На встрече с Алексеем Кудиновым, директором по CRM-решениям компании «1С-Рарус», мы обсудили актуальные вопросы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами: в чем залог успешной реализации CRM-проекта, каких результатов можно добиться уже через три месяца после его начала и зачем нужна однопользовательская версия CRM-системы. Алексей также рассказал об идеологии девятого поколения решений линейки «1C:CRM 2.0», секретах их популярности среди владельцев бизнеса в России и СНГ и поделился ближайшими планами по развитию.
Портал «Практика CRM»: Линейка решений 1С:CRM на платформе «1С:Предприятие» является самой распространенной на территории России и стран СНГ. Например, по данным DSS Consulting, по итогам 2012 года компания «1С-Рарус» имеет 49% CRM-рынка. Поделитесь с читателями секретами успеха.
Алексей Кудинов: Я склонен считать, что доля 1C:CRM даже немного больше, так как DSS Consulting считает долю по количеству реализованных проектов внедрения, а не все наши партнеры предоставляют информацию о своих проектах. Секрет, я думаю, кроется в сочетании нескольких факторов:
- широкая партнерская сеть, с которой мы постоянно работаем: обучаем, помогаем и поддерживаем;
- высокотехнологичный продукт, доступный по цене. Я с уверенностью могу сказать, что на текущий момент на российском рынке не существует систем для малого и среднего бизнеса, равных по соотношению цена/возможности решениям линейки 1С:CRM. С крупным бизнесом мы тоже всегда работали, но после кризиса 2008 года их интерес к нам заметно вырос. Это связано с тем, что компании поняли: можно получить широкую функциональность и высокий уровень сервиса по цене в десятки раз ниже той, которую они привыкли платить за западные решения;
- активное развитие. Мы постоянно отслеживаем все тенденции рынка и смотрим, что из этого нужно большому числу наших пользователей (так как «1С:CRM» — все-таки массовый продукт), дорабатываем этот функционал и внедряем в наши решения. Примечательно, что некоторые функции, реализованные в решениях «1С:CRM» уже давно, сейчас активно продвигаются нашими конкурентами как нечто инновационное. Например, технология бизнес-процессов у нас используется с 2005 года, интеграция с сервисами отображения адреса на карте и прокладка маршрута была добавлена пять лет назад;
- отдельно хотел бы отметить ту экосистему, которую фирма «1С» и компания «1С-Рарус» создают вокруг своих решений. Мы предлагаем массу методических материалов: телепередачи, книги, сборники. Мы разработали и регулярно проводим несколько обучающих курсов, в том числе очные семинары, последние мы распространили по стране с помощью наших партнеров через «1С:Центры сертифицированного обучения». Таким образом, пользователи решений 1С:CRM имеют доступ к специально подготовленной для них информации, которой могут воспользоваться в любой момент при необходимости.
Я считаю, что весь этот методический комплекс повышает ценность решений 1С:CRM как инструмента в вопросе управления отношениями с клиентами. Заказчик может не только узнать, как нужно внедрять CRM, но и для чего это необходимо и как эту методологию используют другие компании. - и наконец, еще одним слагаемым успеха, на мой взгляд, является продвигаемая нами методика реализации CRM-проектов. Мы постепенно приходим к тому, что наши решения должны внедряться без участия программистов. Уже сейчас консультанты «1С-Рарус» и партнеры фирмы «1С», приходя в компанию, могут настроить продукт с очень высокой степенью кастомизации через пользовательский интерфейс, без программирования. Такой подход обеспечивает «быстрое внедрение»: максимально проект длится три месяца. Крупный проект мы разбиваем на несколько небольших этапов. Это важно, так как компания должна почувствовать эффект от внедрения в короткие сроки.
Портал «Практика CRM»: Вы считаете, что за три месяца можно получить какой-то эффект?
Алексей Кудинов: Безусловно. Например, у нас есть методика «Экспресс-внедрения», которая позволяет устранить базовые проблемы в работе с клиентами: мы гарантируем наведение порядка в отдельных процессах компании, что позволяет «вздохнуть свободнее» и увидеть перспективы развития CRM-проекта. Есть методика проектного внедрения, более детальная. С ней мы за три месяца успеваем собрать клиентскую базу, запустить несколько бизнес-процессов, наладить работу с базой знаний, организовать внутренние коммуникации, интегрировать внешние системы. Затем реализуется функционал маркетинга, разбора жалоб или работа с инцидентами — в порядке, который определяется приоритетами компании.
Портал «Практика CRM»: На рынке существует мнение, что широкая популярность решений «1С-Рарус» объясняется тесным сотрудничеством с фирмой «1С» и использованием их клиентской базы, работой с «теплыми» клиентами. Это правда?
Алексей Кудинов: Нет, это миф, что фирма «1С» каждого второго пользователя «обязует» работать в 1C:CRM и этим объясняется та доля рынка, которую мы имеем. CRM-система — это один из 500 продуктов в портфеле «1С», и никакого навязывания не происходит. Пользователь выбирает сам. Конечно, мы тесно работаем с нашей материнской компанией, которая является правообладателем и издателем «1C:CRM», и в какой-то степени нам помогает то, что «1С:Предприятие» и «1С:Бухгалтерия» являются системами учета де-факто в России и странах СНГ. Но у разных наших партнеров, и у нас в том числе, от нескольких десятков процентов до половины клиентов приходят не с рынка «1С», а просто за CRM-решением. Они сравнивают нас с конкурентами, и борьба идет абсолютно честно.
Портал «Практика CRM»: Как Вы решаете проблему «внутренней» конкуренции продуктов линейки решений 1С:CRM на платформе «1С:Предприятие» и типовых конфигураций «1С» (например, «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами»)?
Алексей Кудинов: «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» — очень популярный продукт, оптимальный для тех клиентов, которые хотят закрыть и вопрос учета в своей торговой компании, и вопрос управления отношениями с клиентами (CRM). В части CRM мы являемся его разработчиком. Поэтому я бы не говорил о конкуренции между конфигурациями «1С» и решениями «1C:CRM» на платформе «1С:Предприятие», так как они преследуют все-таки немного разные цели — конфигурации «1С» закрывают учетные процессы компании, например, финансовый и управленческий учет, склад, производство и т.д., а «1С:CRM» — управленческая система. При этом и наши специалисты, и команды наших партнеров обладают экспертизой реализации комплексных проектов полной автоматизации компаний, а не только внедрения CRM-системы. Эти знания и возможность использования конфигураций «1С» позволяют нам решить практически любую задачу по автоматизации бизнеса наших клиентов.
Портал «Практика CRM»: Какой, по Вашему мнению, типовой портрет пользователя CRM-решений «1С:Предприятие»?
Алексей Кудинов: Мне не хотелось бы говорить о наших клиентах в таком ключе. Пользователи решений 1С:CRM очень разные, у нас есть проекты от одного рабочего места до 500 (наш крупнейший проект на сегодня), и каждый из них имеет свои задачи, свои проблемы. Но в целом, можно сказать, что большинство проектов — это автоматизация 10-11 рабочих мест. Хотя сейчас есть тенденция на укрупнение CRM-проектов за счет тех, кто несколько лет назад использовал несколько АРМ (ред. – автоматизированное рабочее место), а теперь понимает, что масштабировать бизнес без CRM-системы нельзя. Поэтому есть основания полагать, что через несколько лет эта планка значительно поднимется.
Портал «Практика CRM»: В новостях о реализованных CRM-проектах с помощью решений 1С:CRM часто фигурирует число АРМ 2 или даже 1. Какой результат можно ожидать после внедрения CRM-системы на 2 рабочих места? Ведь CRM-система нужна не столько менеджеру по продажам и секретарю, сколько руководителю отдела продаж и владельцу бизнеса для выстраивания клиентоориентированной стратегии работы.
Алексей Кудинов: Думаю, речь идет об однопользовательской системе «1С:CRM Базовая версия». Ее необходимость можно объяснить тем, что и стартапам, и начинающим бизнесменам, и индивидуальным предпринимателям нужна CRM-система, чтобы с самого начала работать технологично. И сегодня уже большинство понимают это. Такой подход позволяет при развитии бизнеса просто докупить лицензии и продолжать работу по проверенным временем и налаженным тобой лично процессам, масштабировать бизнес технологично.
Портал «Практика CRM»: То есть Вы считаете, что CRM нужен даже микробизнесу? Можете рассказать, на каких принципах строится Ваше взаимодействие с небольшими компаниями?
Алексей Кудинов: Умение работать с малым бизнесом является одним из наших ключевых конкурентных преимуществ, и основным продуктом для небольших компаний является решение «1С:CRM СТАНДАРТ», которое поставляется в комплекте с платформой «1С:Предприятие 8» — своеобразный «готовый офис». Эта система имеет веб-интерфейс и поддерживает работу 5 пользователей.
«1С:CRM СТАНДАРТ» отличается от других наших решений не только функционально: у нее немного другой дизайн интерфейса, интуитивно понятные функции, отличные подсказки (справка). Основной задачей этой версии является быстрое освоение базовых функций CRM-системы. Например, некоторые наши клиенты из крупного бизнеса используют это решение в отделах с низкой обучаемостью. Крупнейший проект «1С:CRM СТАНДАРТ» — это 50 рабочих мест, то есть 10 решений, работающих с одной базой данных. Для компании проект стал спасением, потому что внедрение полнофункциональной CRM-системы с имеющимся уровнем персонала длилось бы долго и стоило дорого.
С другой стороны, у нас есть ряд клиентов в малом бизнесе, использующих наши многофункциональные CRM-решения. Например, широкие интеграционные возможности «1С:CRM ПРОФ» позволяют таким компаниям реализовать самые смелые проекты. И мы рады поддержать их на этом пути! Как говорится, «малым числом — большие дела» (улыбается).
Портал «Практика CRM»: Какую версию CRM-системы использует в своей работе компания «1С-Рарус»?
Алексей Кудинов: Мы используем версию «1C:CRM КОРП», которая интегрирована в учетную систему нашей компании. С помощью этого решения мы организуем работу не только с нашими клиентами, но и с партнерами, и филиальной сетью. CRM-система компании интегрирована с различными коммуникациями (SMS, факс, телефония, e-mail) и поддерживает развитие 17 направлений нашей деятельности. Общее количество пользователей системы составляет около 1000, это примерно половина сотрудников компании и наших филиалов.
Портал «Практика CRM»: В конце 2012 года Вы выпустили новую версию своих продуктов — 2.0. Расскажите, пожалуйста, о ключевых отличиях новой версии и тех преимуществах, которые она дает бизнесу. Есть ли уже отзывы от пользователей новой версии?
Алексей Кудинов: Выпуск новой версии подводит черту под нашей предыдущей работой. Это девятое поколение CRM-решений на платформе «1С:Предприятие 8». Редакцию 2.0 мы создавали с нуля, и новое решение было готово еще в декабре 2011 года. Но на рынок, как Вы знаете, она вышла только в сентябре 2012 года. За этот год мы запустили несколько пилотных проектов и вместе с ключевыми партнерами и клиентами тестировали решение, собирали отзывы и улучшали продукт. Главной целью создания поколения 2.0 было достижение максимального удобства при работе с CRM-системой наравне с широкими функциональными возможностями.
По последним нашим данным, за 1 квартал 2013 года рост продаж 1С:CRM в России и СНГ составил 92 %. Думаю, это подтверждает, что новое поколение решений «1С:CRM 2.0» не просто нравится пользователям, но и наилучшим образом решает их задачи.
Новые технологии в линейке «1С:CRM 2.0» поднимают наши решения на новый уровень. Так, в новой версии реализована возможность создания бизнес-процессов без участия программистов. Это позволило убрать существовавший разрыв между тем, кто понимает, как работает компания, и тем, кто программирует процессы, по которым она работает. Другим нововведением стала подсистема тайм-менеджмента (ред. – управление временем), глубоко внедренная во все разделы «1С:CRM». При ее создании мы объединили лучший российский и западный опыт. Во флагманском решении «1С:CRM КОРП. Редакция 2.0» добавлена подсистема управления проектами. В целом, в новых продуктах были реализованы сотни идей и пожеланий наших клиентов.
 |  |  |
|
Рис. 1 Интерфейс настройки бизнес-процесса в линейке «1С:CRM 2.0» |
Рис. 2 Реализация функционала персональной настройки в линейке «1С:CRM 2.0» |
Рис. 3 Возможности управления временем в линейке «1С:CRM 2.0» |
Портал «Практика CRM»: Что Вы думаете о тенденции повышения мобильности бизнеса? Планируется ли разработка инструментов, позволяющих увеличить степень интеграции Ваших CRM-продуктов с социальными сетями? Видите ли Вы в этом перспективу для бизнеса России и СНГ?
Алексей Кудинов: К мобилизации бизнеса я отношусь очень положительно, однако считаю, что не следует этот тренд переоценивать. К сожалению, часто складывается ситуация, когда при появлении новой технологии ее начинают преподносить как панацею. Но важно любую технологию использовать правильно и уместно, так как, например, всегда останутся процессы, которые должны проходить с личным участием: например, в случае с удаленными проектами мы всегда едем к клиенту лично, чтобы обсудить его задачи, проблемы и запустить работу. Я считаю, что мобильные технологии не могут заменить личный контакт и контроль. С другой стороны, сегодня руководители все более мобильны и большую часть времени проводят на встречах и переговорах (конечно, если у них налажены процессы работы компании), и, чтобы быть в курсе, им необходимы и облачные технологии, и мобильные приложения для доступа в CRM-систему. Поддерживая мобильность бизнеса, «1C:CRM» позволяет работать через облако на планшетах и коммуникаторах.
Интеграция CRM-решений с социальными сетями уже долгое время активно обсуждается на рынке, но работающих бизнес-инструментов можно перечислить совсем немного. Например, в США 10% компаний имеют представительства в социальных сетях, и они умеют монетизировать этот трафик, грамотно работать с клиентами и повышать лояльность, а в России в социальных сетях представлено почти 25% компаний, а только единицы извлекают из этого прибыль и, в основном, в крупном бизнесе. В решениях «1С:CRM» для среднего и крупного бизнеса у нас есть технология интеграции с высокотехнологичным инструментом мониторинга социальных сетей, предоставляемым нашим партнером. Но вряд ли это станет массовым решением. В наших программных продуктах реализована возможность хранения ссылок на страницы клиентов в социальных сетях и загрузки информации с этих страниц, но пока нет функции интерактива с пользователями, так как спрос на эту функциональность невысокий.
Портал «Практика CRM»: Возможно, эта ситуация изменится в ближайшие 5 лет?
Алексей Кудинов: Возможно (улыбается). Сейчас мы являемся свидетелями стремительной мобилизации бизнеса, и есть вероятность, что через 5 лет полностью исчезнет понятие оффлайновой деятельности. Поэтому мы находимся в предвкушении перемен, но к использованию новых технологий в своих продуктах стараемся подходить разумно.
Портал «Практика CRM»: Кого видите в числе своих основных конкурентов?
Алексей Кудинов: Чаще всего на тендерах мы встречаемся с популярными CRM-системами. Мы любим «качественных» конкурентов, которые предлагают функциональные продукты, обеспечивают пользователей методиками и поддержкой. Такая работа с клиентами задает уровень всему CRM-рынку, и мы благодарны нашим «партнерам-конкурентам» за то, что они помогают его развивать.
Портал «Практика CRM»: Что Вы думаете о получивших в последнее время распространение «почти CRM-системах» (обладающих минимальной функциональностью, позиционирующихся как «простые системы» и имеющих в названии CRM)?
Алексей Кудинов: С одной стороны, я очень рад, что тема управления отношениями с клиентами развивается, популяризируется, но с другой стороны, очень обидно, что есть некая недосказанность, лукавство при продаже таких решений. Говорить о том, что у тебя полноценная CRM-система, которая является очень серьезным бизнес-инструментом, и предлагать при этом пользователю карточку клиента с тремя параметрами и три с половиной отчета, давать рекомендации, не обладая компетенцией и опытом внедрения, не понимая теории и практики CRM, — равноценно дискредитации как самого понятия CRM, так и тех, кто работает на этом рынке, считая его своим домом. Я уверен, что все мы можем жить в одном доме, но нужно уважать соседей (улыбается).
Портал «Практика CRM»: На что Вы посоветуете обратить внимание при выборе CRM-системы, чтобы не попасть в ловушку к подобным недобросовестным компаниям?
Алексей Кудинов: Все эти решения, как правило, реализуют функционал контакт-менеджера и могут стать общей записной книжкой для компаний, которые только начинают автоматизацию своей работы. Но, как показывает практика, из таких решений бизнес вырастает примерно за год и опять встает вопрос о поиске решения, новом проекте внедрения — это не только дополнительные затраты, но и время. И мне жаль потерянного клиентами времени.
На своих мероприятиях мы всегда рассказываем участникам о том, что не все то CRM, что имеет эти буквы в названии. Мы даем список параметров, которым должна была соответствовать любая CRM-система еще 20 лет назад (например, список Б. Голденберга) и рассказываем о карте современного CRM-решения (или XRM) — новой управленческой системы автоматизации.
Рис. 1 Модель современной CRM-системы |
Функции CRM-системы, предложенные Бартоном Голденбергом:
|
Сегодня функций из списка Бартона Голденберга уже недостаточно для современной CRM-системы, она впитывает в себя все новые и новые технологии (социальные сети, M2M (ред. – англ. Machine-to-Machine, общее название технологий, которые позволяют машинам обмениваться информацией друг с другом, или же передавать её в одностороннем порядке)), которые предназначены только для одного — эффективной работы с клиентами и организации взаимодействия сотрудников в этом процессе. В итоге, CRM-система может стать основным инструментом работы компании — тем, чем и должна являться.
Портал «Практика CRM»: Расскажите о Ваших планах. В статье по итогам 2012 года Вы упомянули, что планируете выпуск нескольких совершенно новых продуктов. Можете раскрыть секрет?
Алексей Кудинов: В ближайшее время мы планируем выпуск бесплатного мобильного клиента, сначала на Android (в июне 2013 года), затем на iOS (летом 2013 года). Первыми пользователями нового продукта станут наши сотрудники: те, кто реализует проекты и ведет сопровождение клиентов на их территории, консультанты, преподаватели. Мобильное CRM-решение позволит им оперативно вносить информацию о результатах встреч, получать задачи, находясь в дороге, и всегда иметь доступ к базе данных. Функционально мобильная версия будет проще используемой CRM-системы и позволит решать только основные задачи. В большой степени это обусловлено особенностями отображения корпоративного ПО на экране коммуникатора или планшета.
До конца июня планируется также выход новой версии «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами». Ее основное отличие заключается в объединении новых решений: «1С:Управление торговлей» 11 редакции и «1С:CRM» редакции 2.0.
Остальные новинки мы пока сохраним в тайне, а ближе к осени обязательно поделимся новостями с читателями портала «Практика CRM». Пока могу только сказать, что это будут массовые продукты, реализующие современную концепцию CRM-системы.
Портал «Практика CRM»: Алексей, спасибо за разговор. Будем с нетерпением ждать новостей. Желаем успехов Вам и команде «1С-Рарус» на пути развития рынка CRM в России и странах СНГ!
https://www.crm-practice.ru/articles/3485/
.jpg)
.jpg)
