XV

Конференция 1С-Рарус для корпоративных клиентов

14 – 18 октября 2022 года

Сочи, Красная поляна

Сочи, Красная поляна, Radisson Rosa Khutor 5*

При участии руководителей подразделений фирмы «1С»
и профессора МШУ Сколково Андрея Шишакова

Подробнее
Спикеры конференции
1c-crm-red
Автоматизация учета на базе ПП «1С:CRM КОРП» в ПАО «Автоваз»

Автоматизация учета на базе ПП «1С:CRM КОРП» в ПАО «Автоваз»

25 ноября 2019

Повышение качества работы с клиентами

ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре. В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность более оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.

«АВТОВАЗ» — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.

Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того, чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, «АВТОВАЗ» создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений клиентов. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, запись разговоров, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям. 

Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и «АВТОВАЗа».

Ключевые результаты проекта:

  • Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
  • Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
  • В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центр путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса. 
  • В системе создана и постоянно пополняется база вопросов/ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных «АВТОВАЗа» позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
  • Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра.

Полученные данные помогают оперативно регулировать работу для достижения максимальных показателей эффективности:

  • Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
  • Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
  • Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.

В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношений с клиентами LADA.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

  • Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр «АВТОВАЗа».
  • Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50%.

В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах — развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.


Есаян Александр, руководитель колл-центра «АВТОВАЗа», отмечает:

«Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе „1С:Предприятие 8“. Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность сотрудников в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность клиентов и их лояльность к бренду LADA».

Справка о компании

«АВТОВАЗ» — крупнейший производитель Альянса Рено-Ниссан в России и один из крупнейших автозаводов в мире. Из 46 заводов Альянса только «АВТОВАЗ» имеет полный цикл производства автомобилей под 4 брендами (LADA, Renault, Nissan и Datsun).

Автоматизированы следующие функции

  • Документооборот (ECM):
    • Работа с обращениями граждан.
  • Управление бизнес-процессами и ИТ-процессами:
    • Автоматизация бизнес-процессов.
  • Управление отношениями с клиентами (CRM).
  • Управление персоналом и кадровый учет (HRM).
    • Оценка эффективности службы персонала и аналитическая отчетность
    • Учет рабочего времени
  • Финансы, управленческий учет, мониторинг показателей:
    • Анализ данных и прогнозирование.
    • Мониторинг и анализ ключевых показателей деятельности предприятия.

Сопровождение

Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС.

Выполнены следующие работы

  • Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения.
  • Продажа выбранных программных продуктов.
  • Доставка программных продуктов в офис заказчика.
  • Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика.
Отрасли:
Офис:
1С-Рарус Самара
Количество АРМ:
55
Города клиентов:
Самара
Заинтересованы в сотрудничестве?
Нужна консультация?
Свяжитесь с нами!
Заказать обратный звонок
1c@rarus.ru