Smart Technologies Invest автоматизировал службу поддержки с помощью программного продукта «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Организована работа с заявками пользователей, внедрен каталог услуг.
Компания АО «СМАРТ ТЕХНОЛОГИИ ИНВЕСТ» предоставляет свои решения в облаке и помогает клиентам их сопровождать. Для оказания оперативной помощи клиентам руководство компания АО «СМАРТ ТЕХНОЛОГИИ ИНВЕСТ» решило автоматизировать техническую поддержку. Требовалось решение, которое позволило бы систематизировать сбор и обработку заявок, сократить время реакции и снизить нагрузку на сотрудников поддержки.
Для подбора подходящего программного обеспечения АО «СМАРТ ТЕХНОЛОГИИ ИНВЕСТ» обратились в компанию «1С-Рарус». Эксперты «1С-Рарус» изучили бизнес-процессы и предложили использовать решение «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Программа позволяет быстро и с минимальными затратами автоматизировать техподдержку, сформировать каталог сервис и обеспечить контроль выполнения заявок.
Результаты проекта внедрения 1C ITIL ПРОФ
-
Настроен учет заявок пользователей. Обращения пользователей со всех каналов связи автоматически регистрируются в системе — ни одна заявка не теряется. Также автоматически по заранее заданным маршрутам заявки распределяются среди исполнителей. Клиенты могут контролировать этапы выполнения заявок и общаться с техподдержкой. По каждому клиенту можно просмотреть историю обращений. Это помогает быстрее обрабатывать обращения и осуществлять помощь пользователям.
-
Сформирован каталог услуг и зафиксирован уровень услуг. Сформирован SLA: состав услуг, их характеристики и сроки предоставления. Каталог услуг помогает оптимизировать работу с пользователями. Позволяет обеспечить внутренний контроль качества ИТ-услуг.
-
Обеспечен контроль работы техподдержки. Ведется учет затраченного времени и ресурсов. Контролируется загрузка специалистов техподдержки.
