В этой статье разберем, как работает бонусная система, чем она полезна для бизнеса и как ее подключить.
Что такое бонусная программа лояльности
Программа лояльности — это инструмент для работы с клиентами. Она помогает собирать данные о покупателях и на их основе строить персонализированный маркетинг. Клиенты делятся информацией о себе, а взамен получают поощрения.
Программа лояльности, в которой клиентов поощряют бонусами, называется бонусной. Бонусами можно оплачивать покупки, обменивать их на подарки или дополнительные услуги.
Как работает бонусная программа
Разберем поэтапно, как правильно использовать программу.
- Клиент регистрируется в программе лояльности. Он предоставляет личные данные, взамен получает карту лояльности и приветственные бонусы. С помощью карты компания отслеживает его дальнейшее поведение.
- Клиент делает покупки с использованием бонусной карты. Участник программы предъявляет карту при каждой покупке для начисления или списания бонусов. Компания идентифицирует клиента и собирает данные о его покупках.
- Компания персонализирует маркетинг и увеличивает продажи. На основе покупок маркетолог прогнозирует, какие товары заинтересуют клиента, и отправляет ему персональные предложения. Для большей мотивации предлагает бонусы. В результате персональные предложения и бонусы помогают увеличивать частоту продаж и средний чек.
Плюсы и минусы бонусной программы
Плюсы
Минусы
- Гибкость в управлении. Компания может определить размеры бонусов для новых и постоянных клиентов. Ограничить список товаров или часть их стоимости, которую клиенты могут оплатить бонусами.
- Экономия на поощрениях. Бонусы — это отложенная скидка. Если клиент не воспользуется ими, компания продала товары за полную стоимость и не снизила свою прибыль. Если воспользуется — это принесет еще одну продажу.
- Увеличение продаж. Напоминания о сгорании бонусов мотивируют клиентов тратить бонусы и повышать частоту продаж. А возможность оплачивать бонусами часть покупки повышает средний чек.
- Снижение оттока. Начисление подарочных бонусов позволяет напомнить клиенту о себе и вернуть его в магазин.
- Ограниченное применение. Чтобы воспользоваться бонусами, их нужно сначала накопить. В магазинах с низкой частотой покупок, например, мебельных, бонусы копятся долго и поэтому малоинтересны клиентам.
- Не работает без автоматизации. Если начисления и списания бонусов не автоматизировать, возрастет вероятность ошибок в этих процессах. Ошибки приведут к недовольству клиентов и снижению их лояльности.
Уровни бонусной программы лояльности
Бонусная программа может быть одноуровневой или многоуровневой.
Одноуровневая бонусная программа
В одноуровневой программе клиенты получают за любую покупку фиксированное количество бонусов. Например, компания установила, что и новые, и постоянные клиенты за каждые 50 рублей в чеке будут получать 1 бонусный балл — это одноуровневая программа.
Плюсы
Минусы
- Меньше ошибок в операциях. Одноуровневая программа подразумевает начисление и списание одинаковых для всех клиентов бонусов, поэтому вероятность ошибок в этих операциях маленькая.
- Простота запуска. Одноуровневую программу можно реализовать даже на кассовом софте.
- Нет персонализации. Все клиенты, новые и постоянные, получают одинаковую выгоду, что менее привлекательно. Это снижает мотивацию копить бонусы и возвращаться в магазин.
- Увеличение расходов. Независимо от суммы покупки, всех клиентов приходится поощрять, даже тех, кто покупает мало и редко.
Многоуровневая бонусная программа
В многоуровневой программе каждому участнику присваивается свой уровень в зависимости от суммы всех покупок.
Новому участнику программы присваивается первый уровень, на котором начисляется минимальное количество бонусов. Как только сумма покупок вырастает до определенного значения, клиент переходит на следующий уровень, где получает больше бонусов. То есть чем больше клиент тратит денег в магазине, тем выше его уровень и тем больше бонусов он получает и использует.
Плюсы
Минусы
- Увеличение жизненного цикла клиентов. Многоуровневая программа помогает заинтересовать клиентов и повысить их лояльность на длительный срок.
- Повышение среднего чека и частоты покупок. Клиент заинтересован в накоплении бонусов, значит, будет тратить больше денег.
- Экономия на поощрениях. Компания поощряет больше тех клиентов, которые приносят больше денег.
- Необходимо автоматизировать все процессы. Чтобы в транзакциях и переходах клиентов на новый уровень было меньше ошибок, программу необходимо автоматизировать. Вручную настроить процессы невозможно, поэтому необходимо использовать специальные сервисы для программ лояльности.
Настройте бонусы за несколько дней
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она позволяет запустить бонусную программу любой сложности.
Перейти на страницу сервиса 14 дней бесплатно
Пример бонусной программы для магазина
«Пятерочка» и «Перекресток»
У «Пятерочки» и «Перекрестка» программа двухуровневая: необходимо купить за месяц на общую сумму 5000 рублей, чтобы перейти на следующий уровень. На первом уровне начисляется 0,5% баллов от суммы любой покупки и 10% баллов — на одну любимую категорию продуктов. На втором — 1% баллов от любой покупки и 20% от покупки товаров из любимых категорий.
Источник: 5ka.ru.
SOKOLOV
У ювелирного магазина есть бонусная программа mySOKOLOV. Программа одноуровневая и предлагает возвращать бонусами до 10% от покупки. Бонусами можно оплатить до 30% от цены покупки после всех скидок.
Источник: sokolov.ru.
«М.Видео»
У компании действует одноуровневая бонусная программа. Клиентам начисляется 3% бонусами с каждой покупки. 1 бонус равен 1 рублю. Бонусами участник программы может оплатить до 50% стоимости товара.
Источник: mvideo.ru.
Terranova
У магазина одежды Terranova есть одноуровневая бонусная программа WE card. Клиенты получают 50 баллов за каждые 500 рублей в чеке. Каждый балл равняется 1 рублю.
Источник: terranovastyle.ru.
Примеры бонусной программы для ресторана
«Бургер Кинг»
У «Бургер Кинг» есть одноуровневая бонусная программа KING CLUB. Для участия в программе клиентам необходимо установить приложение компании и зарегистрироваться в нем.
Клиенты получают бонусные короны, которые могут обменивать на любимые блюда и напитки. За каждые 6 рублей в чеке клиенту начисляют 1 корону.
Источник: burgerkingrus.ru.
«Папа Джонс»
Сеть пиццерий запустила двухуровневую бонусную программу «Папа Бонус». На первом уровне клиент получает 10% папа бонусов от стоимости заказа. На втором — 50%. Клиент переходит на второй уровень, если с последнего заказа прошло не более 14 дней. Оплатить бонусами можно до 30% от стоимости заказа.
Источник: papajohns.ru.
«Додо Пицца»
Компания запустила одноуровневую бонусную программу «Вкусный кешбэк». Клиенту возвращается 5% бонусами с каждого заказа. Тратить бонусы можно без ограничений.
Источник: dodopizza.ru.
Как запустить бонусную программу
- Определить цели программы. Определите измеримые результаты, которые ожидаете от программы: сроки, затраты, прибыль. Для этого можно рассчитать пожизненную ценность клиента, или Lifetime value, который участвует в программе. По полученному показателю можно спрогнозировать, какую прибыль принесет каждый клиент бонусной программы за все время.
- Продумать условия. Условия программы должны быть выгодными для клиентов. Мало кто будет участвовать в программе, если бонусы будут долго накапливаться или их неудобно будет списывать. Чтобы рассчитать допустимый бонусный кешбэк, необходимо знать маржу каждого товара. Как правило, кешбэк не должен превышать 10% от маржи.
- Подумать над привлечением клиентов. Клиенты больше захотят стать участниками бонусной программы, если при регистрации компания сразу начислит им приветственные бонусы. Повышение выгоды с каждым уровнем программы еще больше мотивирует клиентов стать участниками.
- Протестировать программу перед запуском. Чтобы определить, будет ли программа приносить выгоду, хорошо ли подобраны размеры бонусов, программу необходимо протестировать на старых клиентах.
- Прорекламировать программу. Чтобы программа привлекала клиентов, они должны узнать о ней. Поэтому компании размещают рекламные баннеры в магазине, пишут скрипты для сотрудников и делают рассылки по клиентам.
- Анализировать промежуточные результаты. Чтобы вовремя скорректировать условия программы, необходимо анализировать промежуточные результаты программы во время ее работы.
Как подключить бонусную программу лояльности
Программу лояльности автоматизируют с помощью специального софта. Софт помогает связать данные о покупателях, историю их покупок, настроить правила программы лояльности и запустить сценарии. Все покупки, которые прошли по карте, будут учитываться в системе, а клиенту будут автоматически начисляться бонусы.
Компания может разработать и запустить систему для бонусной программы самостоятельно или воспользоваться сторонними сервисами. Рассмотрим, как лучше внедрять бонусную программу.
Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на май 2023 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.
Хотите запустить бонусную программу?
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она позволяет настроить и запустить бонусную программу за несколько дней.
Перейти на страницу сервиса 14 дней бесплатно
