Лояльность клиентов
и как ее повысить

Что такое лояльность клиентов

и зачем она нужна

Лояльность потребителей — это состояние, при котором клиенты выбирают вашу компанию среди конкурентов. Лояльные клиенты рекомендуют товар друзьям, пишут положительные отзывы и, главное, возвращаются в магазин снова и снова.

Потребительская лояльность помогает бизнесу:

• Увеличивать продажи. Лояльных покупателей легче удерживать и стимулировать к повторным покупкам.
• Экономить на привлечении новых клиентов. Сохранять клиентов в пять раз дешевле, чем привлекать новых, согласно исследованию сервиса сквозной аналитики Roistat.
• Расширять клиентскую базу. Лояльные клиенты распространяют положительные отзывы и приводят своих друзей.

Виды лояльности клиентов

• Эмоциональная лояльность. Клиент основывает свою лояльность на симпатии к образу и ценностям бренда. Клиентская лояльность в бизнесе часто основана на восприятии компании как друга, который заботится о его
  потребностях и стремится удовлетворить их лучшим образом. Эмоциональная лояльность покупателей капризна и зависит от текущего настроения клиента.
• Рациональная лояльность. Клиент основывает свою лояльность на конкретных фактах. Он оценивает качество продукции, анализирует цены, сравнивает альтернативы и выбирает то, что соответствует его потребностям. Такая лояльность более устойчива, так как она основана на объективных критериях.

Как повысить лояльность клиентов с помощью программы лояльности

Самый главный инструмент по работе с клиентами — программа лояльности. Она помогает укреплять отношения и стимулировать повышение лояльности клиентов сразу несколькими способами.

• Вознаграждать за покупки. Скидки, бонусы и подарки помогают повышать лояльность клиентов. Дополнительная выгода улучшает взаимоотношения и стимулирует клиентов к повторным покупкам.
• Персонализировать предложения. Программа лояльности позволяет компаниям собирать данные о клиентах: пол, возраст, интересы и особенности поведения. На основе этой информации можно персонализировать
  предложения и повышать доверие к бренду. Например, дарить бонусы на любимые товары или приглашать на распродажи в любимые магазины.
• Улучшать отношения с клиентом. Программа лояльности помогает общаться с клиентом через рассылки. С помощью данных программы можно определить предпочитаемые каналы связи, время рассылок и их содержание. Это помогает строить долгосрочные отношения с покупателями.

Как еще влиять на лояльность покупателей

1. Предоставить высокое качество товаров или услуг. Если компания предлагает товары или услуги высокого качества, клиенты будут довольны и захотят возвращаться. Чтобы покупатели оставались довольными, изучите предпочтения покупателей по ассортименту, их рекомендации и жалобы на товары. Чем лучше компания понимает, чего ожидают покупатели, тем легче будет удовлетворить их потребности.
2. Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Чтобы повысить качество обслуживания, проводите опросы покупателей: после регистрации, покупки, доставки товара. По опросам определяйте, чем клиенты довольны, а что нужно улучшать.
3. Обучить персонал. Сотрудники, которые знают товары и готовы помочь покупателям, повышают доверие к компании и стимулируют клиентов вернуться за покупками. Используйте скрипты для сотрудников, проверяйте знания о товарах, прорабатывайте с персоналом спорные ситуации.
4. Проводить мероприятия. Мероприятия создают лишний повод пообщаться с клиентами и укрепить отношения с ними. Организация распродаж, презентаций новых товаров, конкурсов создают позитивное впечатление у клиентов и повышают их лояльность.