Книга "CRM: Практика эффективного бизнеса". Изд. 2. Кудинов А. и др.

Артикул: 4601546097576

400 руб.

Заказать обратный звонок

Издательство:

ООО "1С-Паблишинг"

Количество страниц:

463

ISBN:

978-5-9677-1699-7

Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» – «CRM: Практика эффективного бизнеса».

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Содержание

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

Что же такое CRM?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

История отношений с клиентами

Обмен информацией между сотрудниками

Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)

Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)

Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)

КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)

Жалобная книга (управление качеством)

«Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

Когда компании не нужен CRM?

Когда компании нужен CRM?

Принятие решения о внедрении

Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

Объем и динамика роста

Региональный аспект

Перспективы

Ожидания

Прогнозы

Российский рынок CRM

Вопросы аналитики

Объем рынка

Динамика роста

Ожидания

Производители (вендоры)

Региональный аспект

Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

Число проектов внедрений

Динамика роста

Региональный аспект

Отраслевой аспект

Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

В области управления клиентской базой

В области управления контактами

В области управления заданиями, поручениями

В области управления продажами

В области маркетинга

В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством

В области управления сервисным обслуживанием

В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

В области управления клиентской базой

Решение задач в области управления контактами

Решение задач в области управления заданиями, поручениями

Решение задач в области управления продажами

Решение задач в области маркетинга

Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством

Решение задач в области управления сервисным обслуживанием

Решение задач в области контроля работы персонала

Решение задач в области обмена данными

Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование

Второй этап: проектирование

Третий этап: разработка

Четвертый этап: внедрение

Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

«Территория проекта»

«Разделяй и властвуй!»

«С кого спросить?»

«Устав проекта»

«На одном языке»

«Кто у вас главный?»

«У меня есть график, а остальное...»

«Доверяй, но проверяй!»

«Со своей колокольни...»

«Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»

«Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

«Зачем это нам?»

«Лидеры мнений»

«Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

«Что такое CRM?»

«Лучше один раз увидеть...»

«Набиваем руку...»

«Каждому свое»

«Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

«3, 2, 1... Пуск!»

«Что написано пером, не вырубить и топором!»

«Корректировка»

«Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

«Без тормозов!»

«На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

Готовность компании к внедрению CRM-технологий

Достаточность функционала

Стоимость

Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

Персональная «1С:CRM»

«1С:CRM» для малого бизнеса

«1С:CRM» для среднего бизнеса

«1С:CRM» для крупного бизнеса

Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса

Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса

Торговая «1С:CRM»

Производственная «1С:CRM»

Отраслевые версии «1С:CRM»

Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»

Продукты «1С:CRM»

Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)

Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»

Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»

Производительность и масштабируемость «1С:CRM»

Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

Технические вопросы установки «1С:CRM»

Внедрение «1C:CRM»

Функциональные возможности «1С:CRM»

Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»

Заинтересованы
в сотрудничестве?
Нужна консультация?

Заказать обратный звонок

Заинтересованы в сотрудничестве?
Нужна консультация?
Свяжитесь с нами!

Заказать обратный звонок

1c@rarus.ru