Как повысить вовлеченность клиентов в программу лояльности

Почему клиенты не участвуют в программе лояльности

Даже продуманная программа может не работать, если клиенты:

• Не знают о ее существовании или не понимают, как воспользоваться.
• Испытывают трудности с регистрацией и доступом к программе.
• Условия начисления и использования бонусов кажутся слишком сложными.
• Не получают персонализированных предложений, которые учитывают их интересы.

Игнорирование этих факторов приводит к низкому уровню вовлеченности и снижению рентабельности программы. Программы, в которых клиенты не участвуют, превращаются в бессмысленную статью расходов. Важно продумать стратегию вовлечения клиентов на этапе разработки, чтобы минимизировать эти риски.

Как привлечь клиентов в программу лояльности

1. Сделайте регистрацию проще

Сложный процесс регистрации может отпугнуть клиентов. Чем меньше шагов требуется для вступления в программу, тем выше шанс, что клиент завершит регистрацию. Ошибка — сразу требовать лишних данных. Вот как упрощают регистрацию в программе:

• Автоматическая регистрация при первой покупке.
• Регистрация по номеру телефона, QR-⁠коду или через социальные сети.
• Подключение к программе через СМС или мобильное приложение.

2. Используйте персонализацию

Персонализированные предложения помогают вовлекать клиентов и удерживать их интерес к программе. Участники программы лояльности остаются с брендом в 5,4 раза дольше и тратят в 6,4 раза больше, если программа персонализирована, по данным международного агентства Bond Brand Loyalty.

Чтобы клиентам было интересно, программа должна учитывать предпочтения клиентов. Вот несколько способов, как использовать персонализацию:

• Отправлять персонализированные предложения на основе истории покупок.
• Дарить бонусные баллы ко дню рождения.
• Напоминать о неиспользованных баллах или специальных предложениях.

3. Добавьте элементы игры

Геймификация делает участие в программе лояльности более увлекательным и способствует удержанию клиентов. 64% клиентов готовы тратить больше денег, чтобы зарабатывать и тратить бонусные баллы, по данным Bond Brand Loyalty.

Скучные программы лояльности не удерживают клиентов. Геймификация
стимулирует повторные покупки и делает взаимодействие с брендом увлекательным. Ошибка — отсутствие игровых элементов, которые удерживают внимание клиентов. Геймификация мотивирует клиентов тратить больше и снижает барьеры для участия следующими способами:

• Бонусы за выполнение заданий. Клиент получает баллы за выполнение конкретных условий — например, покупку товаров из определённой категории.
• Колесо удачи или рандомные награды. Это элемент неожиданности
  мотивирует участвовать — например, после каждой покупки клиент
  может «крутить колесо» и получить случайный приз.
• Конкурсы и челленджи с призами. Соревнования между участниками — например, за место в рейтинге активных покупателей.

4. Обеспечьте удобный доступ

Проблема — отсутствие удобного интерфейса, через который клиенты могут легко взаимодействовать с программой: проверить свои бонусы или использовать их. Чтобы обеспечить максимальное удобство участия, используйте следующие методы:

• Доступ к программе через сайт, чат-⁠боты и мобильное приложение.
• Продуманное продвижение программы лояльности через онлайн-⁠каналы: социальные сети, контекстную рекламу.
• Напоминания о состоянии счета и специальных предложениях.

Светлана Цвариани-⁠Лозовая, руководитель направления консалтинга по программам лояльности в «1С-⁠Рарус»

Программа лояльности работает только тогда, когда клиент видит реальную выгоду и удобство участия. Компании, которые внедряют различные механики, используют персонализацию и вовлекают сотрудников, получают максимальную отдачу. Важно не только привлечь клиентов, но и поддерживать их интерес к программе на постоянной основе.

Как «1С-⁠Рарус» помогает повысить вовлеченность клиентов

«1С-⁠Рарус» помогает бизнесу избежать ошибок и выстроить программу, которая работает. Вовлечение в программу лояльности клиентов требует четкой стратегии, и наши решения позволяют минимизировать риски и повысить эффективность программы. Эксперты «1С-⁠Рарус» разрабатывают стратегии, которые помогают привлекать и удерживать клиентов:

• Анализируют аудиторию и выявляют ключевые мотивационные факторы.
• Разрабатывают персонализированные механики для вовлечения.
• Оптимизируют процесс регистрации и коммуникации с клиентами.
• Внедряют механизмы геймификации и стимуляции активности.