Одним из более актуальных инструментов развития бизнеса в наше время является методология «Активных продаж». И это не мода, а адекватная реакция на усиление конкуренции на всех рынках. Ждать очереди у ворот вашей компании, как это было до кризиса, не приходиться. Боремся за каждого клиента. Клиента нужно найти на рынке, сделать продажу и удержать. Подобный активный поиск клиентов на рынке может строиться на нескольких стратегиях.
Во-первых можно продолжать ждать случайных входящих обращений. Во-вторых можно «накачивать» клиентский поток в компанию силами и средствами маркетинга (реклама, выставки, PR). Такой способ традиционен, но не всегда эффективен из-за высокой стоимости каждого контакта с клиентом. В этом случае особое внимание необходимо уделять ROI маркетинга. Третий способ — это «активные продажи».
Давайте разберемся что же такое «Активные продажи» и как пошагово их запустить в компании и какие инструменты для этого потребуются? Этой теме посвящена данная статья.
Побеждают активные продажи
«Активные продажи» это полный цикл работ по организации сделки (продажи), куда входят этапы поиска клиента, изучения его потребностей, формирования предложения, переговоров с клиентом, борьбы с возражениями клиента, продажи и поддержания отношений с клиентом до будущей потребности. Т. е. мы сами ищем клиента, решаем что ему было бы интересно из наших товаров и услуг, затем контактируем с ним и развиваем интерес, запускаем сделку и доводим ее до конца.
Пример: продавцы офисной мебели, компьютерной техники, воды для кулера или услуг заправки картриджей. Очень трудно найти компанию в которой не получали бы регулярно входящие телефонные звонки с подобными предложениями.
Что же такое «Пассивные продажи»?! Это когда клиент приходит к вам сам со своими потребностями, и вы их удовлетворяете не предлагая ничего дополнительно. Мировая статистика говорит о 4% подобных сделок от общего числа (Garthner, 2010).
Пример: вялый продавец в продуктовом магазине, который через раз забывает сказать «волшебную фразу допродаж» — «Что-нибудь еще?».
Какой из стратегий в продажах следовать?! Сидеть и ждать обращения клиента или активно клиентов искать и предлагать им наши продукты и услуги?
Мировая статистика утверждает, что в случае применения стратегии «Пассивных продаж» вашими клиентами могут оказаться лишь 4% от общего числа покупателей. Цифра напоминает КПД паровоза (4,5%)… Вы хотите чтобы ваши продажи работали с эффективностью паровоза? Если нет, то пора задуматься как запустить «Активные продажи» и добиваться большего! В современном мире большинство продаж совершается после многократного взаимодействия с клиентами. Независимо от вида бизнеса около 60% сделок совершается после пятой попытки. А чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.Насколько ваша структура продаж (отдел продаж или единственный продавец небольшой компании) готовы к многоэтапному общению с клиентами?
«Руководители об «активных продажах»:
- «До запуска активных продаж наш отдел продаж назывался совершенно правильно — Отдел Отгрузок!»
Михаил Пясковский, директор, «ИнфоСофт», г. Новосибирск
- «То что вы называете продажами, мы называем сбытом!»
Игорь Вершинин, руководитель ГК «АЙЛАНТ», г. Волгоград
Можно ли просто решиться на запуск «Активных продаж» в компании и сделать это без соответствующего инструмента, что называется «вручную»?! Ответ НЕТ. Применить принципы «Активных продаж» без поддержки со стороны системы автоматизации практически невозможно. Что же делать?
«CRM как инструмент поддержки активных продаж»
- «1С:CRM» — инструмент автоматизации цикла активных продаж, позволяющий:
- создать и управлять клиентской базой компании;
- управлять рабочим временем сотрудников (тайм-менеджмент);
- планировать и контролировать выполнение выданных поручений;
- управлять циклом продаж и ROI маркетинга компании;
- управлять проектами и бизнес-процессами в компании;
- получать «воронку продаж» и аналитические отчеты по всем процессам;
- автоматизировать выполнение рутинных операций;
- быстро освоить все функции программы;
- интегрировать «1С:CRM» и офисную АТС, SMS и электронную почту;
- обмениваться данными с MS Outlook(контакты, email, календарь);
- обмениваться клиентами, счетами и оплатами с «1С:Бухгалтерия»;
- защитить информацию о клиентах компании от потерь;
- получать доступ к решению через интернет (web-интерфейс).
Таким инструментом поддержки «Активных продаж» может стать CRM-система.
«1С:CRM» позволит организовать активную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. CRM также позволит выстроить внутренние процессы компании для успешного обслуживания клиентов, например управление поручениями, он-лайн мониторинг продаж и управление стадиями сделки и многое другое.
Переход к «Активным продажам» требует изменения оперативности управления структурой продаж вашей компании. Что бы понять разницу в «Пассивном\Надзорном» управлении продажами и «Активными продажами» давайте рассмотрим примеры основных инструментов управления продавцом ДО и ПОСЛЕ внедрения «1С:CRM» в компании.
Управление компанией «БЕЗ CRM» строится на двух вещах:
- Финансовый результат продаж, получаемый в начале следующего отчетного периода (устаревшее прошлое).
- Личный контроль и надзор руководителем компании\продаж. Такое управление имеет существенные недостатки.
Чтобы показать недостатки управления, основанного только на финансах, ответьте на простой вопрос: «Какого числа следующего месяца вы получаете финансовый результат продаж?». Это устаревшие данные. И хорошо, если результат совпадает с вашими ожиданиями (планом продаж за период). Хуже когда вы остаетесь у «разбитого корыта» и ничего уже не можете сделать.
Избыточный личный контроль со стороны руководителя съедает рабочее время продавца и самого руководителя — не работают оба, а значит нет продаж. Письменные отчеты по продажам за период вообще называют «сочинение «Как я продавал на прошлой неделе» Продавец, составляя отчет о продажах, физически не может помнить в пятницу вечером всех деталей его работы в понедельник. Поэтому он берет отчет за прошлую неделю, «освежает» его и отправляет его руководителю. Мало того, что тратиться масса времени на такие письменные отчеты, так еще и руководители основываются в принятии решений на заведомо неполной информации.
Управление «В CRM» строиться на полной информации о действиях продавцов и результате продаж в CRM-системе. Данные по продажам и их анализ доступны в режиме Он-лайн! Не требуется постоянно отвлекать продавцов от работы расспросами и письменными отчетами — вся ситуация на данный момент понятна руководителю а CRM.
Различие процесса контроля продавцов до и после внедрения CRM-системы
Без CRM:
- По результату за период:
- Объем продаж.
- Кол-во сделок.
- Маржинальная прибыль.
- Инструментарий изучения работы менеджера:
- Надзор.
- Опрос.
- Письменные отчеты.
В CRM:
- В реальном времени:
- Анализ истории работы с клиентами в CRM.
- Контроль выполнения нормативов по контактам и интересам.
- Воронка продаж — прогноз продаж он-лайн.
- Сравнение результатов работы менеджеров (рейтинг).
«Руководители о «CRM»:
- «Благодаря внедрению CRM-системы мы наконец узнали кто наши клиенты!»
Сергей Бобров, директор по развитию, «LWCOM», г. Санкт-Петербург
- «Все заказчики теперь в поле зрения, и я могу отследить в CRM и оценить работу менеджеров по каждому из них»
Светлана Алтунбаева, исполнительный директор, «Озон-Сувенир», г. Тверь
- «Теперь в «1С:CRM» я за 5 минут могу понять что происходит с продажами в компании»
Александр Смиренников, генеральный директор, «PELI», г.Москва
Как же запустить в компании «Активные продажи»?! Для этого нужно пройти пять основных шагов:
- наполнение клиентской базы CRM потенциальными клиентами;
- отработка методики продаж на небольшой группе клиентов (сегменте);
- контроль результатов;
- запуск лучших методик активных продаж;
- постоянный анализ и корректировка работы.
ШАГ 1: Собираем данные клиентов в CRM
Во-первых необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах — тех кому могут быть интересны ваши продукты и услуги. Источников получения такой информации масса. Желательно, чтобы информация о клиентах была в электронном виде, например в таблицах MS Excel.
Источники информации о потенциальных клиентах:
- Интернет.
- Выставочные справочники и каталоги.
- Существующие клиенты.
- Бизнес объединения и ассоциации.
- Поставщики баз данных.
- Профессиональные, отраслевые справочники.
- Государственные органы регистрации, сертификации, статистики и т.д.
Также можно использовать списки уже работающих с вами клиентов, если у вас есть новое \ дополнительное предложение для них. Данные текущих клиентов можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.
Подготовив файл Excel с данными о клиентах мы можем «в один клик» загрузить их в CRM – систему для дальнейшей работы. При загрузке просто надо указать из какого файла Excel мы загружаем клиентов и поставить соответствие колонок таблицы Excel строкам карточки клиента в CRM – системе. Загрузка произойдет в течении минуты. Список клиентов готов, можно приступать к активным действиям по продажам!
Рис. 1. «Загрузка данных о клиентах из Excel в «1С:CRM»
ШАГ 2: Предложение клиенту
Следующий шаг — разработка предложения клиенту. Есть масса статей и книг по продажам в которых описан процесс составления эффективного коммерческого предложения для клиента.
Как только мы сформировали такое предложение, его необходимо доставить клиенту.
ШАГ 3: Коммуникации с клиентами
«1С:CRM» позволяет персонально доносить информацию для каждого из клиентов группы с учетом его пожеланий и интересов, используя наиболее удобный для клиента способ общения: e-mail рассылку, sms-рассылку или телемаркетинг.
Способы контактов с клиентами:
- E-mail рассылка.
- SMS-рассылка.
- Телемаркетинг.
- Встреча.
Например, для контактов с розничными клиентами (B2C) обычно важна оперативность доставки информации. Тут поможет встроенная возможность отправки SMS-сообщений. Для общения с корпоративными клиентами (B2B) лучше подойдет E-mail рассылка. Причем рассылка E-mail и SMS может быть персональной, т. е. каждому адресату придет именное письмо или SMS.
Рис. 2. «E-mail и SMS рассылка из «1С:CRM»
В CRM-системе автоматизирована работа по телемаркетингу, а проще говоря «обзвону» клиентов. Возможно фиксировать встречи с клиентами. Автоматизированное рабочее место продавца \ телемаркетолога позволяет свести к минимуму рутинные операции при «обзвоне» клиентов. Задание на «обзвон» группы клиентов готовиться руководителем или самим продавцом на период (день, неделя). Виден прогресс исполнения работы. При желании клиента узнать более подробно о продуктах или услугах вашей компании такой интерес фиксируется и начинается продажа.
Рис. 3. «Телемаркетинг из «1С:CRM»
«1С:CRM» позволяет убрать рутину в работе продавца и руководителя, эффективно работать с группами похожих друг на друга клиентов как с одним «виртуальным клиентом», например сделать всем клиентам группы e-mail или SMS рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей группы. Однако КП в этом случае готовиться одно на всю группу клиентов. Это значительно повышает производительность и позволяет одному сотруднику продаж держать в «теплом» состоянии более 300 клиентов.
ШАГ 4: Запуск бизнес-процесса «Продажа»
Бизнес-процесс — это последовательность работ (задач), направленная на достижение определенного результата. С помощью технологии бизнес-процессов можно описать и автоматизировать основные стадии процесса продажи. Технология управления бизнес-процессами (BPM) позволяет значительно повысить производительность труда в компании за счет: контроля каждой стадии сделки по времени, закрепления ответственности за каждую стадию сделки за определенным сотрудником, контроля % конвертации (перехода) клиентов с одной стадии на следующую.
На основе бизнес-процесса «Продажа» в «1С:CRM» строиться «Воронка продаж» — графическое изображение текущей (он-лайн) ситуации с продажами в компании.
Стадии типового бизнес-процесса «продажа»:
- Оценка клиента.
- Подготовка к встрече.
- Презентация (встреча).
- Коммерческое предложение.
- Ожидание решения.
- Договор.
- Оплата.
- Отгрузка \ Оказание услуги.
- Завершение сделки.
Бизнес-процесс «Продажа» и «Воронка продаж» позволяют вести работу с клиентом с момента выявления интереса до завершения сделки. Программа «1С:CRM» «ведет» клиента (и сотрудника) по всем необходимым стадиям сделки. Это позволяет регламентировать работу и выполнять её в срок согласно договоренностям с клиентом, принимать оперативные меры не только после потери \отказа клиента от сделки на определённом этапе, а ещё при возникновении предпосылок последней.
ШАГ 5: Контроль «воронки» и показателей продаж
Управление этапами сделки с клиентами с помощью календарная и «воронки продаж» в «1С:CRM» позволяет:
Рис.4. «Анализ «Воронки продаж» в «1С:CRM»
«Воронка продаж» покажет руководителю на каком этапе сделок в компании «подвисают» клиенты. Руководитель сможет предупредить появление проблем ЗАРАНЕЕ.
Видно количество потенциальных клиентов, встреч, коммерческих предложений и отгрузок. Все данные доступны в режиме он-лайн. В любой момент времени понятно на что компания может рассчитывать в будущем.
Например, в правой воронке видно, что на данный момент очень мало интересов клиентов, а на стадиях «Ожидание оплаты» и «Завершение сделки\ Регистрация» клиенты «подвисли». Нужно принимать меры по активному поиску новых клиентов и «дожиму» оплат. Разобраться с закрытием сделок. Иначе в ближайшее время компания испытает проблемы с финансами.
Это и есть активное управление продажами.
Дополнительно: Контроль дебиторской задолженности
Отслеживаем и боремся с дебиторской задолженностью клиентов, информируя их о ней прямо из «1С:CRM».
«1С:CRM » позволяет компании контролировать и оперативно управлять дебиторской задолженностью клиентов. Продавцу легко отследить по своим клиентам дебиторов с определенным уровнем просрочки платежа. Руководитель имеет оперативные данные по дебиторке по всей компании.
Рис.5. «Контроль дебиторской задолженности в «1С:CRM»
Заключение
«Активные продажи» это инструмент эффективных продаж и эффективной конкуренции на рынке. Пассивная позиция на рынке когда мы ждем что покупатель сам найдет нас и захочет купить уже в прошлом! Многие руководители уже запустили «Активные продажи» у себя в компании и почувствовали положительный эффект для бизнеса: увеличение продаж компании от 15 до 30 %, расширение клиентской базы и допродажи «старым клиентам». Выбор за вами.
Алексей Кудинов, Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».
«Генеральный директор» №5, май 2012
.jpg)
.jpg)
