Как ресторанам и кафе повысить лояльность клиентов

Увеличить лояльность посетителей кафе и ресторанов помогают поощрения — скидки и бонусы.

Скидка — это сумма, на которую заведение готово снизить стоимость блюда. Скидки образуют дисконтную программу.

Начисления скидок и бонусов проводятся по трем схемам: простой, прогрессивной и многоуровневой.

Комбинированное предложение — это совмещение скидок и бонусов.

Пример № 1: вы начисляете баллы за все заказы и даете дополнительные скидки на алкоголь, чтобы повысить его продажи. Или используйте скидки для привлечения гостей в «мертвые» часы — после завтрака и ланча.

Пример № 2: вы используете дисконт и дополнительно с каждого заказа начисляете кешбэк, который можно списать в день рождения или обменять на десерты.

Комбинаций поощрений решает сразу несколько задач: удерживает клиентов, снижает простои, увеличивает средний чек и продажи маржинальных блюд.

Ресторанам подойдет дисконтная программа.

В ресторане низкая частота визитов и повысить ее сложно, нужно работать на увеличение чека. Посетители неосознанно заказывают больше, когда знают, что придется заплатить меньше, чем указано в меню. Поэтому в ресторанах нужны скидки, которым можно воспользоваться сразу же, при оплате заказа.

Дисконт лучше использовать по многоуровневой схеме. Во-первых, гостям будет интереснее участвовать в программе — появится азарт копить. Во-вторых, ресторан выявит самых лояльных и выгодных посетителей, сосредоточится на работе с ними и сэкономит на поощрениях.

Рестораны переводят гостей на новые уровни или за сумму сделанных заказов, или за количество посещений. Многие заведения ограничивают срок действия карты одним годом. Если в течение года клиент не выполнил условия для своего уровня, уровень снижается, привилегии обнуляются.

Рестораны ITALY GROUP используют многоуровневую дисконтную программу: чем больше посещений совершит клиент, тем больше его скидка

Некоторые рестораны внедряют платные программы — членство в них покупается. Платное членство помогает убедиться, что посетитель на самом деле лоялен к заведению. Оплата членства помогает частично окупить поощрения, которые будут выданы клиенту.

Бонусы в ресторанах работаю плохо: нет мотивации копить кешбэк, если воспользоваться им получится только через год или позже.

Кафе подойдет бонусная программа лояльности. Частота визитов позволяет гостям быстро накопить баллы и использовать их уже спустя несколько посещений. Бонусы выгодны и заведению: посетитель сделает несколько заказов по полной стоимости, прежде чем получит скидку.

Многие кафе обменивают бонусы на блюда, от чего и гость, и заведение остаются в плюсе. Посетитель получает возможность попробовать новое блюдо по сниженной стоимости, а кафе «продвигает» блюдо и не теряет деньги на скидках.

Вай Мэ обменивает бонусы на блюда

В кафе хорошо работают комбинированные программы — они помогут повысить продажи и привлечь новых гостей.

Пример № 1: скидки на алкоголь могут поднять его продажи. В кафе большей популярностью пользуются безалкогольные напитки, но маржинальность алкоголя выше. Схема со скидками поможет заработать больше.

Пример № 2: дисконт в мертвые часы, в дообеденные и послеобеденные, поможет снизить резкий отток посетителей и сократить простои.

В кофейнях предпочтительно использовать бонусы. Клиенты будут активно их использовать, потому что баллы быстро копятся и их можно будет списать уже после нескольких посещений. Для самой кофейни балльная система тоже выгодна. Баллы помогают удержать клиентов, побудить их к следующему визиту. Чтобы сократить расходы на поощрениях, можно ограничить использование бонусов. Например, обменивать их не на кофе, а на десерты к нему.

Шоколадница использует бонусную программу. С каждого заказа клиент получает 10% кешбэк, которым может оплатить половину следующей покупки

Успешный пример использования бонусов в кофейне — это n-напиток в подарок. Для такой программы часто используются карточки со штампами, но в ее основе лежит бонусная механика. Гость за каждый кофе получает штамп на карточку. Спустя несколько заказов он набирает необходимое количество штампов-баллов, чтобы получить напиток в подарок.

Так как в кофейнях высокая частота посещений, внедрять скидки — невыгодно. Побуждать клиента купить кофе с помощью дисконта бессмысленно: если посетитель хочет кофе в данный момент, ему не нужен дополнительный стимул. Скидка в данном случае станет только лишними расходами.

Клиенты активно пользуются программами, в которых:

1. Ценные и доступные поощрения. Если с каждых 500 рублей вы даете 10 бонусов, и при этом 5 бонусов равны 1 рублю, выгода гостя составит 2 рубля. Гость не станет предъявлять карту лояльности ради такого вознаграждения.

2. Простые и понятные условия. Участники должны понимать схему начисления и списания вознаграждений, чтобы пользоваться ими.

Для начала смоделируйте процессы начисления и списания вознаграждений. Постарайтесь объективно оценить их пользу для потенциальных участников.

После того, как вы продумали схему вознаграждения, посчитайте, сколько вы сможете на ней заработать. Запустите программу для тестовой группы клиентов. Оцените реакцию: пользуются ли гости поощрениями, стали ли они больше заказывать. Постарайтесь собрать обратную связь — иногда клиенты могут дать дельные советы, что улучшить с пользовательской точки зрения.

Проанализируйте, во сколько вам обошлось удержание клиентов и сколько вы на этом заработали. Результат положительный — масштабируйте программу для всех.

Когда вы посчитали экономику, можете переходить к внедрению. Как вы будете запускать программу — вручную или автоматизированно — зависит от ее вида.

Простую дисконтную программу можно настроить на кассе без использования специальных решений. Преимущества такого внедрения — минимальная стоимость. Недостатки — вы не сможете усложнять программу, придумывать новые вознаграждения и анализировать результаты.

Для многоуровневых дисконтных, бонусных и комбинированных программ нужна система лояльности. С ее помощью вы сможете управлять начислениями и списаниями, создавать акции, отслеживать жизненный цикл клиентов, изучать их интересы. Появится понимание, сколько клиентов привлекли, на сколько выросла частота посещений и увеличилась средняя стоимость заказа, сколько вы вложили и заработали.