Интеграция УТиВсК-СофтФон-CoMagic
Внимание! Данный форум является модерируемым.
Для получения к нему доступа необходимо зарегистрироваться или авторизоваться на сайте.
Доступ к форуму партнерам «1C-Рарус» по дистрибуции предоставляется на сайте
rarus-soft.ru
Читают тему
Имеем:
УТиВсК: 3.0.14.15
Платформа: 8.3.13.1644 (х64)
СофтФон клиент: 3.0.3.182
СофтФон сервер: 3.0.3.296
Клиент-Серверный вариант
Пользователи работают через RDP
Учётную запись сервиса CoMagic
Изначально настраивалась интеграция УТиВсК-СофтФон, выяснилась "особенность" поведения системы: СофтФон не передаёт в 1С информацию о том, откуда поступил звонок, только номер звонящего и внутренний номер, который принял звонок.
Было отправлено письмо на mailto:crm@rarus.ru crm@rarus.ru, на которое ответили "Сами по себе АТС такой информации через API не передают. Для таких целей у программы УТИВСК есть возможность работать с сервисом CoMagic."
Я ответил скриншотом:
Скриншот сделан в момент входящего звонка, выделен реквизит "Номер Б", в который АТС (в данном конкретном случае Asterisk, но думаю поведение других АТС будем схожим) передала DID звонка, которого в 99,9% процентах случаев (при использовании внутренней АТС уж точно) достаточно для идентификации источника.
Будет Рарус это доделывать, не будет, когда. Ответа, ни от отдела разработки, ни от методолога, до сих пор нет. 30 января скрин отправлен. В устном разговоре с линией консультаций сказали, что вряд ли стоит ожидать.
Ладно, едем дальше, пробуем CoMagic. Интеграция прошла успешно.
На данный момент логика такая: В момент входящего звонка в 1С открывается Интерес клиента . Выглядит это так:
Момент принятия обращения "Новый Потенциальный Клиент + Интерес", т.е. если контакт не выбирали то, в поле "Описание" выводится информация "прилетевшая" от CoMagic (хотя если контакт уже существовал и его выбирали то, форма откроется с пустым "Описанием". Почему-то, в некоторых случаях, запись о канале и источнике "задваивается", пример на скриншоте. Неприятно, но не сильно критично, канал и источник заполняются и ладно. После принятия обращения поле "Описание" всё равно очищается. Хотя не всегда, так, например, если в момент принятия обращения указать свой комментарий (логично, что под уже существующим от CoMagic), то и запись от CoMagic останется, логично было бы очищать поле "Описание" до открытия формы принятия обращения, как это происходит когда мы выбираем контакт.
И ещё один момент в момент принятия обращения по текущему интересу, система не даёт редактировать Описание.
Глядя на скрин, судя по-всему, из-за того, что пытается повторно вставить данные прилетевшие из CoMagic.
Действительно проблемой при принятии обращения является то, что если на этом этапе сказать "Обращение потеряно", то, приведу общую суть 2-х разговоров с линией консультации (второй раз звонил - уточнял):
Линия консультаций: "Никакого документа в системе не остаётся, только отчёт "Причины потери обращений.""
Я:"А как тогда анализировать эффективность каналов взаимодействий?"
Линия консультаций: "Ну, вы тогда примите обращение, а потом закройте."
Я: "Там, чтобы принять обращение нужно потратить время, ряд обязательных полей заполнить, да и принятие, а потом закрытие, как-то не логично, куча лишних действий и трата времени (а соответственно и денег) итогом."
Линия консультаций: "Как есть."
Я: "Но телефонный звонок ведь остаётся."
Линия консультаций: "Чтобы анализировать каналы принимайте, а потом закрывайте обращение"
Выходов из ситуации видим два:
1. В момент отклонения обращения всё-таки создавать документ интерес со статусом завершён неудачно, и соответственно не требовать от пользователя заполнения обязательных полей (Тема интереса, Потенциальный клиент, Тип услуги)
2. Добавить у документа "Телефонный звонок" реквизиты канал и источник. И добавить группировку "Источник" в отчёт "Отчёт по всем звонкам".
Нет, конечно, есть и ещё один вариант. Сделать отчёт который будет анализировать комментарии. Но это как-то странно будет выглядеть: Купите у нас CRM, купите у нас СофтФон, заключите договор с CoMagic. Сделали - Молодцы, а теперь ещё напишите себе отчёт, который будет анализировать комментарии. Что? Он тормозит, ну так у вас звонков много, купите сервер помощнее. Как-то не хочется.
Вообще исходя из логики работы, самый первый документ взаимодействия при данной схеме это Телефонный звонок и, вроде, логично фиксировать канал и источник в этом документе, а не "подтягивать его" из существующего интереса.
Ещё момент, при попытке воспользоваться отчётом «Анализ продаж и взаимодействий в системе «CoMagic» возникает вот такая ошибка:
Ну, вот, как-то так.
Подскажите, мы что-то делаем не так?
1. Сейчас если в мастере нажать "Отклонить" - то в системе действительно будет телефонный звонок со статусом "Отклонен". Анализировать звонки можно с
помощью отчетов "Анализ обращений (лидов)" и "Анализ причин отклонения обращений (лидов)". Но Канал и Источник при этом не сохраняются в отклоненных звонках. Опишите вашу задачу. Вы собираетесь анализировать отклоненные звонки в разрезе каналов? Как вы будете использовать результаты такого анализа?
2. Ошибка с отчетом зарегистрирована под номером В000027728
1. Первый же вопрос: а трафик по каналу есть, звонят ли вообще? - а мы не можем ответить, были-ли звонки.
2. Ок.
3. По поводу СофтФон и передачи DID в 1С ответ будет?
1. Спасибо, суть проблемы понятна. Мы запланировали доработку данного механизма для сохранения канала в отклоненных обращениях.
Но, если бы СофтФон передавал DID, то на данном этапе CoMagic у нас, вообще бы, не появился.
Суть вопроса - максимально централизовать отчётность.
3. Сам номер, на который был совершен звонок, первоначально передается в 1С, но в момент перевода на конкретного сотрудника туда подставляется внутренний номер этого сотрудника. С точки зрения системы звонок на общий номер компании и звонок на конкретный номер это два разных звонка.
В теории такую доработку можно сделать. Вы можете оформить ваше пожелание по доработке в виде ТЗ и прислать нам на .
3. Ок, на выходных подготовлю ТЗ.
Тесты проводил на демобазе.
При подготовке релиза прошу обратить внимание на следующие моменты:
1. При принятии обращения в "Описание" 2 раза попадают данные переданные CoMagic, после принятия обращения они так и остаются в "Описании" "Интереса", только уже дублируется от 6 до 10 раз. (Не факт, но насколько понял: если клиент потенциальный то 6 раз, если существующий 10). Не знаю, может отдельное поле для этих данных завести. А то, писать что-то в "Описание" вообще не вариант при таком поведении.
2. Не заполняются "Канал" и "Источник" (В комментарии данные есть, а вот в "Канал" и "Источник" не заполняются.
3. Отчёт "Анализ продаж и обращений в системе CoMagic" формируется но выводит исключительно нули.
Проблема с отчетом вероятно так же связана с новым мастером. Источники информации Авито, Юла и пр. добавлены в программу автоматически или вручную?
Я правильно понял, что в спарке которая выйдет "18.03.2019 и ранее" эти проблемы будут присутствовать?
Источники загрузились автоматически.
В качестве наглядного примера привожу Вам живой скрин того, как это должно работать:
Обращаю внимание, все данные получены без использования сторонних сервисов коллтрекинга, все данные получены, исключительно, силами обработки, исключительно, от АТС.
Я думаю, Ваши специалисты по скриншоту опознают систему.
Вся необходимая статистика в ней присутствует. Заполнение канала и источника взаимодействия они готовы дописать.
И встроенная панель у них, в отличии, от Вашей без проблем работает с локальной (не облачной) АТС Asterisk и, при этом, на скорости сопоставимой с Вашей внешней панелью.
Как итог: АТС передаёт ВСЮ необходимую информацию. Проблема, только, в Вашем "СофтФон" (как в сервере, так и во встроенной панели, отчётности по звонкам, да и всём остальном)
Прикрепленные файлы
и не важно, был запущен 1С, не был, всё равно подгрузит. и настраивается в 10 раз быстрее и проще. и не нужно производить ручное сжатие записей. и интерфейс в 7 раз более юзабилити.
Спасибо за ваше мнение - действительно нам знакомо решение о котором вы пишите.
Мы постоянно улучшаем наше решение - есть к чему стремиться.
По сути организации статического коллтрекинга по данным из АТС - в описанном вами примере это можно организовать. Прежде всего за счет использования специально настроенной версии АТС Asterisk. C другими версиями Asterisk и/или другими АТС - данная задача часто не имеет решения, т.к. подобные данные сама АТС не поставляет.
В тоже время решение задачи по анализу эффективности контекстной рекламы через статический номер телефона имеет существенные ограничения:
1) все заявки (лиды) приписываются одной выбранной кампании (например, в Yandex)
2) не учитывается органика (точнее она полностью приписывается выбранной ранее кампании)
3) нет информации о пользователях, которые по каким-то причинам не выбрали вариант "позвонить"
Всю эту информацию решает сервисы "сквозной аналитики", которые отвечают на вопросы выше.
Решение 1С-Рарус:Интеграция с телефонией(СофтФон) позиционируется, как универсальное решение с большинством АТС.
В течение Мая 2019 года решение будет поддерживать интеграцию с модулем сквозной аналитики и сторонними сервисами коллтрекинга (Roistat, CallTouch, Comagic и рядом других). При этом не будет важно, какая АТС используется.
Возможно в вашем случае, наиболее эффективным решением будет являться использование статических номеров напрямую от АТС.