Для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами фирма «1С» и компания «1С-Рарус» разработали программный продукт «1C:CRM ПРОФ». Данное прикладное решение является конфигурацией системы программ «1С:Предприятие 8.0» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы, в том числе такие, как масштабируемость, открытость, простота администрирования и конфигурирования. В процессе разработки программы был учтен опыт специалистов компании «1С-Рарус», полученный в процессе автоматизации большого количества предприятий и организаций.
Типовое прикладное решение «1C:CRM ПРОФ» предназначено для организации эффективной работы отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Функциональные возможности программы позволяют вести информационную базу с подробными данными о клиентах, управлять контактами и бизнес-процессами по работе с клиентами, а также продажами и маркетинговыми мероприятиями. В системе реализован учет по серийным номерам, срокам и типам обслуживания для товаров, находящихся на гарантийном и сервисном обслуживании. Кроме того, программа содержит подсистемы планирования, анкетирования и телемаркетинга. Для поддержки управленческих решений в программе предусмотрены возможности многофакторного анализа продаж, АВС анализа продаж, анализа состояния работы с клиентами и результатов деятельности сотрудников.
Интеграция прикладного решения с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами.
Рассмотрим кратко некоторые возможности прикладного решения.
Управление контактной информацией
Модель хранения данных о контрагентах, реализованная в системе, ориентирована на удобный и быстрый поиск информации — телефонов, адресов, данных электронной почты и другой контактной информации. Общие типы контактной информации (телефон, адрес и т.д.) в решении заданы жестко и не могут быть изменены. В то же время для каждого контрагента можно задать несколько записей одного типа, например, несколько номеров телефонов, записей об адресе и реквизитов электронной почты. Чтобы различать назначение каждой записи, ей присваивается свой вид, количество видов информации при этом не ограничено. Для адресов контрагентов, например, можно определить следующие виды — юридический, фактический, адрес склада и т.д.
Планирование и контроль событий
Под «событиями» в конфигурации понимаются запланированные или состоявшиеся переговоры по телефону, поездки, встречи, отправка или получение писем и другие мероприятия. Для регистрации запланированных и совершившихся событий в системе применяется документ «Событие».
В системе различаются входящие и исходящие события. Исходящими являются события, определяющие действия менеджера, которые он должен выполнить — написать письмо, организовать встречу и т.д. Входящие события требует от менеджера контролирующих действий — проверки факта получения письма, поступления денежных средств и других фактов. Для автоматического напоминания о запланированных событиях в конфигурации предназначен механизм напоминаний. К запланированным событиям в системе относится произвольное событие с участием контрагента или контактного лица, зарегистрированное с использованием документа «Событие», а также оплата покупателем в соответствии с оформленным для него документом «Счет на оплату покупателю». Для наглядного отображения запланированных событий конфигурация позволяет формировать рабочий календарь пользователя.
Для регистрации вопросов и претензий клиентов, требующих рассмотрения и подготовки ответов, в системе применяется документ «Обращение клиента». Реализованная в программе методика работы с обращениями клиентов позволяет контролировать критические «проблемные» претензии и накапливать правильные решения по претензиям и вопросам в справочнике «База знаний».
Кроме того, в справочнике «База знаний» можно хранить информацию о товарах и конкурентах, а также служебные инструкции и распоряжения по компании. Информация о товарах может включать описание характеристик товаров, их конкурентных преимуществ и вариантов демонстрации, описание возможных действий, направленных на устранение сомнений покупателей. Данные о конкурентах могут содержать описание их слабых и сильных сторон.
Для быстрого доступа менеджера к информации о продажах и клиентах в конфигурации предназначен «Рабочий стол CRM». Данное интерфейсное решение обеспечивает концентрацию внимания менеджера на текущих актуальных процессах, связанных с его клиентами. Информация на «Рабочем столе CRM» структурирована по разделам — «Дела», «Интересы клиентов», «Контрагенты», «Контактные лица», «Продажи», «Обращения» и «Маркетинг». Панель быстрого запуска рабочего стола позволяет быстро создать необходимые документы и элементы справочников, а также получить доступ к недавно созданным или модифицированным объектам — документам и элементам справочников.
Управление бизнес-процессами
Для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящих к достижению конкретной цели, в конфигурации предназначены бизнес-процессы. Использование бизнес-процессов позволяет формализовать процедуры обработки тех или иных событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей.
Как показывает практика наибольший эффект достигается при автоматизации ключевых бизнес-процессов, начало и завершение которых находится по отношению к организации во внешней среде.
Бизнес-процесс описывается в системе картой маршрута, отражающей основные этапы выполнения. При запуске бизнес-процесса система автоматически формирует для каждого пользователя список задач, которые он должен выполнить. Информация или задачи после завершения передаются от одного участника к другому для выполнения дальнейших действий, предусмотренных маршрутной картой бизнес-процесса. Условия маршрутизации бизнес-процессов могут представлять собой как выбор одного из двух, так и выбор одного из нескольких возможных вариантов маршрута.
В конфигурации «1C:CRM ПРОФ» реализованы такие бизнес-процессы, как «Продажа», «Согласование» и «Заключение договора», при этом «Согласование» и «Заключение договора» являются составными частями бизнес-процесса «Продажа».
Использование бизнес-процессов позволяет добиться от сотрудников правильных типичных действий в стандартных ситуациях. Анализ данных о количестве открытых процессов, об этапах, на которых они находятся, и о сроках завершения позволяет повысить управляемость бизнесом.
Управление продажами
В системе «1C:CRM ПРОФ» реализована бизнес-логика процесса продажи, предусматривающая выполнение некоторой последовательности действий, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая оформлением документов поступления оплаты и реализации. Предлагаемая схема продажи включает бизнес-процесс «Продажа», а также документы, фиксирующие основные стадии процесса продажи — «Интерес клиента», «Коммерческое предложение» и «Счет на оплату покупателю». Документ «Интерес клиента» предназначен для регистрации интереса клиентов к товарам и услугам компании. Для подготовки предложения клиентам товаров и услуг используется документ «Коммерческое предложение». На основании каждого из этих документов можно вводить документ «Событие» и фиксировать, таким образом, состояние переговоров с клиентом, планировать продолжение переговоров и создавать напоминания.
В результате внедрения CRM-систем увеличивается объем продаж, растет количество успешных сделок, снижаются издержки и возрастает качество обслуживания клиентов.
При использовании прикладного решения «1С:CRM ПРОФ», как самостоятельной, отдельно установленной конфигурации, возможен обмен данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия 8.0» и «1С:Бухгалтерия 7.7».
В то же время решение «1С:CRM ПРОФ» можно использовать совместно с типовыми конфигурациями «1С:Управление торговлей 8.0» и «1С:Управление производственным предприятием 8.0» для расширения функциональных возможностей CRM подсистем данных программных продуктов.
Конфигурация «1C:CRM ПРОФ» получила от фирмы «1С» сертифиат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».
