Кейс «Бергамот и Корица»

«Бергамот и Корица» — это сеть магазинов чая и кофе.

Раньше в магазинах действовала скидочная программа для клиентов. Она просуществовала пять лет и собрала 7 500 участников. Но работы по их удержанию не велось, для этого не хватало информации и инструментов. Чтобы повысить частоту повторных продаж и средний чек, решили внедрить платформу клиентских данных. Рассказываем, каких результатов достигли за пять месяцев работы.

Почему решили внедрить платформу клиентских данных

1. Было трудно собирать и анализировать информацию о клиентах. Клиентская база состояла только из списка имен с контактами, и привязать покупки к конкретному клиенту было сложно. Чтобы посмотреть покупки клиента, надо составить сводный отчет по продажам, найти в нем нужного клиента и соотнести с чеками. Это долго и трудоемко, отследить клиентов, которые ничего не покупают и не попадают в отчеты, невозможно. Поэтому сегментировать базу из 7500 клиентов и персонализировать работу с ними было трудно.
2. Не получалось построить коммуникации с покупателями. Из-⁠за нехватки данных было неясно, что предложить клиентам, о чем написать, чтобы заинтересовать их, и в какой момент нужно отправить сообщение.

Диана Рахматуллина, владелица «Бергамот и Корица»

Мы поставили глобальную цель — увеличить прибыль. Для этого решили работать над возвратом текущих клиентов и привлечением новых. Хотели установить эмоциональную связь и общаться с покупателями: делать интересные предложения лояльным участникам или напоминать о себе тем, кто потерялся и давно у нас не был.

В каждом нашем магазине своя аудитория со своими особенностями. Чтобы получать с каждого магазина максимум прибыли, нужно было подстроиться под его посетителей: правильно сегментировать клиентов, находить закономерности в поведении и использовать их в работе. Для всего этого нужна информация, а собрать ее на базе кассовой программы было невозможно. Появилась острая необходимость в специальной платформе клиентских данных.

Вдобавок стало ясно, что с текущей скидочной программой мы не сможем возвращать клиентов — она слабо работает на удержание, но сильно урезает маржу. Решили переходить на бонусы, чтобы с их помощью стимулировать повторные покупки и рост среднего чека.

Как выбирали платформу автоматизации лояльности

Выбирали платформу клиентских данных по нескольким критериям:

• интеграция с кассовой программой «1С»;
• возможность перенести старую базу клиентов без потери данных;
• наличие расширенной аналитики по каждому клиенту: что он заказывает и как замотивировать его на дополнительные покупки;
• возможность настраивать и анализировать акции;
• наличие техподдержки, которая поможет с переходом и будет всегда на связи.

Выбрали платформу «1С-⁠Рарус: Система управления лояльностью», потому что она бесшовно интегрируется с программами «1С» и отвечает функциональным требованиям.

Марина Бородак, маркетолог «Бергамот и Корица»

Нам была нужна платформа «на вырост», которая в дальнейшем позволила бы реализовать все наши идеи. В платформе «1С-⁠Рарус» есть электронные карты, брендированное мобильное приложение. Есть модуль интеграции для нашего сайта на «Битрикс24» и готовый личный кабинет для клиентов. Все это — в будущем интересные для нас инструменты.

Диана Рахматуллина, владелица «Бергамот и Корица»

Для нас важной была работа технической поддержки, и «1С-⁠Рарус» не подвел. Я очень довольна взаимодействием с командой поддержки: внедрение прошло быстро и незаметно для клиентов, по всем вопросам оперативно и подробно отвечают.

Из чего состоит новая программа лояльности

Первые результаты: +15% к среднему чеку, рост вовлеченности и обширная аналитика по клиентам

Раньше «Бергамот и Корица» могли оценить только долю использования скидочных карт. Теперь у них есть десятки отчетов, которые помогают измерять эффективность программы лояльности.

На 15% вырос средний чек.

С 9% до 37% выросло использование карт лояльности (скидочные против бонусных).

Появилась первая аналитика по клиентам. Теперь магазин может:

• определить самых лояльных покупателей и отсортировать их по общему обороту;
• посмотреть период взаимодействия с каждым клиентом и посчитать, сколько он потратил за это время;
• сформировать портрет основного покупателя.

Этих данных уже достаточно для того, чтобы начать работу с клиентами и стимулировать их к повторным покупкам.

Марина Бородак, маркетолог «Бергамот и Корица»

За несколько месяцев мы собрали хорошую аналитику по покупателям и их поведению, нам стало проще искать подход к каждому сегменту аудитории. Появились дополнительные возможности для возврата постоянных и лояльных покупателей. Активно проводим акции и разные промомероприятия, направленные на привлечение новых покупателей. Растёт средний чек и другие показатели. Бонусная программа даёт возможность быстро внедрять или менять механики акций, подстраиваться под ситуацию, продвигать выделенный ассортимент, напоминать о себе, мотивировать бонусами с разными условиями активации.

Я думаю, дальше будет интереснее. Есть идеи, как расширить возможности, чтобы получать подробный портрет покупателей и историю их покупок. Планируем внедрять новые инструменты, чтобы сделать участие покупателей в программе ещё интереснее, и бизнесу продолжать расти в продажах и прибыли.