Как «разжалобить» клиента: принципы работы с претензиями

— Татьяна, с какими жалобами вы столкнулись?

— Когда процессы в компании уже достаточно отлажены, говорить о какой-то определенной жалобе или претензии, как правило, не приходится. Однако, когда наша система менеджмента качества активно развивалась, мы столкнулись с целым рядом однотипных жалоб: клиенты вдруг стали обращаться к нам с претензией по поводу работы программистов.

В претензии было все — и опоздания, и недостаточно качественная работа, и проблемы с коммуникациями. Когда претензии разных клиентов становятся «одинаковыми» — это уже система, сигнал — проблема серьезная.

— Как развивалась ситуация?

— Конечно же, мы стали разбираться и выяснили следующее: процесс обслуживания клиентов на выезде и процесс взаимодействия с клиентом со стороны отдела продаж были недостаточно проработаны с точки зрения их взаимодействия друг с другом. Недостаточно проработанным оказался и процесс повышения профессионального уровня специалистов: компания активно росла, и уже просто устных договоренностей становилось недостаточно.

Кроме того, в отдел постоянно приходили новые специалисты, более опытные программисты переходили в отдел работы с проектами, наработанные коммуникации быстро утрачивались. Это были не просто претензии клиентов, это был настоящий подарок! Конечно, изнутри не все видно.

— Что предпринял менеджмент?

— Первым делом мы подробно, но в то же время достаточно просто прописали порядок взаимодействия специалистов: о чем и в какие сроки специалисты отдела продаж договариваются с клиентом, в какой форме и в какие сроки передают эту информацию в отдел сопровождения клиентов. О чем обязательно программисты на выезде должны проинформировать клиента, о чем и в какие сроки программисты должны проинформировать специалистов отдела продаж. Определили порядок назначения специалистов на выезд, прописали уровни компетенций, необходимых для того или иного вида работ.

Тут же стало очевидно, каких компетенций было недостаточно — мы пересмотрели требования к подбору специалистов, сформировали работающую систему внутреннего и внешнего обучения. В свою очередь, это позволило не только наладить работу с клиентами, но и привлекать специалистов определенного уровня — мы стали более интересным работодателем. По мере профессионального роста программистов отдел по работе с проектами стал активнее пополняться еще более компетентными сотрудниками, некоторые из которых, в свою очередь, становились руководителями проектов. Система профессионального роста и карьерного развития налицо!

— Как ведется работа с жалобами сейчас?

— Имея подобный опыт работы с «системными» претензиями, мы стараемся их предвидеть заранее — что называется, работаем с рисками. Конечно, наши регламенты существуют не только на бумаге. Мы регулярно проводим обучение специалистов всех отделов, разъясняем суть инструкций, почему важно соблюдать существующий регламент. Это помогает качественно оказать услугу, экономит время: не нужно выдумывать и догадываться, что и кому сказать, о чем проинформировать. Это особенно выручает вновь пришедших специалистов.

Вместе с тем мы всегда открыты для новых идей: если у кого-то из наших сотрудников, кто работает «внутри процесса», есть идеи, как сделать процесс лучше, мы всегда прислушиваемся, мы обсуждаем, пробуем. Система менеджмента качества не может быть застывшей – ее невозможно сделать раз и навсегда, тем более в таком динамичном бизнесе, как наш.

— Что вы учли на будущее?

— Безусловно, в нашей компании есть и регламент по работе с жалобами. Мы максимально оперативно реагируем на обращения клиентов, в чем бы они ни выражались: перезваниваем клиенту даже в том случае, если кому-то из менеджеров или программистов просто показалось, что клиент не слишком доволен, но открытой претензии не предъявлял.

Это позволяет оперативно решать даже самые незначительные разногласия, вносить изменения в процессы, доводить до специалистов новую информацию, которую они, в свою очередь, также оперативно используют в своей работе.