Общие положения
Технологическая поддержка отраслевых розничных решений обрабатывает вопросы, связанные с функционалом следующих программных продуктов:
- 1С:Розница 8. Магазин одежды и обуви;
- 1С:Розница 8. Аптека;
- 1С:Розница 8. Салон оптики;
- 1С:Розница 8. Книжный магазин;
- 1С:Розница 8. Магазин автозапчастей;
- 1С:Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи;
- 1С:Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов;
- 1С:Розница 8. Ювелирный магазин;
- 1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром.
Перечисленные выше программные продукты разработаны на базе типовых решений «1С:Розница 8» и «1С:Управление нашей фирмой» и являются совместными решениями, которые расширяются отраслевыми блоками. Клиентам поставляются как единое решение.
Технологическая поддержка оказывается пользователям, владеющим приобретенным в законном порядке экземпляром программного продукта и имеющим действующую лицензию на «Информационное технологическое сопровождение» (ИТС), а также тариф 1С:КП Отраслевой 2 категории.
Технологическая поддержка представляет собой оказываемые пользователям консультации по правилам пользования программными продуктами, предоставляемые в соответствии с условиями настоящего Регламента.
Перед подачей обращения на линию консультации необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации к программному продукту.
Решение вопросов, выходящих за рамки технологической поддержки, таких как: работа платформы «1С:Предприятия», обмен с внешними системами и сторонним программным обеспечением, созданный для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе отраслевого розничного решения, следует адресовать на линию поддержки соответствующих программных продуктов.
Способы и правила обращения в Службу технологической поддержки
Предоставление технологической поддержки осуществляется по рабочим дням с 9 до 18 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней (в соответствии с производственным календарем РФ). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
Прием обращений в Службу технологической поддержки осуществляется:
- по телефону: +7 (495) 231-22-45;
- по эл. почте: rs@rarus.ru;
- по сервису 1С-Коннект: ЛК 1С:Отраслевые решения на 1С:Розница;
- по мессенджеру Skype: rs_retail.
При обращении по телефону пользователю необходимо, а также предоставить следующую информацию:
- регистрационный номер продукта;
- ИНН и наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт;
- наименование конфигурации;
- версию используемой платформы и конфигурации.
При обращении по эл. почте требуется указать:
- Регистрационный номер продукта.
- ИНН и наименование организации (физ. лица), на которую оформлен продукт.
- Наименование конфигурации.
- Версию используемой платформы и конфигурации.
- Описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы.
- К письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, bmp или другая информация.
В случае необходимости анализа проблемной ситуации с использованием удаленного подключения к рабочему месту клиента, клиент обязан обеспечить наличие программы для удаленного доступа — AnyDesk.
В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.
В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию специалист Службы технологической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
Для решения вопроса сотрудник технологической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.
Консультации оказываются только по последнему релизу типового отраслевого решения. Если Пользователь не обновил своевременно типовую конфигурацию программного продукта до последнего релиза, ему будет предложено произвести обновление.
Обращения в службу технологической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
- Вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии.
- Пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса.
- Вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения.
- Вопрос не относится к функциональным возможностям программных продуктов.
- Конфигурация пользователя снята с поддержки, содержит доработки, либо подключенные расширения.
Если поведение программы при определенных действиях пользователя отличается от ожидаемого, то перед обращением на линию консультаций необходимо воспроизвести указанную проблему на демо-базе актуального релиза и предоставить на линию консультаций выгрузку этой базы с описанием порядка действий, приводящих к проблеме. Если конфигурация пользователя содержит доработки или расширения, то ее необходимо привести к типовому виду и направить выгрузку базы на линию консультаций.
Отдел технологической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.
- Специалисты линии консультаций могут передать вопрос на рассмотрение в соответствующую службу: в отдел разработки компании «1С-Рарус» или в отдел разработки компании «1С». После передачи обращения в другую службу, ему будет присвоен новый номер. Специалисты линии консультации обязаны предоставить клиенту новый номер его обращения.
- Если обращение было передано в компанию «1С», то используя актуальный номер обращения, клиент может самостоятельно обратиться в службу поддержки для уточнения статуса вопроса.
- Если обращение было передано в отдел разработки компании «1С-Рарус», то для уточнения статуса вопроса пользователю необходимо повторно обратиться на линию консультаций по тел. 8 (495) 231-22-45 или по почте rs@rarus.ru.
- Если в процессе работы с обращением были выявлены ошибки, то они будут зафиксированы для исправления в будущих релизах.
Круг решаемых Службой технологической поддержки вопросов Пользователей
В рамках консультаций пользователей по правилам пользования программным продуктом Службой технологической поддержки решаются следующие вопросы:
Вопросы установки и настройки: даются рекомендации по настройкам параметров учета программного продукта.
Теоретические вопросы работы с программным продуктом:
- Оказываются консультации по общему функционалу и работе программного продукта.
- Производится пояснение функционала модулей программного продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
- Оказываются консультации по работе с документацией на программный продукт.
Вопросы обновления программного продукта:
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
Ошибки программного продукта:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, устраняется в последующих обновлениях.
Вопросы разработки:
- Пожелания на разработку дополнительного функционала, либо изменения работы определенных функций высылаются на электронную почту в виде подробного описания работы нового функционала. Описание обязательно должно включать цели и задачи доработки или изменения. Запросы на изменение и расширение функциональности передаются и рассматриваются рабочей группой по развитию программного продукта не реже 1 раза в квартал. Решение о реализации изменений принимается рабочей группой.
В компетенции Службы технологической поддержки и предмету консультаций в рамках настоящего Регламента не относятся следующие вопросы и действия:
- Установка программного продукта.
- Консультации по адаптации и работы по адаптация программного продукта.
- Настройка и установка стороннего программного обеспечения.
- Пояснение общих вопросов программирования.
- Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач.
- Обновления нетиповых конфигураций программного продукта.
- Услуги по установке обновлений (данные услуги Пользователю могут быть оказаны на основании отдельных договоров за отдельную плату).
- Исправление ошибок, вызванных не типовым функционалом программы.
- Анализ корректности или некорректности введенных данных, цифр и т. п.
- Выполнение работ с данными на базе Пользователя (изменение настроек параметров учета, загрузка/выгрузка данных, создание/изменение/удаление данных, анализ данных).
- Исправление ошибок, вызванных некорректным вводом данных в базы данных программного продукта.
Сроки обработки обращений в Службу технологической поддержки
Время одной консультации по телефону составляет не более 15 минут.
Если линия консультация занята, пользователю предложат перезвонить через некоторое время, либо направить вопрос на почту rs@rarus.ru.
Обращения, поступившие по электронной почте, обрабатываются в течение 3 рабочих дней.
Обращения, содержащие в себе пожелания на доработку программы в штатном порядке передаются на группу, ответственную за развитие программного продукта. Пожелания рассматриваются по графику рабочей группы не реже одного раза в квартал.
Обращения, содержащие в себе ошибки программного продукта, передаются в соответствующую службу в зависимости от блока программного продукта, в котором обнаружена ошибка. Если ошибка найдена в блоках, разработанных компанией «1С-Рарус», то обращение передается в отдел разработки компании «1С-Рарус». Если ошибка найдена в блоках, типового решения «1С-Розница 8», то обращение передается в отдел разработки компании «1С». Ошибки будут зафиксированы для исправления в будущих релизах.
Контроль качества работы Службы технологической поддержки
Компания «1С-Рарус» уделяет большое внимание качеству работы Службы технологической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех пользователей программных продуктов. В случае возникновения жалобы на оказанную консультацию либо несоблюдения сроков обработки обращений пользователь имеет право обратиться в отдел качества компании «1С-Рарус» (k@rarus.ru) для дальнейшего разбора жалобы. Также пользователь может направить письмо руководителю линии консультации с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.
Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе линии консультации по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «1C-Рарус».
