Коротко о проекте
-
Клиент
Центры инженерной комплектации «Русклимат»
-
Задачи
Запустить омниканальную программу лояльности в B2B-сегменте
-
Что сделали
Внедрили платформу автоматизации программы лояльности «1С‑Рарус»
-
Результаты
Объединили в программе лояльности все сегменты клиентов и все каналы продаж
-
Что используют
Платформа клиентских данных, бонусы, акции, мобильное приложение, емейл и СМС‑рассылки
«Русклимат» — это федеральная сеть магазинов климатической техники.
Компания работает в сфере B2B, и у нее несколько каналов продаж: центры инженерной комплектации, интернет-портал, мобильное приложение и заказы через менеджеров. Для привлечения клиентов в центры инженерной комплектации была запущена бонусная программа, которая хорошо себя зарекомендовала. Поэтому ее решили масштабировать на остальные каналы продаж. Для управления омниканальной программой выбрали платформу «1С‑Рарус: Система управления лояльностью». Теперь на ней объединены все данные по клиентам — можно работать с отдельными сегментами покупателей и повышать эффективность CRM-маркетинга.
Как работали с клиентами раньше
Компания сосредоточена на работе с двумя основными сегментами:
- с монтажными организациями, которые приобретают климатическое оборудование для установки своим клиентам;
- с торговыми точками и интернет-магазинами, которые продают климатическую технику.
До 2016 года продажи вели по обычному B2B-сценарию: клиенты обращались к менеджеру, оформляли заказ и ждали отгрузку.
В 2016 году компания открыла первый центр инженерной комплектации в формате магазина кеш-энд-керри, чтобы упростить покупки для монтажников:
теперь они могли самостоятельно на месте купить нужное оборудование без обращения к менеджеру.
Для привлечения клиентов в новый центр решили запустить в нем бонусную программу лояльности. Эта программа лояльности работала на базе кассовой «1С:Розница».
Почему решили добавить программу лояльности в другие каналы продаж
Со временем «Русклимат» открыл новые центры инженерной комплектации, а в 2021 году запустил интернет-портал для B2B-клиентов b2b.rusklimat.com и начал активные продажи в онлайне.
Программы лояльности, которая действовала только в центрах инженерной комплектации, стало недостаточно: клиенты хотели получать бонусы и за заказы у менеджеров, и за покупки на сайте. Плюс, неохваченным оставался большой важный сегмент — торговые организации.
В 2022 году стало понятно, что нужно расширять программу. Нужно, чтобы она работала и для монтажников, и для торговых компаний, и чтобы объединяла все каналы продаж: офлайн, онлайн и заказы через менеджеров. То есть была нужна омниканальная система управления лояльностью для B2B‑клиентов.
Для такой программы лояльности требовалась специальная платформа, которая могла бы синхронизировать данные из магазинов, с сайта и из 1С:ERP, в которой «Русклимат» ведет заказы.
Как выбирали платформу для новой программы лояльности
Кроме бонусов в новой программе лояльности хотели запускать акции и делать триггерные рассылки по клиентам и сотрудникам компании.
Выбрали «1С-Рарус: Систему управления лояльностью», потому что у нее в коробочном решении есть весь необходимый нам функционал, что позволило быстро и бесшовно настроить интеграции с нашими информационными системами на платформе «1С»: «Розницей», ERP, МDM. После мы настроили интеграцию с сайтом и мобильным приложением и тем самым охватили все каналы продажи и все сегменты клиентов.
Плюс, мы давно успешно сотрудничаем с компанией «1С‑Рарус» по другим направлениям, поэтому решили внедрить ее систему по управлению лояльностью.
Автоматизируйте программу лояльности
«1С-Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает собирать информацию о клиентах из разных каналов, запускать любые программы лояльности и акции, делать рассылки по клиентам.
Перейти на страницу платформы
Бонусы, скидки и подарочные сертификаты. Как устроена новая программа лояльности
Бонусы. При регистрации каждый новый партнер: монтажник или торговая организация — получает основную карту лояльности и три тысячи приветственных бонусов. С каждой покупки копится 1% кешбэка, а накопленными бонусами можно оплатить до 90% следующей покупки. При этом неважно, с какого канала пришел клиент и где он делает покупки: все данные синхронизируются в системе лояльности.
Дополнительно каждый партнер получает еще одну бонусную карту, которую может передать своим конечным клиентам. Конечный клиент (тот, у которого будет установлено оборудование) может сам купить нужную технику по карте партнера, получить скидку 7% для себя и бонусы для партнера.
В настоящий момент в программе зарегистрированы 20 000 клиентов, и 90% из них — активные участники.
Недавно мы сделали предварительный расчет бонусов на сайте и в мобильном приложении: показываем, сколько кешбэка получит клиент за покупку. Эта механика помогает нам сделать онлайн-заказы еще удобнее для клиентов и мотивировать их на покупку большего количества товаров.
Акции. С помощью новой платформы настроили массовые акции:
- на категории товаров,
- для основных сегментов клиентов,
- для каждого канала продаж,
- для отдельных регионов.
Кроме этого, используют персонализированные акции. Такие акции делают по запросу менеджеров по продажам, когда они хотят дополнительно поощрить своих клиентов.
Сертификаты Ozon и Wildberries. Так как партнеру не всегда нужно что‑то из ассортимента «Русклимата» для личного пользования, добавили возможность обменивать накопленные бонусы на подарочные сертификаты в других магазинах по курсу 1 бонус = 1 рубль. Клиенты охотно списывают бонусы на подарочные сертификаты.
Коммуникации с клиентами. Компания начала делать рекламные емейл- и СМС‑рассылки. Рассказывает о новых акциях и спецпредложениях.
Еще к платформе подключили портал и мобильное приложение «Русклимата», что тоже помогает общаться с клиентами: информировать о скидках, персональных предложениях, истории покупок и бонусном балансе.
Новая бонусная программа оказалась для нас полезной.
Теперь мы работаем сразу со всеми клиентами: и другими магазинами, и частными мастерами, и монтажными организациями, и повышаем их лояльность. Мы видим все бонусные транзакции клиента из всех каналов продаж в одной информационной системе.
При этом бонусы помогают нам сохранять маржинальность. Мы не даем скидки на единоразовые покупки, а мотивируем клиентов вернуться за следующими заказами и только тогда списать баллы.
Очень удобной оказалась возможность отображать транзакции в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Клиенты уже не спрашивают менеджеров, за что произошло списание и когда будет новое начисление, а сами могут посмотреть баланс бонусов.
Планы: интеграция с сертификатами и программа лояльности для B2C
Автоматизировать работу с подарочными сертификатами. Сейчас обмен бонусов на сертификаты делается в ручном режиме, хотя клиенты видят этот процесс как автоматизированный. Маркетологи получают запрос на сертификат от клиента, проверяют бонусный баланс, формируют подарочный сертификат и отправляют его на почту, а в системе лояльности списывают бонусы со счета клиента. Скоро этот процесс будет работать на стороне системы лояльности в автоматическом режиме.
Подключить к программе лояльности конечных покупателей. У «Русклимата» есть B2C-покупатели, которые покупают в розничном интернет-магазине rusklimat.ru. Сейчас в программе лояльности они не участвуют, чтобы не создавать конкуренцию для частных мастеров. Плюс, поощрять клиентов с единичными покупками (климатическая техника покупается раз в много лет) не очень выгодно. Есть идея подключить их к программе, но давать минимальный бонус, чтобы все равно поддерживать работу с этим сегментом.
Подключите систему лояльности
«1С-Рарус: Система управления лояльностью» — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она помогает повышать лояльность клиентов, увеличивать средний чек и частоту продаж.
Перейти на страницу платформы
Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на декабрь 2024 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.
