Программа лояльности для ресторана и кафе

Зачем нужна программа лояльности в ресторане и кафе

В ресторанном бизнесе клиентская лояльность обеспечивает повторные визиты, увеличение позиций в чеке и привлечение новых клиентов за счет рекомендаций.

Программа лояльности помогает решать сразу несколько задач:

• Удержание клиентов. Вернувшийся посетитель стоит в 5 раз дешевле, чем новый, по данным сервиса сквозной аналитики Roistat.
• Рост среднего чека. Гости, которые чувствуют выгоду от участия в программе, заказывают больше блюд и напитков.
• Привлечение новых гостей. Программа сама становится рекламой: люди охотнее приходят туда, где их ждет приветственный бонус или скидка.
• Экономия на рекламе. Реферальная программа лояльности помогает приводить новых клиентов за счет рекомендаций, при этом не нужно тратиться на рекламу.

Программа лояльности для кафе и ресторанов: основные виды

Бонусная программа

Самый популярный и гибкий вариант. Клиент получает баллы за заказы, которые обменивает на блюда или оплачивает часть стоимости заказа.

Плюсы

• Экономия на поощрениях. Вы обещаете гостю вознаграждение только при следующем визите. Он или вернется, и вы получите новый заказ. Или не вернется, но при этом вам не придется давать скидку и терять доход.
• Удержание клиентов. Клиент помнит, что вы обещали ему награду, и это может стать решающим фактором при выборе заведения в следующий раз.

Минусы

• Бонусы не всем подходят. Они не работают в дорогих заведениях, куда гости редко ходят: невыгодно копить поощрения, которыми получится воспользоваться не скоро.

Дисконтные программы

Такая система лояльности для ресторана подразумевает скидки клиенту при каждом заказе.

Плюсы

• Быстрый рост среднего чека. У гостя есть стимул заказать больше в данный момент, потому что ему не придется оплачивать всю стоимость заказа.

Минусы

• Слабое удержание клиентов. Посетитель получил сиюминутную выгоду и у него нет мотивации возвращаться снова.
• Снижение прибыли. Дисконт — это всегда денежные потери.

Программы со штамп-⁠картами

Классика для кафе и кофеен: за каждую покупку клиент получает штамп, а после определенного количества визитов — подарок, например бесплатный напиток.

Плюсы

• Удержание клиентов. Видимое приближающееся вознаграждение мотивирует клиента вернуться.

Минусы

• Высокая вероятность потери штамп-⁠карты. Карточки часто забываются или теряются, и клиенты лишаются привилегий, что может снижать лояльность. Лучше вести штамп-⁠карты в электронном виде с помощью специальных платформ.

Специальные предложения и акции

Это регулярные мероприятия, которые дополняют программы лояльности: скидки в часы спада, бонус за день рождения или предложение на определенные блюда.

Плюсы

• Увеличение среднего чека. Такие акции помогают стимулировать клиента к дополнительным покупкам.

Минусы

• Краткосрочный эффект. Гости не всегда воспринимают акцию как долгосрочную ценность.

Примеры успешных систем лояльности для ресторана

ITALY GROUP

При каждом заказе гость получает кешбэк баллами. Вместе с потраченной суммой за год растет процент начисляемого кэшбэка: от 5% до 20%. Списать баллами можно от 20% до 30%.

«Папа Джонс»

Используемая механика простая: 1 бонус = 1 рубль. Чем чаще клиент делает заказы, тем больше кешбэка возвращается. Для постоянных гостей действует повышенный коэффициент: можно получить в пять раз больше бонусов.

«Шоколадница»

Программа «Шоко-⁠бонусы» в сети «Шоколадница» проста: за каждый заказ гость получает 10 % кешбэком, где 1 бонус равен 1 рублю. Ими оплачивают до половины следующего заказа. Подключиться легко — через приложение или карту, а бонусы начисляются и списываются сразу при покупке.

Как создать эффективную программу лояльности

1. Определить цель. Перед запуском ответьте на вопрос: что именно необходимо бизнесу. От цели зависит тип программы. Например: рост среднего чека — дисконтная схема, увеличение повторных визитов — бонусная программа, привлечение новой аудитории — акции с подарками и промокодами.
2. Зафиксировать условия. Условия должны быть в постоянном доступе у клиентов, чтобы гость сразу понял, что нужно сделать, когда и какое вознаграждение он получит.
3. Автоматизировать механики. Без автоматизации начисления и списания вознаграждений ломаются: администраторы забывают начислить баллы, гости спорят о скидках.
4. Протестировать механики на небольшой группе клиентов. Сначала стоит протестировать механику на группе постоянных гостей. Это позволит увидеть, что работает, а что нет: действительно ли люди возвращаются, используют бонусы и покупают больше.
5. Масштабировать эффективные механики. Если тест прошел успешно и экономика сошлась, программу масштабируют.

Типичные ошибки при запуске программы лояльности

1. Сложные запутанные правила → Решение: упрощать начисление и списание вознаграждений и понятно описывать правила.
2. Низкая ценность поощрений → Решение: анализировать вовлеченность клиентов в программу и использование вознаграждений, тестировать разные механики.
3. Отсутствие продвижения программы → Решение: необходимо встроить упоминание системы лояльности в розничные магазины и на сайте, в рассылки.
4. Отсутствие регулярного анализа эффективности → Решение: постоянно анализировать статистику и корректировать стратегию.

Анализ эффективности
системы лояльности
для кафе и ресторанов

• Повторные визиты — мотивирует ли программа к повторным покупкам.
• Средний чек — стимулирует ли программа к увеличению позиций в заказе.
• Количество новых клиентов — показатель эффективности привлечения программы.
• Вовлеченность участников, иначе использование вознаграждений — показатель ценности скидок и бонусов.
• Пожизненная ценность клиента, иначе суммарная прибыль, которую приносит клиент за все время — насколько лоялен клиент и как долго он остается с компанией.