Построение сквозного процесса продаж на базе «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP»
О компании
Группа компаний «Специальные системы и технологии» (ГК «ССТ») — крупнейший в России и один из ведущих в мире производителей нагревательных кабелей, систем электрообогрева и специальной электротехники.
Входит в ТОП-3 мировых производителей систем кабельного обогрева. Группа разрабатывает инновационные решения для нефтегазовой, химической, добывающей, строительной, транспортной и других отраслей промышленности.
Специалистами ГК «ССТ» спроектировано и смонтировано свыше 35 тысяч систем электрообогрева трубопроводов и резервуаров для объектов ТЭК, открытых площадок и кровель, в том числе на зданиях Большого театра, МХТ им. Чехова, Мэрии Москвы, Гостиного двора и других.
Компания «ИВС» входит в структуру Группы и является комплексным поставщиком решений ГК «ССТ»: систем кабельного обогрева, систем контроля протечек воды и гибких гофрированных труб из нержавеющей стали, электрических тёплых полов и электроустановочных изделий.
Ситуация до внедрения
Ранее торговая компания использовала стороннее CRM-решение, не интегрированное с учетной системой. Взаимодействие подразделений и передача данных были затруднены. Процесс разрывался, когда нужно было отправлять клиенту счет на оплату, следить за отгрузками и оформлять закрывающие документы. Менеджерам продаж приходилось работать в нескольких окнах, тратить лишнее время и дублировать информацию.
Количество клиентов росло, менялся структурный состав группы продаж компании «ИВС». Необходимо было объединить метрики из учетной и торговой систем, систематизировать клиентскую базу и достичь прозрачности всех этапов прохождения сделок.
Единую систему взаимодействия с клиентами решили строить на базе «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP». Модуль бесшовно встроен в систему управления предприятием 1С:ERP, где работают 50 сотрудников компании «ИВС».
Специалистами «1С-Рарус» проведено предпроектное обследование бизнес-процессов группы продаж и складской службы для сбора требований и оценки масштаба проекта. В рабочей группе со стороны клиента участвовали ключевые пользователи — директор, руководители отделов продаж, склада и ИТ-службы, менеджер проектов, разработчики поддержки, при необходимости подключались другие сотрудники, которые могли подробно рассказать о своих процессах.
Выполнено проектирование информационной системы, функциональное тестирование, опытно-промышленная эксплуатация и промышленная эксплуатация с дальнейшей передачей информационной системы на сопровождение. Команда «1С-Рарус» провела обучение и создала рабочие инструкции пользователей и администратора системы.
Цели проекта
Целью проекта является создание единой системы взаимодействия с клиентами на базе «1С:CRM. Модуль для 1C:ERP».
Задачи проекта:
- Регламентация сквозного процесса продаж.
- Контроль сделок на каждом этапе воронки продаж.
- Получение аналитики по планируемым и фактическим продажам.
- Рост эффективности работы группы продаж.
Уникальность и инновационность проекта
Адаптация системы проводилось поэтапно в несколько спринтов с написанием и согласованием спецификаций требований, разработкой и дальнейшим тестированием силами специалистов и ключевых пользователей заказчика.
До проекта из-за работы в двух разных системах информация по отгрузкам зачастую терялась. При проведении реализации на определенном этапе бизнес-процесса задача в торговой системе закрывалась, и терялось понимание того, какой товар, сколько и когда нужно отгрузить клиенту. Разработчики «1С-Рарус» добавили в систему механизм разделения интереса при частичной отгрузке: то, что уже отгрузили, идет далее по маршруту продажи, остальной заказ остается на этапе ожидания. При этом не теряется информация, какие товары осталось отгрузить, а данные по конверсии интересов в продажи — полные и точные.
В компании интерес ведут несколько ответственных сотрудников. Например, к отработке интереса в части отгрузок подключаются склад, отделы логистики и доставок. Появилась потребность в добавлении дополнительных аналитик различных нетиповых реквизитов. Вручную доработаны права пользователей, чтобы ответственные могли работать с нужными им интересами.
Результаты проекта
- Регламентированы бизнес-процессы продаж. Пользователи работают по четко настроенной маршрутной карте:
- В CRM попадает входящий запрос клиента, который отслеживает руководитель отдела продаж и руководитель отдела поддержки продаж.
- Руководителем создается документ «Интерес» и назначается ответственный менеджер.
- Менеджер принимает «Интерес» в работу и контактирует с клиентом. В рамках контакта уточняет запрос и вносит реквизиты заказчика.
- Следующим шагом готовится коммерческое предложение для заказчика, отправляется файлом на электронную почту.
- После согласования клиенту направляется счет и ожидается оплата согласно условиям договора.
- Менеджер согласовывает товары, которые требуется отгрузить, основываясь на информации об остатках товара на складе, а также на пожелании заказчика.
- «Интерес» частично или полностью передается в работу сотрудникам склада и логистики. Товар отгружается и готовятся закрывающие документы.
- Товар передается клиенту выбранным способом доставки.
- После получения подписанных со стороны заказчика документов «Интерес» переходит на этап «Завершен успешно».
- До этапа отгрузки сделка с клиентом может не дойти, из-за чего «Интерес» попадает на этап «Завершен неудачно» с обязательным указанием причины потери.
Схема сквозного процесса продаж ООО «ИВС»
- Реализована канбан-доска для автоматической постановки, согласования и контроля задач. При прохождении определенных условий сделка переходит на следующий этап. Система напоминает об отложенных и просроченных задачах.
Канбан-доска сквозного процесса продаж ООО «ИВС»
- Создана единая система работы с клиентами: от вхождения интереса в компанию до выдачи груза и возврата подписанных документов от клиента. По всей цепочке движения интересов построено сквозное взаимодействие отделов b2b-продаж, поддержки продаж, закупок и логистики, складского комплекса, отдела оформления документов.
- Объединены клиентские интересы, поступающие из разных каналов. Появилась возможность отслеживать путь клиента от первичного обращения до оформления реализации.
- Стало возможным оперативное получение аналитики продаж: количество интересов и суммы сделок на каждом этапе воронки и по каждому менеджеру, сроки отгрузок товаров, достигнутые договоренности.
- На 30% сокращены трудозатраты сотрудников склада и группы продаж за счет улучшения взаимодействия, исключения дублирования операций и минимизации ручного труда.
Архитектура решения и масштаб проекта
Модуль «1С:CRM 3.1» бесшовно встроен в систему управления предприятием «1С:ERP Управление предприятием 2.5», в которой работают сотрудники ООО «ИВС».
В день создается порядка 500-600 документов, среди которых:
- интерес клиента — 250 шт.;
- заказ клиента — 100 шт.;
- реализации, ордера и прочие — 250 шт.
Вся цепочка документов оформляется в режиме одного окна. На 25% ускорена обработка заказов.
В ближайших планах: расширение канбан-доски на продажи e-commerce, разработка и внедрение бизнес-процесса обработки рекламаций, настройка интеграции с электронной почтой и мессенджерами, а также с телефонией через решение «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (Софтфон)».
|
Продукты 1С, внедренные в ходе проекта: |
|
«1С:CRM. Модуль для 1C:ERP» ред. 3.1:
|
|
Сроки и качество (по 10-балльной системе): |
|
|
|
Сроки и качество: |
|
|
Экономический эффект от внедрения |
|
