Метрика CSAT

Customer satisfaction score, или CSAT, — это индекс удовлетворенности клиентов. Индекс помогает узнать, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с компанией.

CSAT помогает получить объективную картину о любой составляющей бизнеса:

• качестве товаров и услуг,
• уровне обслуживания,
• способах коммуникации,
• удобстве сайта или мобильного приложения,
• эффективности рекламы.

CSAT позволяет собрать мнение клиентов и перевести их в численную форму, которую легко анализировать.

Как собрать данные для расчета CSAT

Данные для расчета CSAT собираются с помощью опроса. Клиентов просят: «Оцените товар / доставку / работу персонала».

Опрос можно проводить в любой момент:

• после совершения действия, например, покупки или обращения в техподдержку;
• во время использования товара, услуги;
• во время взаимодействия с компанией, например, чтения блога или нахождения на сайте.

Оценки лучше собирать в рамках одного взаимодействия, чтобы повысить объективность и точность обратной связи.

Опрос с заранее подготовленными ответами

Клиент выбирает один из вариантов, который больше всего отражает его мнение.

Этот метод помогает быстро обработать ответы и дополнительно получить пояснение к оценке. Его минус — узконаправленные ответы. Они могут совпасть с мнением клиента частично или вообще не совпасть.

Опрос с балльной оценкой

В таких опросах клиенту предлагают оценить товар или услугу в баллах. Лучше использовать небольшую шкалу от 1 до 5. Чем больше шкала, тем менее точной будет оценка: клиенту обычно сложно выбрать между близкими значениями. Результат опроса с большой шкалой получается неоднозначным, и компании труднее оценить ответы.

Часто используют шкалу с четным количеством делений, чтобы понять, в какую сторону перевешивают настроения клиентов.

Опрос с короткими вариантами ответов

Этот опрос разновидность опроса по балльной шкале. Не все клиенты могут определить свою удовлетворенность в цифрах: им может быть непонятно, удовлетворены ли они на 4 или 3. Поэтому иногда используют короткие ответы, которые клиентам проще соотнести со своим мнением: плохо, нормально или отлично.

Для любого вида опроса мы советуем предусмотреть отдельное поле для комментария, где клиент может пояснить, чем обусловлена его оценка. Комментарии помогают точнее определить проблему и наметить пути ее решения.

Как считать CSAT

Формула для расчета CSAT:

Довольными клиентами считают тех, кто дал оценку выше нейтральной, то есть при опросе с 5-⁠балльной шкалой положительными ответами будут 4 и 5. В опросе с заранее подготовленными ответами довольными клиентами считаются те, кто явно выразили свою удовлетворенность.

Пример: компания провела опрос среди клиентов: «Насколько вы довольны доставкой?» с вариантами ответов: доволен, удовлетворен, недоволен. Довольных клиентов — 45 человек, опрошенных — 60 человек.

CSAT = 45 / 60 * 100% = 75%.

Как оценивать CSAT

Хорошим показателем CSAT принято считать от 75% и выше. Его также необходимо сравнивать с предыдущими результатами опроса и отраслевыми бенчмарками. Отраслевые показатели CSAT, согласно исследованиям платформы для анализа удовлетворенности клиентов ACSAT:

Зачем считать CSAT

Метрика помогает бизнесу:

• Выявить проблемные места и исправить их. Метрика позволяет собрать оценки с каждого клиента и выявить недочеты товаров или сервиса, которые необходимо исправить. С помощью метрики определяют точки роста бизнеса, которые помогут дольше удерживать клиентов.
• Улучшить новые продукты и вывести их на рынок. CSAT пригодится, когда нужно собрать мнение о новом продукте или его доработках. Метрика помогает определиться, насколько товар или услуга полезны для пользователей, что нужно улучшить и стоит ли тиражировать продукт дальше.
• Повысить лояльность клиентов. Опрос помогает выявить недовольных пользователей, снять напряжение во время разговора и подобрать персональное вознаграждение для клиентов, которые находятся на грани ухода.

Как связаны CSAT, NPS и CES

Для большей эффективности CSAT используют вместе с другими метриками клиентского опыта: NPS и CES.

NPS — индекс потребительской лояльности. Показывает, готов ли клиент рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

CES — индекс усилий клиентов. Показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией: оформлять заказы, общаться с техподдержкой, работать на сайте.

Плюсы и минусы CSAT

Главное о CSAT

Индекс удовлетворенности клиентов, или CSAT, — это метрика, которая показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией. Данные для анализа этой метрики собирают с помощью опросов.

Метрика помогает выявить слабые места, из-⁠за которых клиенты могут уйти к конкурентам, и найти точки для дальнейшего роста.

Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на июнь 2023 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.