Ведение клиентской базы и воронка продаж в CRM‑блоке «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами»

Статья будет полезна владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, менеджерам по продажам и менеджерам по работе с клиентами.

Иллюстрации в документе подготовлены с использованием демонстрационной базы с вымышленными сведениями. Совпадения с реальными данными случайны.

Что такое СRM?

1C:CRM — это система, которая позволяет управлять клиентскими отношениями компании. Она предоставляет возможность собирать, хранить и анализировать данные о клиентах, их контактах, сделках и другой важной информации.

Интеграция 1C:CRM и 1С:Управление торговлей позволяет совместить в одной системе управление отношениями с клиентами с другими бизнес-процессами компании.

Интеграция дает несколько преимуществ:

• Централизация данных — позволяет объединить данные о клиентах, сделках и товарах в одной системе.
• Автоматизация бизнес-процессов —позволяет автоматизировать процессы работы с клиентами, начиная с создания контактов и сделок, заканчивая отгрузкой товаров и финансовым учетом.
• Улучшение обслуживания клиентов — позволяет предоставить сотрудникам полную информацию о клиентах на одной платформе, что обеспечивает более качественное обслуживание.

Основные преимущества блока CRM

Подсистема CRM раскрывает большие возможности для работы с клиентами.

В блоке есть такие функции как:

• работа с заявкой клиента на разных этапах воронки продаж;
• выставление коммерческих предложений;
• формирование плановых показателей работников;
• рассылки электронных писем;
• работа с маркетинговыми кампаниями.

Как выглядит рабочее место сотрудника отдела продаж?

Основная работа сотрудника отдела продаж ведется в разделе «CRM», подраздел «Рабочий стол».

В открывшемся окне перед пользователем появляется несколько автоматизированных рабочих мест. В них также можно перейти из раздела «1С:CRM» главного меню.

Рабочее место «Мои продажи»

Внешний вид рабочего стола представлен в виде доски «Канбан». Столбцы в центральной части экрана обозначают этапы воронки продаж, разработанные индивидуально под запросы каждой организации.

1. Пользователь может удалить ненужные этапы или добавить недостающие.

2. К каждому этапу воронки можно добавить настройки, заполнив необходимые реквизиты.

   

3. Проставив галочку «Чек-лист», менеджер может установить список пунктов в качестве напоминания.

4. Пользователь может проставить галочку автоматического завершения взаимодействий, а также планировать дела.

   

5. Менеджер может установить автоматические триггеры для перехода с одного этапа на другой:
   • автоматическое планирование взаимодействия;
   • запуск бизнес-процесса;
   • отправка E-mail по заданному шаблону.

   

6. Пользователь может выбрать источники обращений, откуда будут приходить лиды:
   • электронная почта,
   • мессенджеры,
   • телефония.

   

Также внешний вид рабочего стола может быть представлен в виде списка.

В списке пользователю показывается:

• вид контакта;
• какое действие необходимо выполнить с тем или иным интересом;

• на каком этапе воронки продаж находится клиент.

  

Рабочее место «Мои дела»

В данном рабочем месте содержится информация о всех задачах, которые в данный момент актуальны для менеджера:

• Этап входящие: задачи, которые поступили менеджеру, но еще не были приняты в работу.

  Обратите внимание: эти же задачи дублируются на главной странице в разделе «Мои задачи».
• Этап текущие: задачи, которые уже приняты в работу менеджером, но еще не выполнены.
• Этап отложенные: задачи, которые были приняты в работу, но по какой-либо причине не могут быть выполнены в ближайшее время.

• Этап завершенные: задачи, которые были приняты в работу и выполнены.

  

Рабочее место «Календарь»

Календарь предназначен для регулирования рабочего времени сотрудника и помогает пользователю корректно распланировать свой рабочий день.

К объектам календаря относятся:

• взаимодействия,
• личные задачи,
• маркетинговые мероприятия,
• телемаркетинг.

Календарь может отображаться по дню, неделе или месяцу.

Рабочее место «Почта»

Рабочее место идентично электронной почте сотрудника. В почте содержатся следующие папки:

• входящие,
• обработанные,
• черновики,
• исходящие,
• удаленные.

Пользователь может пересылать письма, помечать их как спам, удалять, принимать обращение в работу, чтобы создать интерес, отклонять обращение.

Рабочее место «Отчеты»

На вкладке формируются основные отчеты, которые могут использовать менеджеры в процессе своей работы. Например, для отслеживания динамики интересов.

Рабочее место «Приложения»

Рабочее место служит информационным окном и показывает дополнительные возможности 1С, доступные по отраслевой подписке или за дополнительную плату.

Рабочее место «Диалоги»

Если у пользователя настроена интеграция с мессенджерами, то на экране будут отображаться диалоги. Менеджер может переписываться с клиентами, отправлять им изображения или файлы.

Создание обращения

Пользователь может принять в работу обращение двумя способами:

1. выбрав обращение в колонке «Обращения»;
2. нажав кнопку «Создать».

При создании обращения необходимо:

1. Нажать кнопку «Создать».

2. В карточке создания интереса указать название клиента.

   Обратите внимание: если лид подтянулся с электронной почты, то при создании обращения в левой части экрана пользователь сможет выбрать клиента из списка предложенных.
3. Указать ФИО контактного лица.
4. Выбрать канал привлечения клиента — откуда клиент узнал о компании.
5. Указать тип услуги.
6. Сценарий подтягивается автоматически из рабочего места.
7. Ответственный проставляется автоматически на основании сотрудника, который создает документ интереса.
8. Выручка может проставиться автоматически на основании документа «Коммерческое предложение».
9. Тема заполняется автоматически, если интерес создается на основании электронного письма.
10. Указать дату продажи.
11. Интересы и обращения отображаются в нижней части экрана и могут быть связаны.
12. Нажать кнопку «Создать интерес».

Перед пользователем открывается документ. Он делится на две части: информационная часть и доска интереса.

1. В информационной части можно добавить соисполнителя, нажав на соответствующую кнопку. Функционал используется, если с клиентом работают несколько менеджеров.

   

2. Вкладка «Контактные лица» содержит информацию о сотруднике, представляющем компанию-партнера. При необходимости можно добавить контакт, нажав на соответствующую кнопку.

   

3. На вкладке «Бизнес-процессы» отображается вся информация по бизнес-процессам. Например, согласование коммерческого предложения.

   

4. На вкладке «Дополнительно» пользователь может оставлять комментарии по интересу.

   

5. В правой части экрана содержатся несколько гиперссылок:

   • Примечание: пользователь может оставить комментарий по работе с интересом. Функционал используется, если с клиентом работают несколько менеджеров.

     

   • Взаимодействие: используется для отображения информации о результатах разговора, переписки или встречи.

     

   • Задача: используется в случае, если после взаимодействия с клиентом у какого-либо менеджера возникла задача к исполнению.

     

   • Письмо: если настроена синхронизация с электронной почтой, пользователь может отправить письмо, не выходя из текущего интереса.

     

   • Поручение: используется для постановки задачи не только конкретному сотруднику, но и определенной роли. Например, менеджеру по продажам.

     

6. Организовав взаимодействие с заказчиком, пользователь может оформить заказ, перейдя на вкладку «Товары и услуги».
7. В открывшемся документе можно выбрать номенклатурную позицию, установить количество, определить вид цены.

8. Программа автоматически заполнит цену товара и общую сумму только в случае, если на этот товар установлена цена по виду цен, который выбирается в табличной части.

   

Создание коммерческого предложения клиенту

На основании записанного интереса пользователь может создать коммерческое предложение клиенту:

1. Из интереса нажать кнопку «Создать на основании», затем «Коммерческое предложение».

   

2. В открывшемся документе автоматически подтягивается информация о клиенте.
3. На вкладке «Товары» автоматически отображается введенная ранее номенклатура.

4. В табличной части пользователю необходимо указать срок поставки.

   Обратите внимание: поле является обязательным для заполнения.

   

5. На вкладке «Условия поставки» необходимо заполнить данные о сроке действия коммерческого предложения и указать информацию об условиях поставки.

   

   Обратите внимание: поле «Срок действия коммерческого предложения» является обязательным. Без заполнения этого поля пользователь не сможет провести документ.

6. Чтобы коммерческое предложение имело силу, на вкладке «Дополнительно» необходимо установить статус «Действует».

   

Создание заказа клиента

В случае согласия клиента на коммерческое предложение, пользователь может создать заказ клиента:

1. Из интереса нажать кнопку «Создать на основании», затем «Заказ клиента».

   

2. Программа автоматически подтягивает основную информацию о клиенте и выбранных номенклатурных позициях.
3. В соответствии с учетной политикой организации, пользователь должен проставить или соглашение, или договор на вкладке «Основное».
4. На вкладке «Товары» в табличной части необходимо выбрать действие «Отгрузить».

5. Провести документ.

   

6. После поступления средств от клиента, интерес автоматически переходит на шаг «Отгрузка», если настроен триггер перехода.
7. После осуществления отгрузки интерес автоматически закрывается, если настроен соответствующий триггер.

Основные отчеты руководителя для контроля менеджеров

Чтобы получить отчеты о работе менеджеров, необходимо:

1. Перейти в раздел 1С:CRM, затем «Отчеты по клиентам».

   

2. Отчет «Контроль руководителя — интересы клиентов» представляет собой реестр интересов клиентов в разрезе ответственных менеджеров. Отчет показывает этап обращения, дату перехода, количество дней на конкретном этапе.

   

3. Отчет «Контроль руководителя — по взаимодействиям» отражает информацию о просроченных и актуальных взаимодействиях.

   Обратите внимание: в отчете предусмотрена цветовая визуализация. Просроченные взаимодействия выделяются красным цветом.

   

4. Отчет «Контроль руководителя — закрепленные за менеджерами клиенты» помогает в случае, когда клиентская база формируется или динамично изменяется. Отчет позволяет посмотреть, за какими клиентами не закреплен ответственный менеджер.

   

5. Отчет по маркетингу «Причины потери интересов клиентов» отражает данные о причинах завершения интереса или обращения.

   

Разбор рабочего места «Поддержка»

Рабочее место позволяет работать с претензиями и разбирать гарантийные случаи.

Чтобы работать с рабочим местом «Поддержка», необходимо:

1. Перейти в раздел 1С:CRM, затем «Поддержка».

   

2. Рабочий стол «Поддержка» выглядит идентично рабочему столу «Мои продажи».

   

3. Рабочее место может быть настроено в соответствии с требованиями организации. Для этого необходимо нажать на значок настроек и провести необходимые для удобной работы действия.

   

4. Пользователь может подключать к рабочему месту электронную почту, телефонию или мессенджеры.

5. Чтобы создать обращение, необходимо нажать соответствующую кнопку.

   

6. В открывшемся окне заполнить аналогичные интересу данные.
7. Пользователь в типе услуги должен указать ту, что соответствует поддержке. Например, ремонт.

8. Пользователь может связать обращение поддержки с интересом продажи, нажав на кнопку «Связать с выбранным». Например, если клиент покупал когда-либо оборудование, а теперь хочет получить услугу ремонта.

   

9. Поле «Тема» является обязательным для заполнения.

10. Нажать «Создать обращение».

    Обратите внимание: отличием обращения в рабочем месте «Поддержка» от обращения в рабочем месте «Мои продажи» является наличие времени реакции и времени ответа на обращение. В соответствии с производственным календарем РФ, программа сама выставит ожидаемое время реакции и ответа на обращение.

    

11. На основании обращения пользователь также может создать примечание, взаимодействие, задачу или письмо.

    

12. После выполнения обращения в окне «Выполнено» необходимо указать причину закрытия обращения и указать комментарий.

13. Также при необходимости пользователь может запланировать дату и время следующего взаимодействия.

    

Основные отчеты для контроля работы с обращениями клиентов

Для сотрудников отдела поддержки также существует несколько отчетов. Чтобы их сформировать, необходимо:

1. Перейти в раздел 1С:CRM, затем «Отчеты по клиентам».

2. Отчет «Реестр обращений в поддержку» содержит сведения о всех обращениях, поступивших в организацию. Пользователь может посмотреть, когда поступило обращение, когда было выполнено, тему обращения, клиента, ответственного менеджера.

   Обратите внимание: обращения, выделенные черным цветом шрифта, находятся в работе, а серым — выполнены.

   

3. Отчет «Выполнение условий поддержки» содержит информацию о том, как быстро менеджеры реагируют на обращения и решают вопросы клиентов.

   Обратите внимание: в отчете присутствует цветовая визуализация. Если время выделено зеленым цветом, то менеджер обрабатывает обращения в соответствии с графиком, если красным — наблюдается просрочка.

   

Резюмируя

Ведение клиентской базы и управление воронкой продаж в CRM-блоке «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» позволяют выстроить прозрачную и управляемую систему работы с покупателями. Система помогает фиксировать все обращения, отслеживать историю взаимодействий, контролировать прохождение клиентов по этапам воронки — от первого контакта до сделки. Менеджеры могут сегментировать базу по различным критериям, анализировать конверсию на каждом этапе, а также формировать отчеты для оценки эффективности работы отдела продаж и планирования загрузки.

Подписывайтесь на Telegram-канал «ЛК 1С‑Рарус отвечает», чтобы не пропустить новые выпуски.