Книга "1С:Академия ERP. Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами". Кудинов А.В, Мироненко А.А.

Год издания:

2019

Автор:

А. В. Кудинов, А. А. Мироненко

Количество страниц:

324

ISBN:

978-5-9677-2853-2

Внимание! Самовывоз только после резервирования товара с помощью заказа на сайте и подтверждения готовности отгрузки со стороны менеджера отдела продаж.

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM‑решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM‑систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

Оглавление «Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами»

Введение

• Зачем эта книга и какую пользу она принесет вам?
• Если вы пользователь CRM-системы
• Если вы специалист по внедрению CRM
• Если вы студент или молодой специалист

Глава 1. Что такое CRM?

• О CRM по-простому
  • Что же такое CRM?
  • Клиентская база: а есть ли она у нас?
  • История отношений с клиентами
  • Обмен информацией между сотрудниками
  • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
  • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
  • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
  • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
  • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)
  • Жалобная книга (управление качеством)
  • «Память компании» (база знаний)
• Всегда ли нужен CRM?
  • Когда компании не нужен CRM?
  • Когда компании нужен CRM?
  • Принятие решения о внедрении
  • Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

• Зачем бизнесу CRM?
• История CRM-решений
• Место CRM в российском бизнесе
• Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

• 11 основных компонентов CRM-решения
• Клиентская база
  • «Точный адрес — своевременная доставка»
  • Заполнение и ведение справочников
  • Регистрация нового клиента
  • Поиск двойников клиентов и контактных лиц
  • Анализ полноты заполнения клиентской базы
  • Групповое изменение полей
  • Сегментация клиентов
  • АВС- и XYZ-анализы
  • Метод АВС
  • Метод XYZ
  • BCG-матрица
  • Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей
• Управление контактами
  • У каждой возможности есть «срок годности»
  • Регистрация контактов с клиентами
  • Получение истории переговоров с клиентом
  • Планирование контактов, календарь, напоминания
  • Анализ контактов
  • Анализ контактов без взаимодействий
  • Организация работы с электронной почтой
  • Организация почтовых и электронных рассылок
  • Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS
  • Интеграция с телефонией
  • Передача информации между сотрудниками
  • Передача текущих дел другому сотруднику
• Управление продажами
  • Как не получить «некролог продаж»?
  • Регистрация интереса клиента
  • Анализ потребностей клиентов
  • Организация продаж с помощью бизнес-процессов
  • Анализ продаж с помощью «Воронки продаж»
  • Конверсия «Воронки продаж»
  • Подготовка коммерческих предложений
  • Подготовка счетов на оплату
  • Работа с дебиторской задолженностью
  • Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж
• Управление маркетингом
  • Сколько мы зарабатываем на каждый вложенный в продвижение рубль?
  • Ведение списка источников рекламы
  • Регистрация источников рекламы при обращении клиентов
  • Планирование маркетинговых кампаний
  • Организация маркетинговых мероприятий
  • Организация рассылок
  • Организация телемаркетинга
  • Анализ рекламных кампаний
• Омниканальность
  • Правильный канал взаимодействия — ключ к успешной сделке
• Поддержка и обслуживание клиентов
  • Как быстро и точно отвечать на вопросы клиентов?
  • Регистрация претензий
  • Организация управления качеством при помощи бизнес-процессов
  • Анализ причин возникновения жалоб
  • Организация анкетирования
  • Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание
• Управление заданиями, поручениями
  • Поручил и забыл… А будет ли результат?
  • Постановка задания исполнителю
• Тайм-менеджмент
  • Как уделять внимание самому важному и все успевать?
• Отчетность для высшего руководства
  • Как контролировать деятельность компании за 5 минут? Управление по инцидентам
• Интеграция с другими системами и синхронизация данных
  • Сохранение инвестиций в ИТ и инфраструктуру
• Управление электронной торговлей (e-commerce)
  • Как довести лид до продажи?
• Управление мобильными продажами и сервисом
  • Мобильность = скорость работы бизнеса

Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы

• Тип CRM-системы
  • «Операционный» класс CRM
  • Аналитический CRM
  • Коллаборационный CRM
  • Классификация CRM по размеру бизнеса
• Возможность разработки дополнительных модулей
  • Доступность услуг по внедрению и сопровождению
• Совокупная стоимость владения (ТСО)
  • Лицензии или аренда
  • Услуги внедрения
  • Сопровождение
• Омниканальность
  • Возможность организации удаленного рабочего места и мобильность
  • Подводим итоги

Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности

• Особенности примера
  • Проектные продажи
  • Описание предприятия и стоящих перед ним задач
  • Предпродажная работа
• Работа по сделке с клиентом
  • Что такое сделка?
  • Контроль прохождения сделки
  • Заполнение сделки
  • Окружение сделки
• Планирование проектных продаж
  • Расчет предварительной стоимости заказа
  • Маркетинговые мероприятия
  • Личный кабинет клиента
• Постпродажное обслуживание
  • Анкетирование клиентов и рассылка информации
  • Работа с рекламациями
• Заключение и достигнутые результаты

Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками

• Особенности примера
  • Описание предприятия и стоящих перед ним задач
• Структура сети
  • Клиенты и контрагенты
  • Соглашения и договоры
  • Управленческая структура сети
  • Юридическая структура сети
  • Задание структуры сети в 1С:ERP
• Планирование и контроль
  • Общая концепция
  • Организация предпродажной работы
  • Общие требования к методике планирования
  • Установка стратегических планов предприятия
  • Оперативное планирование и контроль
  • Подготовка планов и бюджетов
• Ценообразование
  • Прайс-листы
  • Работа со скидками
• Работа с конкурентами
• Обратная связь при работе с сетями
  • Анкетирование потребителей
  • Рекламации
• Работа торговых представителей
  • Автоматизированная рассылка отчетов
  • Прием заказов
  • Подготовка отгрузочных документов
  • Отгрузка товара
  • Заключение и достигнутые результаты

Глава 7. Технология внедрения CRM-системы

• Подготовка к внедрению
  • Этапы внедрения
• Первый этап: предпроектное обследование
  • Итоги первого этапа
• Второй этап: проектирование
  • Итоги второго этапа
• Третий этап: разработка
  • Программирование
  • Настройка
  • Разработка эксплуатационной документации
  • Тестирование
  • Итоги третьего этапа
• Четвертый этап: внедрение
  • Перенос накопленных данных
  • Обучение пользователей
  • Опытная эксплуатация

Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM

• Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
  • «Территория проекта»
  • «Разделяй и властвуй!»
  • «С кого спросить?»
  • «Устав проекта»
  • «На одном языке»
  • «Кто у вас главный?»
  • «У меня есть график, а остальное…»
  • «Доверяй, но проверяй!»
  • «Со своей колокольни…»
  • «Разочарование — результат чрезмерных ожиданий»
  • «Утром — деньги, вечером — стулья»
• Работа с персоналом заказчика
  • «Зачем это нам?»
  • «Лидеры мнений»
  • «Сепаратисты»
• Обучение сотрудников заказчика
  • «Что такое CRM?»
  • «Лучше один раз увидеть…»
  • «Набиваем руку…»
  • «Только необходимое»
  • «Смотрим в книгу, видим…»
• Ввод системы в эксплуатацию
  • «3, 2, 1… Пуск!»
  • «Что написано пером, не вырубить и топором!»
  • «Корректировка»
  • «Что дальше? Сопровождение!»
• Технические ограничения проекта
  • «Без тормозов!»
  • «На вырост»
• Эффект CRM

Заключение

• Приложение 1. Словарь терминов
• Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
• Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM