Экспресс-курс для руководителей ИТ-подразделений
«Современные подходы к организации поддержки
ИТ-услуг»
Дата проведения 29 июня 2016 года
Продолжительность курса 10:00–18:00 по московскому времени
Место проведения Учебный центр IT Expert, г. Москва, Каланчевская ул. 15

логотип it-expert

Уважаемые руководители ИТ-подразделений!

29 июня 2016 г. компания «1С-Рарус» и Учебный центр IT Expert приглашают вас и ваших коллег на экспресс-курс «Современные подходы к организации поддержки ИТ-услуг».

Организация эффективной поддержки и предоставление качественных ИТ-услуг, координация ресурсов и своевременное выполнение запросов пользователей — это вызовы, с которыми приходится иметь дело сотрудникам и руководителям ИТ в каждой компании.

Современные фреймворки и стандарты охватывают различные области управления ИТ, от стратегии до эксплуатации и постоянного совершенствования. Но для того, чтобы получить видимые результаты не обязательно внедрять все и сразу.

Традиционно выстраивание системы управления ИТ начинается с поддержки, поскольку это позволяет получить быстрые и ощутимые результаты и существенно повысить уровень удовлетворенности пользователей ИТ-услуг.

Данный курс позволяет за один день познакомиться с ключевыми принципами и наиболее важными аспектами поддержки услуг в соответствии с современными подходами и получить практические советы и рекомендации.

Цель курса:

Освоение современных подходов и понимание ключевых принципов организации поддержки услуг.

Целевая аудитория:

Руководители и сотрудники ИТ-подразделений, участвующие в предоставлении ИТ-услуг. Для участия в курсе предварительная подготовка не требуется.

Ведущий курса
Владимир Аношин

Владимир Аношин, ведущий тренер Департамента ИТ-услуг.

Обладает 26-летним опытом работы в области ИТ, в том числе в качестве ИТ-директора и непосредственного участника ITSM-проектов. В компании IT Expert с 2006 года разрабатывает и проводит курсы по применению подходов ITSM/ITIL/COBIT. Аккредитован EXIN на проведение всех курсов сертификации ITIL Expert. Обучил более чем для 5000 специалистов.

Соведущий
Бекетов Вадим

Вадим Бекетов, практикующий эксперт в области ITIL-технологий, соавтор и руководитель разработки самого массового продукта в области ITSM в России — «1С:ITIL»

Работает на рынке ITIL® с 2006 года. Имеет 4 авторских свидетельства в области ITSM продуктов, более 50 успешных проектов внедрения в области ITSM. Является руководителем госпроекта «АИС управления сервисами на базе ISO 20 000». Преподаватель-практик со специализацией по линейке курсов ITIL® v3.

Условия участия:

  • Стоимость участия одного представителя компании — 8 500 руб. (НДС 18% включен)

Регистрация на курс производится при условии наличия свободных мест на дату обращения.



  1. Обзор лучших мировых практик по управлению ИТ-услугами
  2. Ключевые принципы управления ИТ-услугами
  3. Управление внешней перспективой предоставления ИТ-услуг
    • 3.1 Задачи управления внешней перспективой.
    • 3.2 Каталог услуг.
    • 3.3 Спецификация ИТ-услуги.
    • 3.4 Соглашения об уровне услуг (SLA.)
  4. Управление внутренней перспективой предоставления ИТ-услуг
    • 4.1 Задачи управления внутренней перспективой.
    • 4.2 Функции и процессы.
    • 4.3 Процесс как инструмент обеспечения эффективности.
    • 4.4 Управление и оценка процессов.
  5. Функция Service Desk
    • 5.1 Роль Service Desk.
    • 5.2 Задачи Service Desk.
    • 5.3 Организационная структура Service Desk.
    • 5.4 Преимущества Service Desk.
  6. Управление инцидентами
    • 6.1 Назначение, цели и задачи.
    • 6.2 Основные принципы и виды деятельности.
    • 6.3 Роли и ответственность.
    • 6.4 Принципы организации групп поддержки.
    • 6.5 Принципы классификации.
    • 6.6 Определение приоритета.
    • 6.7 Принципы маршрутизации.
    • 6.8 Сложности и риски.
  7. Управление запросами на обслуживание
    • 7.1 азначение, цели и задачи.
    • 7.2 Основные принципы и виды деятельности.
  8. Управление проблемами
    • 8.1 Назначение, цели и задачи.
    • 8.2 Основные принципы и виды деятельности.
    • 8.3 Роли и ответственность.
    • 8.4 Идентификация проблем.
    • 8.5 Анализ симптомов инцидентов.
    • 8.6 Управление жизненным циклом проблемы.
    • 8.7 Формирование аналитических групп для решения проблем.
    • 8.8 Сложности и риски.
  9. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
    • 9.1 Требования к автоматизации.
    • 9.2 Критерии выбора решений по автоматизации.
    • 9.3 Пример автоматизации процессов поддержки ИТ-услуг.

Контакты

По вопросам участия будем рады ответить вам по тел.: +7 (495) 231-20-02 или электронной почте: zhal@rarus.ru.
Контактное лицо: Александра Жирновская.