Конкуренция на туррынке Украины неуклонно растет, а разбалованный низкими ценами и “горящими” предложениями отечественный турист становится все более притязательным. Выжить в таких условиях непросто, особенно если вы – маленькая компания, стремящаяся сохранить свою независимость. Сегодня одним из наиболее интересных маркетинговых инструментов является клиентоориентированная стратегия ведения бизнеса, воплощенная в системах CRM .
Система управления взаимодействием с клиентами (от англ. Customer Relationship Management System , CRM -система) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур на основе обработанной информации и последующей оценки их эффективности.
Рассмотрим поподробнее принципы работы CRM -систем.
Взаимодействие с клиентами
Традиционными методами (т. е. снижением цены при сохранении уровня обслуживания) добиться лояльности туриста сегодня почти невозможно. Современный клиент требователен к дополнительному сервису, он даже готов платить немного больше, однако требует при этом самого высокого уровня услуг. Кроме того, он ожидает внимания к себе. Он не хочет получать по электронной почте кипу предложений по Турции, если он там уже сто раз побывал, или рекламу экстремальных туров, если он – приверженец спокойного семейного отдыха. Однако ваше предложение может всерьез заинтересовать клиента, если оно своевременно и отвечает индивидуальным интересам, а письмо с рекламным проспектом начинается обращением по имени.
При достаточно низкой эффективности традиционных источников рекламы, уровень лояльности клиентов становится ключевым фактором в успехе компании. Фирма, проявляющая внимание к каждому покупателю и работающая с каждым, как с единственным, становится уважаемой и любимой, ее рекомендуют друзьям и знакомым, а продажи при этом, естественно, повышаются.
Воплотить в жизнь подобную зарисовку несложно, если у вас 10-20 клиентов, и снимая трубку, вы знаете, с кем разговариваете, помните, как зовут жену клиента и сколько лет его детям. Если же число клиентов доходит до нескольких тысяч, задача существенно усложняется, и без поддержки информационных технологий не обойтись. CRM -системы как раз и призваны максимально облегчать выполнение подобных задач . Для этого они предлагают ряд инструментов, некоторые из них мы рассмотрим в данной статье.
Систематизация данных о клиенте в «1С: CRM ПРОФ для Турбизнеса»
Одним из ярких преимуществ CRM -систем является наличие единой базы, где можно в удобном виде хранить всю информацию о клиенте, включая историю взаимоотношений (звонков, встреч, покупок туров и т. п.). Не нужно пересматривать тысячи документов и записей или посылать запрос в бухгалтерию, чтобы узнать, например, номер загранпаспорта.
Непосредственное общение с туристами облегчают встроенная электронная почта, интеграция с телефонией и прочие подобные сервисы, предлагаемые современными С R М-системами. Например, когда вам звонит клиент, на экране автоматически отображается вся информация о нем, включая ваши с ним предыдущие разговоры и переписку.
При этом важно, что С R М-система позволяет вести единую базу данных для всей компании, и вероятность потери клиента при уходе сотрудника снижается.
Более того, база данных оснащена средствами защиты и контроля. Это позволяет руководителям самим определять, какое количество информации будет доступно менеджеру по продажам, а какое – управленцам.
Анализ клиентской базы
С R М-системы также обладают набором инструментов, позволяющих провести многоуровневый анализ клиентской базы. Вы можете ранжировать клиентов по степени важности для компании, больше внимания при этом уделяя VIP -клиентам, или сформировать сложную выборку по нескольким параметрам для отправления определенного предложения той или иной группе клиентов. Таким образом, формируя 5-10 предложений для различных целевых групп, вы значительно экономите свое время, а клиент получает именно ту информацию, которая его интересует. Система может автоматически подставить имя клиента в шаблон письма, и у вашего туриста сложится впечатление, что письмо было написано исключительного для него.
С R М-система также поможет ответить на вопрос, как часто тот или иной клиент ездит в отпуск, и сформировать заранее индивидуальные предложения. Функции планирования и напоминания избавят вас от необходимость запоминать эти данные.
Отчетность работы сотрудников
Дополнительной возможностью CRM -систем является составление отчетности работы сотрудников. Информация обо всех операциях, проводимых персоналом компании, сохраняется в регистре системы, и руководитель может в любой момент просмотреть, кто куда звонил, какие документы печатал, кому отправлял письма и т. п. Это позволяет анализировать эффективность работы каждого сотрудника и планировать мероприятия, направленные на рационализацию рабочего времени и повышение КПД компании.
Оптимизация бизнес-процесса в «1С: CRM ПРОФ для Турбизнеса»
Являясь единой интегрированной базой данных, С R М-система помогает существенно оптимизировать бизнес-процессы внутри компании. Прежде всего, это сокращение затрат времени на стандартные процессы. Например, отпадает необходимость заполнять документацию по одному туру, достаточно одним нажатием клавиши подставить данные клиента в утвержденную форму и распечатать готовый документ.
Программа позволяет разработать подобную схему для всех типовых операций, что задаст единый стандарт работы для всей компании и значительно облегчит рабочий процесс и адаптацию новых сотрудников, а также снизит вероятность ошибки. Так, при продаже тура программа предложит менеджеру последовательно выполнить определенный набор шагов, предоставляя стандартные формы документов и напоминая о необходимых операциях.
Внедрение СRМ-системы может повысить уровень производительности труда компании от 1,5 до 5 раз.
Анализ эффективности и стратегическое планирование в «1С: CRM ПРОФ для Турбизнеса»
Кроме всего прочего, С R М-система позволяет анализировать различные стадии бизнес-процесса и статистику по работе компании в целом.
Итак, вы можете разбить бизнес-процесс (предположим, продажу тура) на несколько стадий, отслеживая при этом эффективность и значимость каждой стадии. При возникновении проблемы вы также можете проследить, в какой период произошел сбой.
Кроме того, программа, собирая в архиве всю информацию о проведенных операциях, позволяет проанализировать макропроцессы компании (например, какие отделы/направления работы являются более эффективными, а какие менее) и принимать такие решения, как открытие нового направления или сокращение штата, основываясь на конкретных данных, а не на интуиции.
Благодарим за помощь в написании статьи Алексея Кудинова, Руководителя отдела систем упралвния взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) компании “1С-Рарус”, www.rarus.ru , crm@rarus.ru .
Функциональные возможности CRM приведены на примере «1С: CRM ПРОФ для Турбизнеса».
