Клиентоориентированный подход, ставший стандартом в развитых странах, применяют в своей деятельности все больше российских компаний. Вопрос стоит не о необходимости внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами как таковой, а о правильном выборе CRM-системы.
Выбирать есть из чего. На российском рынке сегодня представлено более 30 продуктов CRM различного класса. Такой широкий выбор подталкивает пользователя к формализации своих требований к CRM. Кроме наличия функциональных возможностей в традиционных для CRM областях — автоматизации продаж, маркетинга и сервисного обслуживания — сегодня можно выделить три ключевых критерия выбора CRM-системы из представленных на рынке.
Класс CRM-системы (функциональные возможности)
Условно можно разделить все продукты CRM на три класса: оперативные, аналитические и коллаборационные.
Оперативные CRM-системы выросли из систем сбора информации о клиентах и являются наиболее простыми и востребованными системами. Они позволяют лишь накапливать данные о клиентах.
Аналитические CRM-системы позволяют кроме оперативной работы с клиентами выполнять полноценный анализ данных, в том числе и прогнозирование. Например, аналитическая CRM «1С: CRM ПРОФ» позволяет пользователю:
- получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами;
- сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании;
- применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний;
- оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов продаж и взаимодействия с клиентами;
- анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.
Коллаборационные CRM мало представлены на российском рынке, их отличительной особенностью является возможность участия клиента в процессе создании продукта. Интеграция «1С: CRM ПРОФ» с веб-приложениями, организация удаленного доступа клиентов позволяет приблизить продукт к классу коллаборационных CRM-систем.
CRM (Customers Relationship Management , управление взаимоотношениями с клиентами) — клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения CRM является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли .
Возможности для адаптации и интеграции CRM с унаследованными приложениями
Чем лучше в организации регламентированы внутренние бизнес-процессы, тем важнее для нее возможность адаптации продукта под существующие стандарты работы в приемлемые сроки и с приемлемым бюджетом.
Отличительными особенностями «CRM ПРОФ» является возможность адаптации и интеграции с большинством унаследованных приложений, наличие модуля автоматизации бизнес-процессов и интеграции с каналами коммуникаций. Продукт обладает высокой масштабируемостью, простотой администрирования и конфигурирования и может работать в единой базе территориально распределенных организаций (филиалов).
Интеграция CRM с каналами коммуникаций
Интеграция CRM-системы с каналами коммуникаций позволяет значительно снизить среднюю стоимость одного контакта с клиентом, дает возможность связываться с клиентами удобным для них способом непосредственно из CRM-системы, используя нужную в данный момент выборку.
Совместное использование «1С-Рарус: СофтФон+SMS и Факс Коммуникатор» и «1С: CRM ПРОФ» дает компании ряд преимуществ. Интеграция CRM и телефонии (CTI) позволяет экономить в среднем:
- 35 сек. на каждом входящем звонке;
- 15 сек. на каждом исходящем звонке;
- до 2 мин. на передаче информации при маршрутизации звонка.
Кроме того, все сотрудники, работающие в CRM, могут видеть состояние внутренних абонентов компании — свободен ли у них телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте.
Интеграция SMS-технологий в CRM позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. Интеграция факс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу с электронной почтой. Получение, хранение, отправка и обработка факсов в электронном виде позволяет значительно повысить производительность труда и сохранять важные факсовые документы непосредственно в CRM .
В «CRM ПРОФ» также встроен клиент электронной почты с возможностью персонализированной рассылки e-mail по сегментам клиентской базы компании. Возможность автоматизированной подготовки массовых почтовых рассылок позволяет организовать отправление по почте информационных материалов или документов нужному сегменту клиентов в считаные минуты.
Конечно, необходимым условием успеха CRM-проекта является наличие технологии внедрения продукта. Такая технология и примеры эффективного использования CRM-технологий в работе компании описаны в книге «Методика внедрения «1C: CRM ПРОФ». Знакомство с материалами данной книги позволит еще до начала проекта оценить готовность компании к внедрению CRM-системы.
В заключение хочу отметить, что пользователь должен понять: реализация проекта по внедрению CRM-системы обычно сопровождается глубокими организационными изменениями в компании. В первую очередь компания должна принять идею клиентоориентированности, а затем уже приступить к выбору инструмента для ее воплощения.
