Корпоративное сопровождение по стандартам 1С
Технология корпоративного сопровождения (1С:ТКС)
1С:ТКС — это технология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем, разработанных на технологической платформе «1С:Предприятие 8». Применение 1С:ТКС возможно как для организации сопровождения адаптированных или специально разработанных по требованиям заказчика программ 1С, так и типовых решений линейки «1С:Предприятие».
1С:ТКС — это:
-
предоставление услуг на согласованном уровне SLA; -
поддержка значительного количества пользователей территориально‑распределённых структур;
-
эксплуатация высоко нагруженных и бизнес-критичных систем;
-
поддержка нескольких информационных систем, интегрированных между собой в рамках единой ИТ‑среды;
-
развитие функциональности прикладных решений исходя из новых бизнес‑требований.
Поддержка программ 1С по SLA
SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания). используются, чтобы зафиксировать, кому предоставляется сервис, в какие сроки и в какую очередь. SLA на самом деле очень полезно, т. к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с Исполнителем, но и в бизнес-процессах своей компании.
Как построена работа корпоративного сопровождения?
Мы обрабатываем заявки, учитывая тип и сложность обращения, его приоритет для клиента (низкий, средний, высокий). Поддержка пользователей разделена на 3 линии. 1-я линия — типовые вопросы по работе с программами 1С: устные консультации по использованию функционала продуктов 1С (ответы на вопросы «Как?»).
Как обратиться?
Позвонить по одному из телефонов (8412) 44-54-91, (8495) 128-97-20, (834-2) 22-37-52.
Отправить сообщение в 1С-Коннект.
Написать на эл. почту penza@rarus.ru, в деталях описав проблему или сформулировав вопросы, требующие разъяснения. К письму желательно прикладыватьскриншоты или графические пояснения, которые могут помочь в решении. Если вам необходимо доработать функционал 1С, приложить техническое задание.
2-я линия — вопросы, требующие углубленного знания конфигурации или анализа ситуации и подключения к базе данных (ответы на вопросы «Почему?», например, «Почему данные формируются некорректно?», «Почему в отчет попадает неверная информация?»).
3-я линия — вопросы методологического характера, расширение функционала программ 1С.
Каталог услуг
- Устная и письменная консультация (по электронной почте) по использованию функционалапродуктов 1С (ответы на вопросы «Почему?»).
- Составление подробных инструкций по использованию функционала продуктов 1С.
- Глубокий анализ налогового и бухгалтерского учета Заказчика.
- Предоставление письменных рекомендаций по изменению/восстановлению учета в программе.
- Программирование и конфигурирование средствами технологической платформы 1С:Предприятие на основании согласованных с Заказчиком: Оценки, ТЗ и иных требований.
- Внутреннее тестирование на правильность написания кода и отсутствие технических ошибок (создание ИБ, загрузка и формирование условно реальных данных, выполнение настройки параметров ИБ и работ по администрированию ИБ в случае их необходимости; анализ результатов тестирования; оценка выполнения ТЗ).
- Формирование файла релиза для обновления конфигурации.
- Разработка экономических моделей (модели бухгалтерского и налогового учета и т. д.).
- Разработка методической документации в соответствии с внесенными изменениями в функциональность ПР_1С (Внесение изменений в справочную систему ПР_1С, если это необходимо).
- Устранение неисправностей и сбоев в работе прикладных решений 1С, включая конфигурацию, информационную базу, технологическую платформу 1С:Предприятие и управление правами и доступом с использованием функциональности прикладных решений и средств администрирования.
- Выполнение работ включает: расследование и диагностику инцидента, поиск обходного решения, устранение его причины, коррекцию ПО и данных для исправления ошибки, тестирование внесенных изменений исполнителем, формирование файла оперативного релиза для обновления конфигурации.
Как мы обрабатываем поступившую заявку?
Мы принимаем обращения клиентов через нашу службу поддержки в программе 1С:ITIL или через систему, используемую в вашей компании (например, Битрикс 24, ServiceDesk, Intranet, Jira, YouTrack, Redmine и т. п.).
Заявка должна содержать следующую информацию:
- Название и конфигурацию продукта 1С, по которому возник вопрос.
- Детальное описание проблемы и действий, предпринятых для ее устранения.
- Скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.
- Важность проблемы (низкий, средний или высокий приоритет). Если вы не указали, мы значимость, мы присваиваем заявке низкий приоритет и определяем плановую дату начала работ и срок их завершения.
Как мы принимаем заявки в программе 1С:ITIL?
- Отправьте запрос на penza@rarus.ru. Вы сразу получите автоматическое сообщение «На ваше обращение сформирована задача. Ожидайте распределения на исполнителя». Это значит, мы получили ваш запрос и зафиксировали время его поступления.
- После того, как задача будет назначена на конкретного специалиста, вы получите соответствующее сообщение. В нем мы сообщим вам номер заявки, ФИО сотрудника, плановую дату начала работа, предварительную оценку трудозатрат (количество часов). Также мы попросим вас подтвердить согласие на выполнение заявки и указать ее приоритет (низкий, средний или высокий).
- Мы начнем работать сразу после получения вашего подтверждения.
- Если в процессе выполнения заявки мы поймем, что задача требует больше времени, чем было заявлено и согласовано, мы обязательно сообщим об этом и согласуем с вами дополнительные трудозатраты и новый срок выполнения.
Какие каналы связи с клиентом мы используем?
После регистрации заявки мы работаем с клиентом одним или несколькими способами:
- Консультации по телефону, электронной почте, скайпу, через 1С-Коннект.
- Через удаленный доступ к рабочим станциям или серверам Заказчика.
- На площадке Исполнителя.
Сколько стоит услуга?
Стоимость услуги складывается из фиксированной и переменной части. К фиксированной части — это абонентская плата — относятся обращения, обработанные 1-й линией поддержки. Мы ведем обязательный учет всех поступивших от вас заявок.
Если в течение месяца были поручения, которые не входят в тарифицированный перечень услуг, например, нужно было срочно сделать платежные поручения, то в этом случае стоимость услуг сложится из тарифа и стоимости дополнительных поручений.
У вас остались вопросы?
Закажите обратный звонок
специалиста
