Михаил Лапин, «1С‑Рарус»: 1С:CRM помогает своим клиентам больше зарабатывать

TADVISER: В этом году вышла редакция 3.1 конфигурации 1C:CRM. На чем фокусировались и какие новые технологии использовали разработчики новой редакции?

Михаил Лапин: Акцент делался на развитии функций, основанных на применении искусственного интеллекта: цифровых помощников, голосового ввода, распознавания речи. Мы сосредоточились на функциях, которые нужны менеджерам по работе с клиентами, так как помогают им экономить время, заметно облегчают выполнение обязанностей и способствуют повышению качества работы.

Так, мы развиваем функционал в области автоматизации разбора обращений — входящих лидов по разным каналам коммуникаций, таких как телефония, мессенджеры, социальные сети, электронная почта. Для этого в 1C:CRM есть определенные правила, которые настраиваются по тегам. Модуль разбора настраивается и по вхождению слов или групп слов в состав обращения — проводит его предобработку. Например, если в тексте присутствует: «Хочу уточнить информацию по отгрузке моего заказа...», — обращение индексируется как вопрос по уже сделанному заказу и направляется ответственному менеджеру, то есть в тот раздел 1C:CRM «Интерес», который с этим обращением ассоциирован.

TADVISER: При разборе обращений используется распознавания речи?

Михаил Лапин: С помощью этой технологии реализуется другая функциональность — поддержка голосового ввода. Насколько мы понимаем, истинный менеджер по продажам, который бегает по клиентам и постоянно с кем-то из них общается, не очень любит заполнять поля в системе набором на клавиатуре. Ему намного проще что-то наговорить или расшифровать автоматически телефонный разговор. Так что распознавание речи нужно для того, чтобы голосом заполнить определенный документ в CRM.

TADVISER: Как эти и другие новые функции помогают компаниям-пользователям 1C:CRM увеличивать выручку и прибыль?

Михаил Лапин: Я убежден в том, что CRM-система должна не просто экономить время менеджеров, но и помогать им продавать больше. Для этого в редакции 3.1 есть ряд полезных подсистем. Начну с подсистемы планирования, которая помогает специалистам отдела продаж регулярно работать с клиентами, не откладывая все на последний день. В рамках понедельного плана менеджер расписывает, кому и в какой день он должен осуществить продажу. С одной стороны, это добавляет прозрачности в отношения менеджера со своим руководителем, а с другой, — мотивирует и обеспечивает выполнение планов по продажам на уровне компании.

Вторая — это подсистема ценообразования, которую нас часто просят доработать наши клиенты. Она рассчитывает и устанавливает лимиты по скидкам, которые менеджер может предоставить тому или иному клиенту. При этом в системе анализируется история работы с клиентом. Исходя из множества факторов, система автоматически принимает решение о максимальном размере скидки, которую менеджер по продажам может предложить этому клиенту. Сделать скидку больше этого значения менеджер сам не сможет, для этого понадобится сделать запрос вышестоящему руководству.

Третья подсистема решает задачу допродажи клиентам сопутствующих товаров и услуг. Она информирует менеджера о том, что можно предложить клиенту вместе с данной продукцией, за счет этого увеличив чек и объем проданных товаров и услуг.

На этот результат работает и информирование о появившемся на складе товаре. Бывает, что клиент часто закупал определенную продукцию, а потом на какой-то момент она исчезла из ассортимента продавца. При поступлении можно подключить функцию информирования клиентов о появлении товара на складе. Появился товар — система автоматически сообщила клиенту об этом, после чего клиент может обратиться к своему менеджеру или воспользоваться B2B-порталом для заказа. При этом сокращается ручной труд, увеличиваются продажи и, соответственно, маржа.

TADVISER: Подсистема ценообразования может для каждого клиента устанавливать максимальную скидку?

Михаил Лапин: Мы делали проекты даже по определению скидок на SKU (единицу складского учета) в рамках одной группы товаров. Анализировали, как клиент закупал эту позицию в течение года, как платил, предоставлялась ли ему рассрочка, оценивали в целом его финансовую стабильность. Потом смотрели, что это за позиция — является ли новинкой, насколько ликвидна. С учетом этих факторов для каждого клиента формировался индивидуальный прайс-лист по определенным позициям SKU. Но такие разработки мы реализуем в рамках проектных работ.

TADVISER: Как от редакции к редакции менялся интерфейс 1C:CRM?

Михаил Лапин: В последние годы мы активно трудимся над удобством использования системы (юзабилити). Больше внимания уделяется отрисовке интерфейсов, изменилась цветовая палитра, появились более интересные визуальные элементы.

Каждая экранная форма отрисовывается с учетом сценария ее использования.

В редакции 3.1 1C:CRM значительные изменения претерпел почтовый клиент, появились настраиваемые автоматизированные рабочие места, дашборды, где во всех диаграммах можно буквально за два клика «провалиться» внутрь и посмотреть, что скрывается за агрегированными значениями показателей.

Сотрудникам c правами администраторов 1C:CRM стало проще выполнять настройку системы. За последние 3–4 года мы совершили довольно серьезный скачок в области интерфейса и юзабилити.

TADVISER: Как вы оцениваете рост спроса на 1C:CRM со стороны крупных корпоративных заказчиков?

Михаил Лапин: Интерес к нашей системе вырос, он существенно выше, чем пару лет назад. При этом крупный бизнес обращался к нам и раньше. Среди наших клиентов есть компании, входящие в структуру «Росатома», некоторые крупные российские автопроизводители и транспортные компании.

К нам обращаются потенциальные заказчики, которые переходят с зарубежных систем, и им нужно сделать это быстро, минимальными ресурсами, или, напротив, выполнить системный, масштабный переход на всех своих предприятиях.

Продажи растут. Есть закупки 1C:CRM на две, три или четыре тысячи пользователей. Совместно с фирмой «1С» было проведено нагрузочное тестирование, которое продемонстрировало успешную работу системы на пяти тысячах одновременно работающих пользователей.

Конечно, компаний, у которых в штате тысяча менеджеров по продажам, в России немного. Со стороны крупных заказчиков мы видим органичный рост интереса и большое количество отложенных продаж.

TADVISER: Как часто крупные заказчики просят вас добавить какие-то функции для того, чтобы они смогли перейти на 1C:CRM с зарубежной системы?

Михаил Лапин: Основная задача, с которой к нам приходят такие клиенты, — не доработать функционал, а перенести данные. 1C:CRM может подключиться к любому источнику данных. Даже если они представлены в виде плоских таблиц. Для этого у нас есть автоматический загрузчик.

Бывает, что для переноса данных архитектуру какого-то элемента нужно сначала сопоставить и привести к структуре данных 1C:CRM. Иногда требуется быстро перенести определенный объем данных о клиентах из сторонней системы, в которой много новых элементов. И мы в каждом таком проекте выбираем, использовать ли функционал 1C:CRM, позволяющий создать справочник без программирования, или запрограммировать эти элементы и добавить их непосредственно в конфигураторе. Стараемся при переводе пользователей максимально использовать типовой функционал.

В отличие от программных продуктов других вендоров, преимуществом решения 1C:CRM является доступность кастомизации под бизнес-процессы заказчиков. Решения адаптируются под специфику бизнеса силами заказчика или с помощью специалистов партнеров фирмы «1С».

TADVISER: Насколько изменились сценарии работы компаний-пользователей системы с их собственными клиентами?

Михаил Лапин: У фирмы «1С» появилась новая технология «1C:Предприятие. Элемент». С помощью этой технологии можно создавать веб-приложения, ориентированные на конечных пользователей, как юридических, так и физических лиц. К примеру, компания может построить веб-систему, реализовать на ней B2B-портал, подтянуть туда данные из учетных данных и системы CRM. После этого открыть доступ к ней для своих клиентов, дав им возможность заходить в личный кабинет, делать там заказы, получать новостную информацию в личный кабинет, работать с доставкой.

До появления этой технологии у ряда наших заказчиков была такая потребность. Некоторые из них давали доступ клиентам в свою CRM-систему через веб-клиент «1С:Предприятие». Появление «1C:Предприятие.Элемент» помогло нам закрыть отдельную функциональную область и дать возможность заказчикам создавать веб-приложения для своих клиентов дешевле. Технология позволяет создавать по запросу клиента эксклюзивные сервисы не за месяцы, а за считанные дни.

TADVISER: Эта технология уже получила признание на рынке?

Михаил Лапин: Официальное объявление о выходе «1C:Предприятие. Элемент» состоится ближе к концу года. Пока технология используется в пилотных проектах. Вместе с тем у фирмы «1С» уже есть решения, реализованные на «1C:Предприятие. Элемент». К примеру, спросом пользуются «1С:Аналитика» и «1C:Личный кабинет сотрудника».

Для клиентов 1С:CRM мы тоже разработали личный кабинет, используя технологию «1С:Предприятие. Элемент». И далее планируем продолжать ее развитие.

TADVISER: Вектор развития 1С:CRM во многом определяется стратегией платформы «1С:Предприятие». Каковы ваши совместные планы на будущее?

Михаил Лапин: Совместно с коллегами из фирмы «1С» мы подготовили и выпустили в сентябре 2023 года сервис «1С:ИТС Отраслевой КОРП для 1С:CRM» для повышения качества и скорости поддержки клиентов. Сервис включает в себя консультации, работу с техническими экспертами «1С‑Рарус», а также обучение и подготовку методических рекомендаций. Пользователям системы 1C:CRM — менеджерам по продажам, маркетологам, руководителям — важно оперативно получать консультации экспертов и ответы на технические вопросы. Услуги и методическая работа с клиентами — одно из перспективных направлений развития, которое должно способствовать росту удовлетворенности нашими отраслевыми решениями.

В целом, Центр разработки «1С‑Рарус» движется в русле стратегии фирмы «1С» по насыщению платформы инновациями — распознаванием документов и речи, прогнозированием продаж на основе ИИ и другими новыми технологиями.