его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием что произойдет.
Для решения проблемы «информационных провалов» существует несколько эффективных инструментов, таких как: передача в информационной системе сообщений между сотрудниками, поручения, и автоматическая маршрутизация задач бизнес-процессов внутри компании.
Передача сообщений между сотрудниками в информационной системе имеет ряд преимуществ. Например:
- устно переданная информация может быть забыта, а post-it, приклеенный на монитор, может отклеиться и быть выброшенным. Чтобы этого не случилось информацию лучше передавать в письменном виде через систему автоматизации;
- если сотрудник передает заявку в другое подразделение, он может через какое-то время видеть статус этой заявки, какие действия по ней были предприняты адресатом;
- если один сотрудник выполнил свою задачу бизнес-процесса, то система автоматически создает следующую задачу другому сотруднику, не теряя время на передачу информации;
- если руководителю необходимо поручить какое-либо задание конкретному сотруднику и назначить контролера его выполнения, то это можно сделать с помощью бизнес-процесса.
Обмен информацией в «1С: CRM ПРОФ» происходит в основном с помощью: документа «Событие», бизнес-процесса «Поручение» и задач основных бизнес-процессов компании. Механизм передачи «События» ответственному позволяет гарантированно доставить информацию сотруднику и проконтролировать статус ее обработки. Бизнес-процесс «Поручение» и «Отчет по бизнес-процессам» представляют собой подсистему выдачи и контроля исполнения поручений с автоматическими уведомлениями контролера о стадиях выполнения поручения. Основные бизнес-процессы компании позволяют автоматически создавать задачи для ответственных сотрудников, связывать цепочкой работ различные подразделения компании, задавать необходимые на данном этапе бизнес-процесса действия с помощью документов и инструкции, рассчитывать вероятность успешного окончания бизнес-процесса, контролировать ход бизнес-процессов с помощью отчета.
Управление Бизнес-процессами
Бизнес-процесс – это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе. Исходя из определения, надо понимать, что бизнес-процесс – это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату.
Реализация методики управления бизнес-процессами и административными регламентами (BPM, Business Process Management) позволяет задать единые стандарты работы компании. Копирование опыта лучших сотрудников, четкие инструкции и правильная работа сотрудников в стандартных ситуациях лишь малая часть эффекта от внедрения данного подхода. Сотрудникам компании становятся понятными правила игры, а руководство получает мощный инструмент управления, позволяющий оперативно выявлять проблемы в рабочих процессах, совершенствовать и прогнозировать число успешно завершенных процессов. Значительно повышается контроль над состоянием бизнеса (рис. 3).
Рис.3. Элементы «Карты маршрута» бизнес-процесса
Как один из примеров можно привести анализ продаж за период. Обычно данные по продажам смотрят за прошлый период и реакция возможна только на уже достигнутый результат. Надо и можно реагировать гораздо раньше, в режиме реального времени видеть, что получится в конце месяца, корректировать работу при обнаружении проблемы немедленно, не допуская срыва выполнения планов.
Рис.4. Прогнозирование продаж с помощью «Воронки продаж»
Как бизнес-процесс помогает улучшить работу компании?
Бизнес-процесс нужен внутри системы автоматизации, чтобы:
- задать правильную последовательность действий для достижения требуемого результата;
- компания работала в едином ритме. Можно проанализировать ход выполнения текущих бизнес-процессов и выявить стадии (задачи), на которых теряется время;
- прогнозировать продажи («Воронка продаж») и корректировать работу сотрудника/подразделения/компании. Каждый сотрудник видит прогноз его продаж на период, может планировать и правильно расставлять приоритеты своей работе. Руководство видит прогноз по компании в целом и при необходимости может принять корректирующие действия;
- контролировать процесс выполнения выданных поручений. Руководитель, перегруженный работой, выдает поручение сотруднику, а для того, чтобы не забыть проверить результаты работы, формирует отчет по выданным поручениям .
В программе «1С:CRM ПРОФ» создан полноценный механизм управления бизнес-процессами. Карта маршрута бизнес-процесса создается в режиме Конфигуратор, а остальная настройка происходит в режиме пользователя. Есть возможность создавать шаблоны бизнес-процессов, описывать их параметры, задавать необходимые на данном этапе бизнес-процесса действия (с помощью документов и инструкции), рассчитывать вероятность успешного окончания бизнес-процесса, контролировать его ход с помощью отчета, изменять параметры шаблона в процессе выполнения и досрочно завершать бизнес-процесс (рис.5).
Рис.5. Настройка «Шаблона» бизнес-процесса «Продажа»
Основные бизнес-процессы компании позволяют автоматически создавать задачи для ответственных сотрудников, связывать цепочкой работ в единое целое различные подразделения компании.
В «1С:CRM ПРОФ» включены готовые универсальные бизнес-процессы: Продажа, Согласование коммерческого предложения, Согласование договора, Маркетинговое мероприятие, Сервис, Разбор жалобы, Поручение. Есть возможность быстро создать свои бизнес-процессы и связывать их с документами.
Дополнительные возможности «1С:CRM ПРОФ»
Управление качеством. В деятельности практически любой компании бывают сбои. И эти сбои превращаются в конкретные жалобы клиентов, которые нужно обрабатывать. «1С:CRM ПРОФ» включает в себя подсистему фиксации, разбора и анализа поступающих от клиентов жалоб. Создан специальный типовой бизнес-процесс «Разбор жалобы», регламентирующий порядок работы.
Управление знаниями. В процессе работы компании у сотрудников накапливается опыт и специальные знания, которые необходимо аккумулировать. «1С:CRM ПРОФ» включает в себя подсистему «База знаний», которая позволяет собирать, систематизировать, хранить и получать быстрый доступ к информации. Примерами хранимой в «Базе знаний» компании информации являются внутренние регламенты, описание товаров и услуг компании, информация о конкурентах, ответы на часто задаваемые вопросы и т.п.
Интеграция с каналами коммуникаций. Консолидировав клиентскую базу в единой системе и проведя анализ клиентов, у компании часто возникает потребность в коммуникациях с определенным клиентским сегментом. Интеграция «1С:CRM ПРОФ» с каналами коммуникаций (офисная АТС, e-mail, подготовка почтовых отправлений, SMS и Факс) позволяет значительно снизить среднюю стоимость одного контакта с клиентом, связываться с клиентами удобным для них способом непосредственно из CRM-системы, используя нужную в данный момент выборку.
Технология внедрения. Конечно, необходимым условием успеха CRM-проекта является наличие технологии внедрения продукта. Такая технология и примеры эффективного использования CRM-технологий в работе компании описаны в книге «Методика внедрения «1C:CRM ПРОФ». Данная книга позволит перед началом проекта оценить готовность компании к внедрению CRM-системы и познакомиться с правильным порядком действий по внедрению «1C:CRM ПРОФ».
В заключение надо отметить, что проект внедрения CRM-системы обычно связан с глубокими организационными изменениями в компании. В первую очередь, компания должна принять идею клиентоориентированности, а затем уже выбрать себе инструмент и консультанта по внедрению.
