Почему программа лояльности не работает и как это исправить

1. Отсутствие персонализации

Клиенты получают одинаковые предложения, которые не учитывают их интересы. В результате программа теряет ценность: скидки и бонусы кажутся ненужными, а акции — слишком общими.

Как исправить Используйте данные о клиентах для персонализации предложений. Проанализируйте их покупки, историю заказов и поведение на сайте. Например, предлагайте скидки на категории товаров, которые клиент покупал ранее, или поздравляйте с днем рождения, добавляя бонусы.

Почему это важно 73% покупателей ожидают персонализации от брендов, но только 45% компаний внедряют этот подход эффективно, согласно исследованию разработчика технологий для лояльности Antavo.

2. Сложная механика

Сложные правила начисления или использования бонусов отталкивают клиентов. Например, если необходимо копить баллы в течение длительного времени, то это снижает интерес к программе.

Как исправить Сделайте правила понятными. Установите прозрачные условия: «1 рубль — 1 бонус», «5 покупок — скидка 10%». Упростите использование бонусов: клиенты должны видеть, сколько накоплено и как потратить.

Почему это важно 81% клиентов предпочитают программы с простыми и прозрачными правилами, по данным компании по созданию программ лояльности Bond Loyalty Report.

3. Отсутствие анализа и адаптации

Если программа лояльности остается неизменной годами, она перестает работать. Клиенты хотят новизны, а конкуренты привлекают их интересными предложениями.

Как исправить Регулярно анализируйте эффективность программы. Сравнивайте затраты с доходами, собирайте отзывы клиентов, изучайте, как работают программы у конкурентов. На основе данных обновляйте механики и подходы.

Почему это важно Компании, которые регулярно обновляют программы лояльности, удерживают клиентов на 25% эффективнее, по данным Antavo.

4. Нет омниканальности

Программа лояльности работает только в одном канале: магазине, мобильном приложении или на сайте. Клиенты не могут использовать бонусы там, где им удобно.

Как исправить Создайте омниканальную систему: клиенты должны использовать бонусы там, где удобно — в магазине, на сайте или через мобильное приложение. Синхронизируйте данные, чтобы клиент мог увидеть свои накопления и воспользоваться ими в любом канале.

Почему это важно 88% клиентов выбирают бренды с омниканальным подходом, согласно исследованию ИТ-⁠компании Adobe.

5. Непривлекательные вознаграждения

Скидки или бонусы не соответствуют ожиданиям клиентов. Например,
вместо обещанной выгоды клиент получает минимальную скидку,
которая не покрывает его затрат.

Как исправить Сделайте вознаграждения ценными. Включите в программу бонусы, которые действительно нужны клиентам: повышенный кешбэк с любимых товаров, ранний доступ к новым коллекциям, премиальные уровни.

Почему это важно 58% клиентов готовы платить за премиальные уровни в программах лояльности, по данным Antavo.

Помочь найти слабые места и ошибки в программе лояльности может CRM-⁠маркетолог. Он проведет аудит программы лояльности, оценит ее рентабельность и предложит стратегию улучшений.

Как «1С-⁠Рарус» помогает избежать ошибок

«1С-⁠Рарус» предлагает комплексный подход к разработке, запуску и управлению программами лояльности. Решения компании помогают бизнесу минимизировать ошибки, которые могут снизить эффективность программы:

• Проработать базу клиентов и персонализировать предложения. «1С-⁠Рарус» помогает собирать и анализировать данные о клиентах, чтобы создавать точные сегменты. Это позволяет настраивать индивидуальные предложения, которые соответствуют интересам и предпочтениям покупателей.
• Разработать стратегию. Поможет выбрать тип программы и размер поощрения, рассчитать финансовую модель. Продумает способы вовлечения в программу и карту коммуникаций с клиентами.
• Сопровождать программу лояльности. Поможет с мониторингом ключевых метрик программы лояльности: среднего чека, Retention Rate, активности участников. Эти данные помогают выявлять слабые места и своевременно адаптировать программу.