Предметом особой гордости компании «ХэлпЛайн» является программа сопровождения бизнес-процессов клиента – круглосуточная служба сервиса и технической поддержки.
При этом важную роль в бизнесе «ХэлпЛайн» играет отдел диспетчеризации, который не только обеспечивает обслуживание клиентов, а также занимается сбором ценной рыночной информации и обеспечивает взаимодействие отделов в целях улучшения предоставляемых сервисов.
Вследствие постоянно возрастающего числа клиентов компании «ХэлпЛайн», нагрузка на диспетчерский отдел и службу сервиса постоянно увеличивалась и, как результат, увеличивалась длительность и среднее время обработки вызовов клиентов. Для оптимизации работы отделов, непосредственно взаимодействующих с клиентами, руководством «ХэлпЛайн» было принято решение провести интеграцию используемой офисной АТС с системой автоматизации на базе «1С:Предприятие 8», функционирующей в компании.
Для этой цели был выбран программный продукт класса CTI (компьютерная телефония) – «1С-Рарус:СофтФон». Это решение предназначено для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных вызовов и позволяет интегрировать систему автоматизации компании с офисной АТС.
В ходе проекта внедрения «1С-Рарус:СофтФон» в компании «ХэлпЛайн» были получены следующие результаты:
- Управление звонком непосредственно из экрана CRM -системы оптимизирует поиск и набор часто используемых телефонных номеров
- Уменьшено время определения информации о звонящем клиенте
- Исключена потеря информации о звонке клиента
- Налажена регистрация истории переговоров в CRM-системе в режиме «On-line»
- Информация о звонке доступна для анализа в CRM -системе в любой момент
- Повышена эффективность работы сотрудников при обработке звонков
- Повышена оперативность передачи информации о клиенте между отделами компании
По словам р уководителя проекта внедрения компании «ХэлпЛайн» Александра Паволоцкого: «Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа call-центра протекает далеко не равномерно. Благодаря новой системе решена проблема качества обслуживания клиентов в пиковые периоды при сохранении той же численности персонала. В режиме «реального времени» система определяет маршрутизацию звонков, в том числе, поступающих с одного объекта, но принадлежащих разным клиентам. Ни один звонок клиента или сотрудника не будет потерян и не останется без внимания».
Справка о компании «ХэлпЛайн»
Компания «ХэлпЛайн» предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг: консультации по эффективному использованию комплексов автоматизации; составление бизнес-плана автоматизации; помощь в подборе оборудования и программного обеспечения; монтаж и сертификация локальной компьютерной сети; поставка оборудования и установка программного обеспечения «под ключ»; заключение договора о техническом обслуживании ККМ, постановка ККМ на учет в ФНС; внешнее обслуживание информационных систем предприятий (торговых и офисных); подбор и обучение персонала (тренинги, сертификация, тестирование); поставка расходных материалов, предоставление оборудования и программного обеспечения в аренду.
В компании работает круглосуточная служба сервиса и технической поддержки.
Дополнительная информация: www.help-line.ru
20.06.2008
Смотрите также «1С-Рарус:СофтФон»
