Клиенты — капризный народ и уговорить их на покупку не так просто. Еще вчера вы были любимчиком, а сегодня грустно наблюдаете, как покупатели уходят к конкуренту.

Рассказываем, что делать, если выручка в в конце месяца заставляет тревожиться: «А что будет дальше? Хватит ли на оплату аренды, кредита и зарплату сотрудникам?»

Почему продажи не растут

1. Высокая конкуренция. Малому и среднему бизнесу тяжело тягаться с гигантами ритейла — крупными сетями. Особенно неравная борьба идет в продуктовом сегменте и среди магазинов одежды и бытовой техники. При этом нужно успевать соперничать и между собой — с таким же небольшим магазином на соседней улице.

2. Незнание своего покупателя. Если с конкуренцией ничего не поделать, то узнать своего покупателя — можно и нужно. Информация о покупателях поможет сосредоточиться на двух-трех сегментах клиентов и не размывать предложение. Многие бизнесмены пытаются сделать свой магазин универсальным для всех, но в итоге не интересны никому.

3. Отсутствие спроса на продукцию. Клиенты могут не интересоваться вашим ассортиментом по множеству причин: он устаревший, плохого качества, слишком дорогой.

4. Плохой сервис. Непрофессионализм и незаинтересованность сотрудников мешает увеличивать продажи. Неактуальная информация на ценниках делает вас обманщиком в глазах покупателей.

5. Потолок развития. Даже прибыльный бизнес со временем выходит на плато. Продажи идут неплохо, но не растут, а конкуренты наступают на пятки.

Высокая конкуренция

Высокая конкуренция

Незнание своего покупателя

Незнание своего покупателя

Отсутствие спроса

Отсутствие спроса

Плохой сервис

Плохой сервис

Потолок развития

Потолок развития

Почему не растут продажи

Почему не растут продажи

Как поднять продажи в магазине

Методов, как превратить пересыхающий ручеек клиентов в бушующий поток, — сотни. Проблема в том, что из этой сотни вам может подойти только три — четыре способа.

Мы не будем советовать переехать в из спального района в центр города. У магазина, который только открылся или у которого плохо идут дела, вряд ли есть деньги на аренду площади в торговом центре.

Мы не будем предлагать использовать специфические запахи или подбирать музыку под время дня. Хотя бы потому, что все больше покупателей ходят по магазину в наушниках, а аромамаркетинг большей частью актуален для продуктовых магазинов. И в целом такие советы уместны для крупных магазинов, у которых есть оборудование, штат маркетологов и деньги.

Мы собрали методы по увеличению продаж, которые сможет внедрить даже небольшой магазин с ограниченным бюджетом и человеческими ресурсами.

1. Правильно раскладывайте товары на витрине

Мерчандайзинг — целое искусство, которым давно занимаются маркетологи и психологи.

Вот их советы:

1. На уровне глаз на расстоянии вытянутой руки должны лежать маржинальные товары, с которых вы получаете больше прибыли.

2. Акционные товары должны встречать и провожать клиента. Поэтому их нужно размещать на входе и на кассе. На покупку акционного товара решиться легче, а чем быстрее первый товар окажется в корзине, тем выше вероятность, что клиент купит что-то еще.

3. На кассе обязательно должны быть сопутствующие товары и всякая полезная мелочь. Покупатель может забыть, что ему нужно что-то еще, а вы напомните.

Маржинальные товары

Маржинальные товары на уровне глаз

multiply
Акционные товары

Акционные товары на выходе и кассе

multiply
Сопутствующие товары

Сопутствующие товары на кассе

Правильная выкладка товаров

Правильная выкладка товаров

2. Работайте над ассортиментом

Больше — не значит лучше. Как ни странно, но клиенты не любят муки выбора и поэтому часто уходят без покупок.

Размер ассортимента индивидуален для каждого бизнеса, поэтому нет универсального совета, сколько позиций нужно. Можно отталкиваться от количества ходового товара и прибавить к нему еще 30–40%.

Если вы используете ассортимент как конкурентное преимущество, советуем не раздувать его, а применить хитрость. Изучите номенклатуру конкурентов и добавьте себе в каталог несколько товаров, которых у них нет. У покупателей сложится ощущение, что у вас есть редкие товары, которые нигде не найти, а значит, вы разбираетесь в своей нише лучше, чем другие магазины.

3. Совершенствуйте сервис

Хороший сервис — это не только улыбчивые продавцы и вазочка с конфетами у кассы. Важнее компетентность и умение работать с возражениями.

Проанализируйте, как работают ваши менеджеры. Насколько хорошо они разбираются в продукте, который продают. Достаточно ли убедительны в общении с клиентами.

Команда туристического магазина «Спорт-Марафон» увлекается альпинизмом, горными лыжами, ходит в походы. У них есть собственные туристические базы, куда приглашают клиентов. От соискателей требуется любовь к активному отдыху. Компетентность консультантов не вызывает сомнения: всегда можно спросить, с каким спальным мешком ходит в поход сам консультант.

Спорт-Марафон Спорт-Марафон

Мы не призываем заставлять ваших сотрудников рыбачить, готовить или уметь строить дома от фундамента. Достаточно:

1. Проверить, насколько хорошо менеджеры разбираются в характеристиках товаров, знают ассортимент и могут посоветовать аналоги.

2. Написать инструкции и скрипты, которые помогут общаться с покупателями и обрабатывать возражения.

3. Разработать справедливые KPI с прозрачными условиями поощрений и штрафов.

4. Автоматизируйте торговлю

Автоматизация бизнеса — обязательная часть программы по увеличению продаж в магазине.

Автоматизация помогает:

1. Посчитать складские остатки и понять, какие товары расходятся быстрее, и значит, пользуются большим спросом.

2. Определиться с датой и размером закупок, чтобы полки не пустовали и при этом вы не затоваривались.

3. Проанализировать поставщиков и отказаться от тех, кто продает бракованную продукцию.

4. Контролировать сроки поставок и логистику, чтобы не подводить покупателей.

Все процессы можно автоматизировать с помощью простого и недорого решения вроде «1С:Розницы».

5. Запустите рекламу

Если никто о вас не знает, никто не будет у вас покупать. Нужно рассказывать о себе, о продуктах и спецпредложениях.

Бюджетная офлайн-реклама

1. Наружная реклама: билборды, указатели, афиши, реклама в маршрутках и на корпоративном транспорте.

2. Внутренняя реклама в лифтах и подъездах.

3. Раздача листовок. Совет: листовка с акционным предложением имеет больше шансов не оказаться в урне и привести покупателя.

4. Живая реклама или иначе промоутер, который носит вашу рекламу на себе в виде плакатов, костюмов и рекламных указателей.

5. Праздники. Шарики и громкая музыка при входе на открытие или в день рождение магазина, по случаю юбилейного покупателя — недорогой, но эффективный способ привлечь внимание.

Наш совет: вместе с рекламой магазина предлагайте конкретные товары по акции или общие скидки с ограничением по времени и количеству. Покупатель быстрее придет в магазин, если создать у него ощущение дефицита времени и товаров.

Реклама в транспорте

Размещайте рекламу в ближаших домах, в транспорте, который ходит рядом с вашей остановкой

Онлайн-реклама

Если у вас есть сайт, запустите контекстную рекламу и рекламу в соцсетях: предложение увидят только те, кто действительно интересуется вашими или смежными товарами. Здесь также рекомендуем для привлечения внимания использовать акционные предложения.

Реклама внутри магазина

По статистике, 73% покупателей обращают внимание на рекламу на кассе. Сервис «1С-Рарус: Дисплей покупателя» создан для рекламы в прикассовой зоне. Это большой яркий планшет, на котором вы сможете показывать рекламу распродаж, новых коллекций и предлагать сопутствующие товары.

6. Публикуйте оценки и отзывы

Репутация — основа любого бизнеса. Больше 80% покупателей перед покупкой изучают отзывы. Для многих клиентов отсутствие отзывов может стать причиной отменить покупку.

Но довольные покупатели редко оставляют отзывы. Поэтому клиентов можно и нужно мотивировать писать отзывы с помощью поощрений. Например, Онлайн Трейд.ру начисляет бонусы за отзыв. За вознаграждение покупатели пишут не только отзывы, но и делают подробные обзоры с фото и видео.

ОНЛАЙН ТРЕЙД

Отзывы можно размещать:

1. В Яндекс.Картах, Google Maps, 2ГИС.

2. В Яндекс.Маркете.

3. На различных сайтах с отзывами вроде Отзовика.

4. У себя на сайте и в соцсетях.

7. Проводите акции и распродажи

Самым простым и эффективным способом привлечь внимание покупателей по-прежнему остаются скидки. Вспомните ажиотаж на «черную пятницу». Как только ценник с обычного белого меняет цвет на желтый или красный, товар тут же сметается с полок.

Черная пятница

Когда весь год ждал черную пятницу

Как организовать распродажу:

1. Для акции возьмите товар высокого спроса — так удастся привлечь больше внимания.

2. Посчитайте размер скидки. Акционная цена должна окупать себестоимость и операционные издержки.

3. Рядом с акционным товаром расположите сопутствующий по полной стоимости. Когда люди придут за акционным товаром, они скорее всего купят что-то еще по обычной стоимости.

8. Используйте сервисы по продаже купонов

Обратите внимание на агрегаторы купонов, например, Biglion. С их помощью можно бесплатно привлечь новых покупателей и повысить свою узнаваемость.

У этого способа есть минусы: придется пообещать скидку 30–70%. Скорее всего продажа не отобьет себестоимость товара. Но вы можете привлечь новых покупателей и попытаться продать им что-то еще по полной стоимости.

На Biglion работает система отзывов. Не забывайте просить новых клиентов делиться оценками на сайте в обмен на дополнительные скидки или услуги.

BIGLION

Купоны Biglion использует даже крупный ритейл

9. Запустите программу лояльности

Лояльный клиент покупает чаще и больше, потому что

1. Среди конкурентов он выбирает ваш магазин.

2. Он уверен в вас и не боится делать большие заказы.

Повысить лояльность покупателя и удержать его помогают программы лояльности.

Секрет успеха программы лояльности в персонализации предложений. Карты лояльности позволяют узнать, что покупает клиент. С помощью истории покупок вы можете предложить покупателю то, что ему интересно и что он скорее всего купит. В результате увеличится частота покупок и средний чек, сократятся расходы на привлечение покупателей.

Пример того, как работает персонализация — магазин одежды ASOS. Магазин анализирует, что клиент покупал и что сохранил в избранное, и формирует раздел «Моя подборка». В разделе собраны вещи, которые могут понравиться клиенту.

asos

Чтобы запустить программу лояльности нужно специальное решение, например, «1С‑Рарус: Система лояльности». С его помощью можно собрать клиентскую базу, настроить начисление скидок и бонусов, запустить рассылки и начать анализировать все маркетинговые активности.

Программа лояльности — мощное оружие в руках магазина для захвата клиентов. Но если поощрения не продуманы, программа лояльности рискует превратиться в смертельное оружие для самого магазина. Как этого избежать, рассказываем в нашей статье.

10. Продавайте сопутствующие товары

Продаже сопутствующих товаров уделяется незаслуженно мало внимания. Между тем, грамотное сопутствующее предложение может без особых усилий с вашей стороны поднять продажи на 20–30%. С помощью сопутствующих товаров вы:

1. Показываете внимание к покупателю. Например, в туристическом магазине вместе с походной горелкой предложите газовый баллон и кастрюлю. Тогда покупатель не окажется в лесу голодным, будет благодарен за вашу предусмотрительность и, значит, еще вернется к вам.

2. Доказываете свою экспертность. Например, вы знаете, что крем для лица лучше работает, если сначала использовать сыворотку. Расскажите покупателю, что для увлажнения и питания кожи под крем нужно наносить сыворотку, а если использовать еще тонер, можно усилить эффект. Пока рассказываете, покажите клиенту, какие сыворотки и тонеры есть у вас.

Поучиться продавать сопутствующие товары можно у магазинов бытовой техники. В М.Видео, Эльдорадо, Ситилинке львиная часть прибыли приходится на продажу аксессуаров к технике. Поэтому к каждому товару предлагается несколько сопутствующих.

Ситилинк

Как Ситилинк продает сопутствующие товары

11. Продавайте готовые наборы товаров

Еще один вариант, как продать выгодный товар, — включить его в набор. Покупатели любят готовые наборы и охотно их покупают, потому что это:

1. Экономия времени. Например, нужен подарок, который некогда выбирать, а набор уже собран и даже упакован в красивую коробку.

2. Экономия денег. В наборах товары чуть дешевле, чем по отдельности.

3. Возможность протестировать товар. Часто наборы покупаются, чтобы познакомиться с маркой и ее продуктами.

Рив Гош продает мини‑боксы: собирает миниатюры разных марок в одной коробке. Для покупательниц это отличная возможность протестировать марку, которая давно приглянулась. Мини‑боксы — целый ритуал. Магазин выпускает их в лимитированном количестве пару раз в год. Клиентки ждут их выхода и скупают за несколько дней. Затем делятся впечатлениями в группе Рив Гош вконтакте.

РИВ ГОШ

12. Дайте клиенту протестировать товар

Чем дольше клиент держит товар в руках, тем выше вероятность, что он его купит. Дайте клиенту возможность потрогать и попробовать товар.

Если у вас винный магазин, организуйте дегустацию вин. В хозяйственном магазине можно проводить демонстрационные уборки с помощью нового чистящего средства. В косметическом магазине дарите покупателям пробники кремов и парфюма.

Леруа Мерлен в торговом зале выставляет кухни и ванные комнаты, в которых клиент может представить, как будет выглядеть мебель, плитка и сантехника у него дома.

LEROY MERLIN

Не бойтесь делать подарки. Возможно, часть клиентов будут халявщиками, но остальные обязательно вернутся, если продукция понравится.

13. Внедряйте новые каналы продаж

Онлайн-продажи уверенно догоняют офлайн. По исследованиям Яндекса, в 2019 году 42% всех продаж пришлись на онлайн‑заказы.

Если вы еще не продаете в интернете, мы советуем начать как можно скорее завести интернет магазин или мобильное приложение.

1. Вырастет география вашего присутствия на рынке. Вашими покупателями могут стать жители других городов.

2. Торговля в интернете ведется круглосуточно без перерывов. Ваши доходы растут, пока вы спите, занимаетесь домашними делами или хобби, общаетесь с семьей и друзьями.

3. Чем меньше усилий приложит клиент для покупки, тем выше вероятность, что она совершится. Покупатель скажет спасибо, если ему не придется стоять в пробке, бродить между полок и толкаться в очереди. Заказ в пару кликов и курьер дома спустя пару часов — вот гарантия роста продаж.

4. Вырастет доверие к вашему магазину. Покупатели все больше доверяют интернет‑магазинам, потому что о них проще получить информацию благодаря отзывам в интернете.

Для быстрого запуска интернет-магазина можно использовать платформы с готовыми шаблонами вроде 1С‑Битрикс.

Все большей популярностью пользуются покупки в телефоне — он всегда под рукой, в мобильном интерфейсе меньше отвлекающей информации, только товар, характеристики и цена. Начать продавать в телефонах клиентов можно с помощью мобильного приложения «1С‑Рарус».

Увеличение клиентской базы

Увеличение клиентской базы

Рост продаж

Рост продаж

Рост лояльности покупателей

Рост лояльности покупателей

Торговля в интернете

Торговля в интернете

14. Заведите аккаунты в соцсетях

Инстаграм и вконтакте по количеству продаж не уступают интернет-магазинам. Мы советуем завести аккаунт на обеих площадках. Только пострайтесь делать уникальный контент для каждой из них.

1. Используйте инстаграм как витрину с хорошими фото и описанием товаров. Обязательно подписывайте цены под фото. «Ответили в директ» раздражает. Не заставляйте потенциальных покупателей добывать информацию, которая должна быть доступна. Вы же не пойдете в магазин, в котором нужно стоимость каждого товара уточнять у продавца.

2. Группу вконтакте наполните небольшими статьями о ваших продуктах: как выбрать и как пользоваться.

3. Количество подписчиков в соцсетях работает как маяк: чем их больше, тем больше доверие к вам. Наполняйте профиль отзывами, общайтесь с подписчиками в соцсетях, просите клиентов отмечать вас в сториз.

4. Отслеживайте реакцию на посты — просмотры, лайки и добавление в закладки. Они помогут выявить, какие товары интересны клиентами и чем наполнять ассортимент.

15. Проводите вебинары и мастер‑классы

Еще один способ повысить продажи — научить клиентов работать с вашими товарами.

Хобби-гипермаркет «Леонардо» учит клиентов мастерить поделки. На сайте анонсируется список ближайших мастер-классов. В стоимость занятия входят расходники. Еще у магазина есть уроки творчества, которыми можно заниматься самостоятельно дома. В описании урока даются ссылки на все нужные товары. Разумеется, все можно купить в Леонардо.

Автор статьи ходила на мастер-классы Леонардо. Там всегда толкучка. Секрет успеха — адекватная стоимость и дружественная атмосфера. Наборы для мастер-класса стоят чуть дешевле, чем если покупать их по отдельности. Рядом находится педагог, который подскажет и исправит ошибки. И на таких мастер-классах можно завести знакомства по интересам.

Леонардо

Занятия можно проводить не только, если у вас магазин рукоделия. Зарядки и веселые игры для всей семьи — в спортивных магазинах, уроки кройки и шитья — в магазинах ткани и швейной фурнитуры, мастер-классы по макияжу — в косметических магазинах, уроки стиля — в магазинах одежды.

16. Участвуйте в кросс‑мероприятиях

Чтобы повысить продажи, попробуйте объединиться с кем-то для совместной акции, мероприятия или конкурса. Совместные мероприятия позволяют привлечь покупателей из смежных ниш, которым однажды может понадобиться ваш товар.

Для сотрудничества выбирайте партнера, который:

1. Не является вашим конкурентом, работает в соседней отрасли или имеет одинаковую с вами целевую аудиторию. Например, строительные магазины могут работать вместе с дизайн‑агентствами, магазины автозапчастей — с сервисными центрами, мебельные магазины — с магазинами декора.

2. Работает в той же ценовой категории, что и вы. Нет смысла рекламировать премиальный бутик одежды в эконом‑парикмахерской.

3. Имеет хорошую репутацию и одинаковые с вами ценности. Совместные акции зоомагазина и магазина меховых шуб работать не будут.

Sunlight

Поучиться находить партнеров можно у Sunligt — лидера по количеству кросс‑мероприятий на российском рынке

Где черпать идеи

Способов увеличить продажи в розничном магазине гораздо больше, чем мы рассказали. Но нужно понимать — готовой таблетки для торговли нет. Все нужно пробовать и тестировать, что-то вам подойдет, что-то нет.

Где можно найти идеи:

1. У конкурентов

Успешные конкуренты — главные учителя. Анализировать, что и как они делают, — обязательно, чтобы оставаться в тренде и не проглядеть что-то важное и интересное. Найти конкурентов просто: в офлайне это будет все магазины в вашем районе, в онлайне — все, кто рекламируется по тем же запросам, что и вы.

1. Не копируйте конкурента, адаптируйте его идеи под себя, тестируйте. Если конкурирующий магазин запустил продажи новой марки обуви, не надо бросаться закупать всю коллекцию. Возможно, конкурент уже несколько раз пожалел, потому что покупатели спустя неделю возвращают ботинки с облезлым покрытием или оторванной подошвой. Изучите отзывы на новую обувь, закупите пару моделей, посмотрите, пользуются ли они спросом. Если вау-эффекта не случилось, не нужно вводить новую марку в ассортимент.

2. Анализируйте рекламу конкурента. Изучите, как он продвигает свой магазин и откуда приходят его клиенты. В офлайне внимательно изучайте все носители в поисках рекламы конкурента: информационные доски вблизи его магазина, листовки. В онлайне есть специальные сервисы, которые могут анализировать трафик и каналы привлечения покупателей.

3. Ищите недостатки конкурента и используйте их для роста. Если у конкурента нет фирменного стиля, разработайте свой. Конкурент берет деньги за дополнительные услуги — предложите их по сниженной стоимости или бесплатно. Если конкурент долго обрабатывает заявки на сайте или сообщения в соцсетях, отвечайте клиентам в течение 10–15 минут. Ищите любую зацепку, чтобы выделиться на фоне конкурентов и превратить это в свое преимущество.

Цены

Цены

multiply
Ассортимент

Ассортимент

multiply
Уровень сервиса

Уровень сервиса

multiply
Рекламные каналы

Рекламные каналы

multiply
Работа с клиентской базой

Работа с клиентской базой

Что нужно знать о конкуренте

Что нужно знать о конкуренте

2. В смежных областях и в зарубежных магазинах

Изучать тенденции на рынке в целом полезно. Вы можете использовать успешный опыт других ниш или зарубежных магазинов, которые продают такие же товары. Найти информацию можно в популярных онлайн‑изданиях для бизнеса, например, biz360, Inc. Russia.

3. В кейсах маркетинговых агентств

Для маркетинговых агентств кейсы — возможность показать свою экспертность, а для вас — найти парочку бесплатных идей. Часто в кейсах подробно описывается, что и как делали. Найдите несколько успешных кейсов в вашей отрасли и используйте их как инструкцию.

Вместо вывода

Не стоит внедрять все механики сразу. Меняйтесь постепенно, предварительно тестируя каждое нововведение. Если что-то не работает — избавляйтесь от бесполезных и убыточных инструментов.

Например, программу лояльности можно запустить не для всех покупателей, а только для группы. Затем сравните продажи до и после. Если эффекта нет, ищите причины, скорее всего придется пересмотреть схемы поощрений.

Если на ваши мероприятия никто не приходит, оцените программу и способ подачи информации. Возможно, ваши вебинары и мастер классы слишком узконишевые и кажутся сложными обычным покупателям. Если ни один клиент, что пришел по купону с Biglion, не вернулся к вам потом, откажитесь от купонов вовсе.

Повышение продаж — кропотливое сложное дело, которое займет много времени. Первый результат может появиться спустя несколько месяцев. Поэтому запаситесь терпением и верой в себя. У вас все получится!

Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на ноябрь 2020 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.