Гостиничное ПО в России: кто есть кто?

Весьма привлекательный и перспективный сектор гостиничного ПО на данный момент изучен мало, и получить адекватную картину распределения сложно, даже оперируя цифрами количества инсталляций: гостиницы сильно различаются по требованиям к системе, различны уровни самих программ. Тем не менее, сформировались лидеры, среди которых как западные бренды, так и отечественные компании. Каждый из них более-менее закрепился в своей нише, и рынок, по мнению экспертов в целом поделен.

Российский рынок готов к гостиничному буму. Накоплен огромный, отложенный спрос на гостиничные услуги. Инвесторы хотят вкладывать в отрасль деньги хотя бы потому, что ниши торговой и офисной недвижимости уже практически наполнены. Государственные программы по увеличению номерного фонда приняты в Москве и Петербурге.

Стимулирует рынок и проведение олимпиады в Сочи. От того, как будет развиваться отрасль, зависит и ситуация на рынке ПО для гостиниц. Если приоритеты получат мировые бренды, преимущество, вероятно, будет за западными системами и разработчиками.

Активное строительство небольших гостиниц в регионах станет, скорее всего, базой развития для российских программ и компаний. Окрепнут отечественные управляющие компании – выбор софта будет осуществляться при их участии и станет более продуманным.

Обилие возможностей подстегивает разработчиков к борьбе за очень интересный и перспективный рынок. Выиграет от такой борьбы в конечном итоге потребитель и качество российского гостиничного сервиса, улучшения которого мы все с нетерпением ждем.

Без компьютера никак

Определить, каким будет уровень обслуживания в гостинице — «совковым» или вполне современным и качественным, — можно, как правило, уже при взгляде на ресепшн. Наличие за стойкой только читающей газету тетеньки чаще указывает на первый вариант.

Если же на респешн, кроме одетых по форме сотрудников, имеется еще и компьютер, а лучше несколько, есть шанс, что через пару дней пребывания в гостинице не придется менять дислокацию, потому что, оказывается другие люди, звонили раньше и просили именно этот номер.

Ключевое слово в данном случае — «компьютер». Можно представить, сколько времени занимает оформление вселения и выселения, оплаты услуг, операции с бронированием, организация своевременной уборки, проверки и подготовки оборудования даже в гостинице из 20 номеров.

Учитывая тот факт, что работает не один сотрудник и информация постоянно передается от одного человека к другому, уследить за всем этим даже в маленьком отеле можно только в том случае, если хозяин здесь живет и ежедневно контролирует процесс.

Ошибки же будут стоить потерянного клиента. Поэтому функционирование семейных отелей «ночлег и завтрак» на Западе без автоматизации невозможно. Поскольку уже минимальный добавочный сервис, как например возможность позвонить в другой город из номера, требует дополнительных расчетов, времени и усилий персонала.

Базовая программа, устанавливаемая на рабочие компьютеры в гостинице, называется PMS (Property Management System). АСУ (в нашей терминологии) позволяет быстро и технологично осуществлять стандартные для гостиницы операции.

Как по блоку задач фронт-офис: просмотреть бронь, увидеть свободные номера, их планы и статус (убран или не убран, подготовлен ли для гостя), зафиксировать поселение в номер и паспортные данные клиента (здесь все бизнес-процессы видны в режиме реального времени).

Так и по блоку бэк-офис: отслеживать статистику, формировать логистику и систему закупок, вести управленческий и бухгалтерский отчет. Для системы с минимальной конфигурацией, которая, как правило, состоит из PMS и системы тарификации звонков, все необходимое оборудование может состоять из нескольких автоматизированных рабочих мест для администратора и сотрудников офиса.

Это предполагает наличие нескольких объединенных в сеть компьютеров со стандартной ОС и специально установленной программой.

К PMS интегрируются дополнительные программы, например, модуль управления рестораном. В современной гостинице используются и другие модули, например, системы управления электронными замками (key system), безопасностью, модули управления подачей электричества и воды в номер, специальные программы для ведения мероприятий, ПО, обеспечивающее работу spa-центра, салона красоты развлекательного центра.

К базовому ядру PMS подсоединяются и программы, позволяющие фиксировать использование клиентом мини-бара, платного телевидения в номерах, интернета. Через АСУ отель может подключиться к единой системе бронирования.

Важно, что многочисленные процессы, происходящие в гостинице, «собираются» в одну систему, с которой в рамках предоставленных им прав доступа могут работать сотрудники. А руководство и владельцы полностью контролируют функционирование сложнейшего механизма.

Активное строительство небольших гостиниц в регионах станет базой развития для российских программ

Возможности программ автоматизации очень высоки. С их помощью (естественно, при условии установки соответствующего оборудования) можно блокировать возможность посещения номера, если в него не поселился гость, отслеживать, кто и сколько раз туда заходил, то есть обеспечивать максимальный контроль безопасности.

Велика ценность систем и для получения маркетинговой информации и анализа предпочтений клиентов.

В продуктах ведущих разработчиков есть «черные списки» гостей, карточки на постоянных клиентов, содержащие информацию об их пожеланиях и привычках: номер с видом на море, в вазе цветы. Одним из перспективных направлений развития гостиничного софта, особенно актуального для сетей, стало создание мощных аналитических приложений к базовым системам.

«Сейчас основная задача отеля — не просто продать номер, а продать его с максимальной для данной ситуации выгодой, — говорит Олег Саяпин, доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг Российского государственного торгово-экономического университета. — Поэтому аналитические модули очень важны. Программа может, например, подсказать, когда стоит увеличить стоимость номера».

Другим активно развивающимся направлением автоматизации Сергей Дудин, директор департамента гостиничных систем «Рексофт», называет создание систем управления с концепцией «Умный дом», когда гостиничное ПО интегрируется с системой управления зданием (инженерные сети, энергосбережение).

Три задачи автоматизации

с помощью установки системы автоматизации выполняются три основные задачи: клиенты обслуживается быстро и с максимальным комфортом; существенно минимизируется время персонала на выполнение обычных действий, включая обмен информацией между сотрудниками; все осуществляемые операции становятся прозрачными для руководства и владельцев гостиницы. «Основная цель автоматизации – это повышение сервиса и качества обслуживания клиента.

«Ускорение процессов бронирования, вселения, выселения позволяет увеличить количество клиентов. А увеличение количества клиентов ведет к росту прибыли»,— поясняет Андрей Барменков, руководитель проекта «Shelter» компании UCS. «Назначение программы — «собрать» все денежные потоки и «дать» их руководству. Показать руководителю, как происходит движение денег», — дополняет Сергей Боклан, директор по продажам компании «Интеротель».

Поэтому «для западных сетевых операторов, вопрос автоматизации является приоритетным — на уровне цепочки это единственный способ видеть весь бизнес, централизованно им управлять и принимать стратегические решения», — говорит Алексей Бобко, руководитель направления гостиницы и рестораны компании «1С-Рарус». «Четкое видение того, на чем деньги зарабатываются, на чем можно заработать еще», нужно не только международным сетям, оно необходимо всем, для кого гостиница — бизнес.

В России это пока не всегда так. «Здесь, к сожалению, пока не столь много гостиниц, хозяева которых хотят создать эффективное гостиничное хозяйство и получить с него прибыль», — говорит Дмитрий Кантор, директор по продажам Libra Hospitality.

«На Западе отель строится для того, чтобы деньги зарабатывать. В России часто для того, чтобы деньги вложить. В землю, в недвижимость. Для последующего перепрофилирования. Для того, чтобы продать цепочке».

Понятно, что при таком подходе автоматизация инвесторам не очень-то и нужна. Поэтому на вопрос о сегменте, для которого предназначены продукты компании, Кантор отвечает так: «Наш сегмент — это грамотные люди, которые хотят зарабатывать деньги на отельном бизнесе».

«С помощью системы автоматизации можно увидеть не только на чем деньги зарабатываются, но и на чем они теряются. И контролировать персонал»,— подчеркивает Барменков. Злоупотребления персонала — серьезнейшая проблема российских гостиниц. Поэтому контроль за денежными потоками часто выходит на первых план.

По мнению Барменкова, установка системы ведет к увеличению прибыли до 30% только за счет сокращения издержек от воровства и разного рода махинаций сотрудников. «Масштабы явления огромны, «дырки» тут есть даже у лидеров рынка». Особенно актуальна проблема там, где владельцы «хорошо экономят» на зарплатах.

В этом случае персонал даже сложно осуждать, но там, где хозяева уважают сотрудников и платят им адекватную заработную плату, они вправе требовать строгой отчетности. Очень часто владельцы не представляют, как и куда уходят деньги. Если бы представляли, не скупились бы на установку софта.

Москву ни с чем сравнить нельзя

«Рынок автоматизации гостиничного сектора растет очень быстро, быстрее, чем сам гостиничный сегмент, поскольку автоматизируются не только новые, но и реконструируемые и созданные раньше гостиницы», — отмечает Дудин. Но, несмотря на радужные перспективы, пока уровень автоматизации гостиниц в России достаточно низкий. «В среднем — около 20%», — считает Барменков.

Вероятность автоматизации сильно зависит от категории отеля. «Если говорить о гостиницах уровня 3* и выше, то тем или иным способом они, как правило, все автоматизированы. Даже в регионах», — комментирует Олег Кудрин, коммерческий директор HRS. Кудрин считает также и что «в том или ином виде автоматизация присутствует в отелях, где больше 20 номеров». Другие эксперты полагают, что такая оценка излишне оптимистична. «Очень много мест, где ничего нет», – говорит Боклан.

Для Москвы и Санкт-Петербурга уровень автоматизации составляет 80-90%. Но, как обычно, «Москву ни с чем сравнить нельзя» — на весь Дальний Восток количество установок от основных игроков рынка — не более 60. Правда, это не значит, что там пользуются только амбарными книгами. «Это может быть и коммерческая разработка, и самописная система, и разработка местной компании», – уточняет Кудрин. Качество ПО, обеспечивающего работу многих гостиниц в России, — это отдельная история.

«Есть локальные версии, развитые в конкретных городах и регионах, шансов пойти дальше у них практически нет», — добавляет Боклан. Из региональных компаний, предлагающих ПО, уровень которого можно как-то сравнивать с продуктами лидеров из Москвы и Питера, а также с западными разработками, эксперты смогли назвать только компанию SunSoft из Краснодарского края, работающую на платформе «1С».

«Тупиковой» называет политику специального написания системы под конкретный отель Саяпин. Хуже всего, когда это делают даже не компании, а конкретные люди, работающие в отелях. Таких продуктов от одного-двух человек, по словам экспертов, в российском гостиничном хозяйстве достаточно много. Как и связанных с этим явлением грустных, но поучительных историй.

Например, в компании «Интеротель» рассказывают случаи, когда клиент обратился к ним, «потому что человек, написавший для отеля софт, уехал в Израиль». «Такая зависимость от конкретного человека, естественно, недопустима для серьезного бизнеса, — комментирует Кантор. — Программистов, готовых все написать, довольно много. Может быть, среди них есть и гении, но, боюсь, даже гениальность в данном случае не перекроет опыта и технологий компании, которая функционирует в этом бизнесе не один десяток лет, и на которую работают сотни программистов по всему миру».

Это еще не самое страшное. «Наш основной конкурент, — говорит Барменков — Мicrosoft Office Excel, в котором ведется вселение/выселение. Просто в табличке». Многие проблемы с автоматизацией российских отелей, естественно, упираются в финансовые ограничения. «Для объектов так называемого «советского периода» основной проблемой является финансирование.

Из-за нехватки средств зачастую выбор происходит не в пользу профессиональных специализированных АСУ и прилагаемого к ним специального оборудования», — комментирует Дудин. Правда, экономят на автоматизации и гостиницы, позиционирующие себя как отели-бутики.

Великое противостояние

«Ставят палки в колеса» разработчикам собственного софта, так же, как и в ресторанном бизнесе, многочисленные решения на базе популярной платформы «1С». «На базе «1С» сколько владельцев франшизы, столько и версий», — говорит Боклан. Проблемы тут скорее не в самих отраслевых решениях, а в распространенности бухгалтерской программы. «Многие клиенты часто путают бухгалтерские программы и программы автоматизации гостиниц. У нас есть бухгалтерия «1С» — значит, есть автоматизация, думают они.

Что-то им, возможно, дописывают», — говорит Барменков. — «Бывает и так, что отель, поставивший у себя «1С–бухгалтерию» и нанявший программиста для ее обслуживания, просит его же написать и «все остальное». Большинство решений на рынке — самописные программы и коробочные версии «1С». «Факт остается фактом – рынок наводнен коробочными решениями», — согласен Боклан.

В защиту коробок встает Алексей Бобко. «К сожалению, некоторые наши коллеги не очень понимают, как устроена система «1С:Предприятие». Сводят дискуссию: «коробка» или «не коробка». Хотя вопрос совсем в другом. Вопрос в том, что содержит решение, и есть ли технологии, которые делают его более гибким. Вопрос не в том, как упакована программа. Пользователю надо дать готовое решение за счет его тиражности и возможности его изменения в соответствии с пожеланиями заказчика», – считает он.

Коробочная версия – это отработанное отраслевое решение, сделанное с учетом специфики функционирования гостиничной индустрии. Тщательно изучив рынок решений на базе «1С», Бобко нашел четыре компании, предлагающие такие продукты. Правда, он может говорить только о решениях, выпускаемых компанией «1С-Рарус»: «Синимекс:Гостиница, ред.5» и система управления отелем, созданная на платформе «1С:Предприятие 8», которые установлены уже у 400 клиентов.

Бобко считает, что «в отличие от многих наших конкурентов по бизнесу, реализуемые нами программные продукты не разделяются на так называемые решения «лайт» и «проф». «Покупая наше АСУ (коробку) даже для небольшой гостиницы, в которой будет автоматизировано всего одно рабочее место, клиент получает полноценное решение для управления предприятием, в которое без ограничений включены все модули программы», — говорит он.

«К сожалению, многие игроки рынка автоматизации гостиничных предприятий не понимают, что такое «коробка» и «с чем ее едят», — добавляет Бобко и подчеркивает, что «сейчас на рынке слишком много материалов, откровенно и по большей части несправедливо ругающих решения на базе «1С».

Таким образом, можно говорить о высокой степени и достаточно высоком качестве автоматизации (продукты от известных, зарекомендовавших себя компаний) гостиниц в столицах относительно высокой автоматизированности, часто на программах, сделанных «на коленке» для гостиниц, претендующих на 3* и выше, в регионах, и крайне низкой степени автоматизации остальных отелей.

Кто есть кто

Определить доли ведущих игроков на рынке гостиничного софта на данный момент практически невозможно. Судить по количеству инсталляций, информацию о которых компании охотно предоставляют, неправомерно. Сами отели и уровни решений абсолютно разные.

Одна инсталляция может означать как систему минимальной конфигурации, внедренную в отеле на 30 номеров, так и автоматизацию огромного сетевого гостиничного комплекса с множеством дополнительных услуг.

Так, например, цифру примерно в 350 установок называют как HRS, дистрибьютор Fidelio и Opera. «1С-Рарус» говорит о 600. 270 инсталляций Shelter официально объявляет USC. Понятно, что вполне сопоставимые цифры реально не сопоставимы: для «1С-Рарус» — это количество проданных «коробок».

Лидеры рынка ПО для гостиниц

Продукт (группа продуктов)	Год выхода на российский рынок	Производитель/ Дистрибьютор	Страна происхождения	Заявленное количество инсталляций по России /в мире
Синимекс: Гостиница Система управления отелем 1-я Линия;	2000	1С-Рарус	Россия/ Москва	600*
Fidelio, Opera	1991	HRS/Micros-Fidelio Software (США)	Россия/ Москва/ США	360** /23000
Shelter	2000	UCS	Россия/ Москва/	270
Отель	1993	Интеротель	Россия /Москва	250
Эдельвейс/Medallion	1998	Рексофт — Система создана в 1995 по заказу цепочки швейцарских отелей, в 1998 вышла в России	Россия/ С-Петербург	170*** / 1000
Epitome Solutions и Core	1998	Libra Hospitality — официальный партнер и дистрибьютор компании SoftBrands, Inc	Россия/ Москва/ США	170 / 5000

* «коробочные» версии
** включая СНГ, Балтию, Монголию данные на 2007 год
*** включая СНГ, данные на 2007 год
Источник: CNews Analytics, 2008

Количество инсталляций для еще трех компаний, которые экспертами однозначно признаются ведущими разработчиками или дистрибьюторами западных решений, следующее: Libra Hospitality (дистрибъютер SoftBrands, Inc) — 170; Интеротель — 250 у; Рексофт (АСУ «Эдельвейс/Medallion») — 170. Несмотря на условность оценки, показатели основных игроков на порядок отличаются от количества установок других компаний, занимающихся специализированным ПО.

Их всего, по словам Бобко, который проводил исследование в сущности малоизученного пока рынка, около 30. Серьезных — предлагающих решения достаточно высокого уровня – порядка 10. В эту десятку кроме основных лидеров эксперты включают Korston-Hospitality на базе Microsoft Dynamics NAV, компании АВК-Софт «Имиджпоинт», имеющую непосредственное отношение к системе бронирования Amadeus, специализированные продукты для гостиниц компаний «Ининг Бизнес Софт» и «Ист Консепт», а также решения Hoist Hospitality Group. Сюда же, по словам экспертов по решениям «1С», не считая «1С-Рарус», можно добавить и несколько компаний, работающих на этой платформе: «Штрих-М»; «1С: Бухучет и Торговля», Sand Soft в Краснодарском крае.

Что касается западных программ, то, помимо основных решений от HRS и Libra Hospitality, есть и системы, которые приводят с собой гостиничные сети из Скандинавии и Восточной Европы. «Их уровень, возможно, и высок, но маловероятно, что они смогут выйти за рамки своих цепочек», — говорит Саяпин. Есть и темные лошадки. Такие как, например, «Невский портье», специализирующийся на системах для малых отелей.

На сайте компании до недавнего времени можно было сказать бесплатный дистрибутив системы. Реальное количество установок здесь оценить невозможно, известно, что где-то такие системы стоят или стояли. В компании говорят, что количество скачиваний было больше 300. Правда, при оценке доли рынка в стоимостном выражении, «Невский портье» точно не оказался бы в лидерах. Но, по мнению экспертов, возможно, такая политика «Невского Портье» — это продуманный PR-ход.

Более показательным (и то с определенными ограничениями) было судить о долях по количеству автоматизированного номерного фонда. Но многие компании не знают или не хотят говорить эту информацию. Показатели в стоимостном выражении также пока не принято афишировать на этом рынке.

Тем не менее, по мнению Саяпина, «рынок поделен, и каждая компания более-менее закрепилась в своей нише». В данном случае, сегменты пересекаются мало, поэтому захватить свой и на нем закрепиться — наверное, самая эффективная стратегия. Главное, чтобы сегмент развивался. В некоторых нишах конкурентная борьба идет активнее, в других – менее».

Сегодня автоматизация санатория становится неотъемлемой частью любой современной гостиницы. Сейчас один из тех «счастливых» моментов на рынке, когда зачастую клиентов не нужно искать – они сами вас найдут. Главное — быть готовым предложить им нужную АСУ по приемлемой стоимости.

Как показывает практика, менеджеры и управляющие (владельцы) гостиничного бизнеса — это тот круг профессионалов, который порой расскажет начинающему владельцу отеля, да и нам, профессионалам автоматизации, столько полезной информации, сколько нам не получить и после десятка внедрений. Они знают все тонкости гостиничного дела, все плюсы и минусы АСУ, представленных лидерами рынка. Понятно, что высказывания отдельных компаний о «недостатках» их конкурентов, бросаются в глаза опытным представителям гостиничного бизнеса и, скорее, служат источником информации о самой же написавшей компании, стиле ее работы и поведении на рынке.

Подтверждая свое лидерство и клиентоориентированность, компания «1С-Рарус» готова и дальше предлагать своим клиентам новые коробочные решения для автоматизации гостиниц. В этом году станет доступным новая АСУ на платформе «1С:Предприятие 8», которая позволит автоматизировать гостиничный бизнес на новом, современном уровне.

Программный продукт имеет массу удобств для представителей гостиничного бизнеса. Новое решение на платформе «1С:Предприятие 8» позволяет проводить обновления, не прерывая работу пользователей. Проведение «ночного аудита» не требует остановки программы.

Можно оперативно получить ответы на вопросы о загрузке номерного фонда за любой период, об истории проживания и истории бронирования номеров, о состоянии взаиморасчетов с гостями и фирмами и многое другое. Можно проводить аудит работы персонала и своевременности операций с гостями, контроль и аудит денежных операций.

Главной целью автоматизации является улучшение качества обслуживания гостей. АСУ позволяет быстро регистрировать гостя, избавляет его от необходимости стоять в очереди у стойки портье и заполнять анкеты вручную.

А при взаимодействии с современными системами сканирования и распознавания паспортов, время регистрации составляет менее 1 минуты, и анкеты гостей заполняются автоматически.

Интерфейс с электронными замками дает возможность автоматически выписывать карту-ключ при оформлении гостя, что также сокращает время регистрации.

Электронный ключ позволяет входить в номера только авторизованным пользователям. Это гарантия безопасности гостей и сохранности их личных вещей и ценностей, что, согласитесь, немаловажно.

Для организации безналичных расчетов внутри гостиничного комплекса применяются магнитные карты. В программе накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которые можно в любое время.

Максимально удобно и он-лайн бронирование, когда заявку можно сделать через интернет. Система автоматически забронирует номер, и не нужно тратить время, а в большинстве случаев, и деньги, на переговоры по телефону.

Персонал гостиницы избавлен от рутинной работы и гораздо больше внимания может уделять гостям. Ведение историй клиентов в программе позволяет получить данные о предпочтениях того или иного гостя и заранее угадывать его пожелания, что не только удобно, но и приятно гостям.

Использование системы программ на платформе «1С:Предприятие» позволяет комплексно автоматизировать все службы гостиницы на единой платформе.