Интервью с директором по развитию бизнеса CRM компании «1С-Рарус» Алексеем Кудиновым

TAdviser: Если рассматривать CRM-сегмент российского ИТ-рынка — каковы основные технологические тренды текущего года?

Алексей Кудинов: Тренды текущего года начинались и в прошлом году, и даже в позапрошлом — это интернет-маркетинг, мобильность, облака и PaaS. Первый тренд — маркетинг сместился из традиционных источников в Интернет. Для CRM стало актуальной задачей помочь компании оценить ROI маркетинга. С мобильностью произошло открытие новых возможностей в контексте CRM. Компании, имеющие мобильных сотрудников, поняли, что могут быть более эффективными благодаря лучшей организации коммуникации с клиентами. Еще недавно мобильность как конкурентное преимущество понимали только в розничной торговле, сегодня компании других областей экономики начинают это осознавать и делать ставку на мобильность. Что касается третьего тренда, ситуация следующая.

Малый и микробизнес практически поголовно ушли в «облачные» CRM-среды, а вот попытки среднего и крупного бизнеса решать локальные задачи этим же путем фактически были неудачными. Средние компании стали возвращаться к профессиональным CRM-решениям. Мне это напоминает ситуацию почти десятилетней давности, когда еще в России не было «облаков», но на рынке появилось закрытое решение Quick Sales. Модель распространения была следующая — бесплатно устанавливалась версия на одно рабочее место. Но изменить конфигурацию было нельзя, за последующие места требовалась доплата. В определенный момент компания сталкивалась с невозможностью развития и возвращалась к профессиональным решениям. И тут находит проявление четвертый тренд — PaaS. То есть использование «облаков» для хостинга индивидуального CRM-решения, которое можно дорабатывать и донастраивать. Данный подход оказался интересен среднему бизнесу, и, в отдельных случаях, крупному, с тем, чтобы переместить нагрузку в дата-центр. Это особенно актуально при нынешних курсах валют, что ограничивает возможности покупки серверных мощностей.

В плане появления нового функционала ярких событий в текущем году я бы не отметил. Улучшается юзабилити продуктов, внедряются элементы геймификации. Много говорится об интеграции с социальными сетями, но примеры успешных и экономически эффективных проектов, когда удалось вернуть инвестиции и получить прибыль, мне неизвестны. Продукты, которые помогают отслеживать репутацию бренда в социальной блогосфере, отслеживать активности пользователей, уже представлены на рынке, но их использование на практике, к сожалению, — пока единичные проекты.

TAdviser: Что можно сказать о рыночной ситуации в целом?

Алексей Кудинов: Разнонаправленное движение. Кризисные явления заставляют компании оптимизироваться, и здесь продажи, маркетинг стоят на первом месте с точки зрения достижения результата. С другой стороны, ни в одной известной мне компании ИТ-бюджет текущего года не превысил прошлогоднего. Более того — ИТ-бюджеты в большинстве компаний сокращаются, а в некоторых отраслях и компаниях бюджеты порезаны до уровня самой необходимой поддержки. Проекты, не дающие существенного прироста в краткосрочной перспективе, не запускаются. Тем не менее, я ожидаю роста CRM-сегмента ИТ-рынка на уровне 10%. При этом я говорю о рынке профессиональных CRM-систем, не учитывая и не имея ввиду так называемые «CRM-модули» в составе корпоративных порталов, документооборота и подобных систем. В деньгах рынок оценить сложно. Нас порадовало, что по итогам исследования TAdviser 2014 года мы вошли в тройку крупнейших CRM-интеграторов, но с другой стороны заставило задуматься значит, у других компаний дела не так хорошо, как еще в прошлом году.

TAdviser: Что можно сказать об уровне конкуренции между вендорами?

Алексей Кудинов: Конкуренция есть, но рынок еще свободен, не насыщен CRM-решениями. Пока игроки ее не слишком ощущают. Особенно в области крупного и среднего бизнеса, где большей частью используются все-таки профессиональные CRM-решения. Здесь проникновение максимум 25%. И это в Московском регионе, по другим еще меньше. На Дальнем Востоке уровень проникновения снижается до 5%.

TAdviser: Обратная связь с клиентом — одна из важнейших составляющих любого розничного бизнеса. С другой стороны, в условиях глобальной информатизации и спроса на персональную информацию, современному массовому клиенту все более свойственно стремление избегать идентификации, получить услугу и «спрятаться», уйти в тень. Как решается это противоречие на практике? Какие технологические новинки предлагают вендоры в своих CRM-продуктах, чтобы дать возможность компании зацепить клиента, заставить раскрыться и быть на связи?

Алексей Кудинов: Действительно, у клиентов обострено чувство защиты собственного информационного пространства, что нашло отражение в федеральном законе «О защите персональных данных». Однако взаимодействовать с клиентом можно. В плане технологий уже существуют методики отслеживания клиентов. Например, call-трекинг, позволяющий идентифицировать, откуда клиент пришел на сайт или с какого мобильного звонил. В плане принципиального подхода никто не придумал ничего лучше, чем дать что-либо клиенту в обмен на предоставление им своих данных и разрешение на их обработку. Например, на нашем сайте выложена запись цикла телепередач про CRM, доступных в обмен на клиентские данные. Либо мы предоставляем клиенту интеграцию CRM с телефонией на одно рабочее место в обмен на его идентификацию. В розничном сегменте распространенный прием — регистрация приобретенного товара. Не зарегистрировал — 1 год гарантии, зарегистрировал — например, 3 года. Это хороший бонус, под который потом можно предлагать клиенту другие товары и осуществлять обратную связь. Конкретные подходы зависят от отрасли и продукта.

TAdviser: Какая новая функциональность появилась в «1С:CRM»?

Алексей Кудинов: Продукт постоянно развивается, поэтому нового много. В частности, в блоке маркетинга, который как таковой уже сместился в Интернет. Это подтверждают и традиционные опросы клиентов, когда на вопрос, где нашли информацию о компании или продукте, получаешь один ответ — в Интернете. Поэтому в «1С-Рарус» появился упомянутый выше call-трекинг, предполагающий интеграцию с Google Adward и «Яндекс.Директ». Помимо этого мы развиваем технологию бизнес-процессов — маршрутные карты теперь рисуем без программирования, возможность информирования клиентов при помощи SMS-оповещений, электронных писем. Причем не только коллег, но и клиентов.
Например, если клиент заинтересован в информации о ходе выполнения его заказа на уровне внутренних бизнес-процессов, это возможно реализовать. Новые возможности появились и в интеграции с телефонией офиса и записью телефонных переговоров. Подчеркну, что большое количество дополнений и доработок продукта «1С:CRM» (порядка 150) были сделаны на основании проведенной нами минувшим летом акции «Лето качества», в ходе которой мы получили от наших клиентов и партнеров конкретные пожелания и учли их. Еще порядка 50 пожеланий будет учтено в ближайших релизах до конца года.

TAdviser: С начала 2015 года компанией «1С-Рарус» реализовано порядка 80-ти внедрений «1С:CRM», если верить данным на сайте. Что можно сказать о динамике спроса в сравнении с прошлыми годами — спрос растет или снижается?

Алексей Кудинов: Информация о количестве реализованных проектов на сайте далеко не полная, внедрений в текущем году намного больше. Многие проекты реализованы через партнеров, да и по своим проектам не всегда клиенты разрешают публиковать информацию на сайте. Что касается динамики бизнеса, то проектов становится больше, проекты становятся крупнее. Среднее количество лицензий на клиента сегодня равно 15 (несколько лет назад 5). При этом в числе наших клиентов — компании, где с «1С:CRM» работает 500 сотрудников и больше, а в стадии реализации находится несколько проектов, где количество пользователей превышает 2000. Что касается количества клиентов-компаний, то данный показатель находится последние год-два примерно на одном уровне.

TAdviser: Существуют ли методики предварительной (на стадии обсуждения проекта) оценки потенциального экономического результата внедрения CRM? Насколько данная методика востребована клиентами и достоверна?

Алексей Кудинов: Все эту «серебряную пулю» ищут, пишут и публикуют умные книжки с расчетами. Но сделать универсальную расчетную модель расчета ROI, которая была бы достоверна хотя бы для половины CRM-проектов, очень сложно. Если вообще возможно. Нет двух одинаковых компаний на свете, как нет и двух одинаковых проектов внедрения CRM. Существует огромное количество факторов, действующих не на стороне исполнителя, а на стороне заказчика, не подконтрольных нам. Мы можем только рекомендовать заказчику действовать тем или иным способом, а решение, как именно действовать, он принимает сам. Вместе с тем, у нас имеется большая база реализованных проектов с накопленной статистикой, цифрами, отзывами клиентов. На основании этих данных мы способны, выяснив специфику клиента, «на салфетке» посчитать и сориентировать клиента, на какой результат он может рассчитывать по итогам реализации проекта.

TAdviser: Поговорим о технической поддержке внедренных систем. Если сравнивать крупный бизнес и сегмент СМБ — насколько велика разница в запросах? И соответственно, — в конфигурации/настройках программных продуктов?

Алексей Кудинов: В продуктовой линейке «1С-Рарус» представлено четыре уровня CRM-продуктов: базовая однопользовательская версия (индивидуальный предприниматель), стандартная (5 рабочих мест), версия «проф» (лучшее соотношение между функционалом/количеством мест/ценой) и профессиональное решение верхнего уровня «1С:CRM КОРП». Что касается техподдержки, то самое большое количество запросов идет со стороны малого бизнеса, и соответственно, самые большие усилия направлены на удовлетворение этих запросов. Поддержка крупного и среднего бизнеса организована иначе. Она осуществляется, как правило, в ходе реализации проекта и в рамках постпроектного сопровождения. На стадии выполнения проекта поддержку осуществляет команда, внедряющая CRM-решение. Затем ее компетенции передаются специалистам для постпроектного сопровождения. Таким образом, это отдельные структуры, настроенные под клиента. Крупный бизнес на горячую линию, как правило, не обращается.

TAdviser: Как организована поддержка, является ли она многоуровневой?

Алексей Кудинов: Да, реализована многоуровневая поддержка на базе нашего решения «1С: ITIL», начиная с простейших консультаций на 1-м уровне и заканчивая экспертной методической и технической поддержкой. Применяются все принципы классического Service Desk и SLA.

TAdviser: Как организовано взаимодействие с компанией «1С» по техническим вопросам, возникающим в процессе продажи и обслуживания CRM?

Алексей Кудинов: «1С» — правообладатель системы, мы — разработчик, также занимаемся продвижением продукта на основании партнерской модели бизнеса. Консультирование своих партнеров по продукту осуществляем мы. Если же требуется консультация по платформе «1С:Предприятие 8», мы, естественно, обращаемся к «1С», и вендор оперативно предоставляет нам консультативную поддержку. На крупных проектах, с экстремальной нагрузкой или огромным количеством пользователей, когда нужно следить за производительностью системы, мы тоже оказываем клиентам поддержку. В составе «1С-Рарус» существует специальное подразделение «1С-Рарус Техлаб», помогающее клиентам с оптимизацией кода, управлением нагрузкой, настройкой инфраструктуры и другими техническими вопросами.

TAdviser: Что представляет собой мобильное приложение iCRM? Каковы практические результаты его использования?

Алексей Кудинов: На данном этапе мобильное приложение имеет базовый CRM-функционал и позволяет мобильному сотруднику отправить клиенту электронное письмо или SMS с указаниями, зафиксировать обратную связь, получить информацию о заказе. Мы планируем развивать его функционал. В этом нам активно помогают клиенты, например, компания «Komatsu СНГ». Они взяли базовый iCRM (Мобильное рабочее место менеджера по продажам) и добавили в него свою специфику. Решение помогает при работе вне офиса представителям местного дилера, которые с помощью нашего iCRM передают оперативную информацию в головную организацию. Причем решение iCRM может работать в оффлайне и, таким образом, позволяет обмениваться информацией с центральным офисом асинхронно, поскольку на месте может не быть сотовой связи, — сначала сфотографировать, потом передать. В офисе просматривают информацию о наличии нужных запчастей на складах, заказывают их, тем самым, сокращая время доставки нужной детали и сокращая время простоев техники. Что касается платформ, то на данный момент мобильное приложение iCRM работает под Android и iOS, но вскоре выйдет приложение и для Windows Phone.

TAdviser: Как решаются проблемы интеграции CRM-модуля с системами, отличными от «1С»?

Алексей Кудинов: Для нас интеграция CRМ с другими ИТ-системами не является проблемой. Мы успешно интегрируемся с «самописными» продуктами, SAP, Microsoft и любыми другими, поскольку владеем всеми современными протоколами обмена данных. Более того — наличие системы от «1С» не обязательно, мы умеем делать тонкую встройку своего CRM-решения в действующую КИС на других платформах. Но поскольку проникновение «1С» на рынке учетных систем значительное, таких проектов немного — около 10%.

TAdviser: Каковы перспективы развития компании на данном направлении?

Алексей Кудинов: Мы развиваем консалтинг в области управления отношениями с клиентами. Готовим новое специализированное CRM-предложение в области PaaS. Расширяем возможности «1С:CRM» в области Service Desk и SLA. Предлагаем своим клиентам легкую интеграцию CRM и телефонии офиса. Развиваем возможности управления бизнес-процессами (BPM) в продукте. Для средних и крупных компаний активно работаем над юзабилити — с тем, чтобы сделать систему более удобной в работе на любом устройстве. И в плане выпуск новой версии «1С:CRM».