Профиль клиента — это совокупность всех данных о нем:
- личная информация,
- контакты,
- история покупок,
- интересы,
- поведение.
Профиль включает всю важную информацию о покупателе, которая помогает строить взаимоотношения с ним и увеличивать его продажи. За всесторонний анализ его еще называют профиль клиента 360º. У каждого покупателя свой уникальный профиль с отличительными чертами и поведением.
Зачем нужен профиль клиента компании
Данные о клиенте помогают изучить путь до покупки и скорректировать маркетинговую стратегию.
- Повышать продажи. Анализ клиентского профиля помогает понять интересы и задачи покупателя. Эти данные помогают рекомендовать товары, которые будут полезны клиенту и которые он купит с большей вероятностью.
- Находить новых клиентов. Если вы знаете, как ведет себя действующий клиент, то вы можете предугадать потребности и поведение потенциального покупателя. На основе этих данных составляется портрет целевой аудитории, планируются рекламные кампании, выбираются каналы продвижения и создаются воронки продаж.
- Общаться с клиентами и повышать их лояльность. Информация о поведении пользователя помогает создавать персонализированные рассылки рекламы, полезных материалов, поздравлений и использовать удобные для клиента каналы общения.
- Улучшать обслуживание. Единый профиль помогает оценивать спрос и планировать ассортимент. Он также помогает выяснить предпочитаемые способы покупки: магазин, сайт, мобильное приложение, — и развивать их.
Чем профиль клиента отличается от портрета целевой аудитории
Профиль клиента — это информация о реальном покупателе, о том, кто уже покупает ваши товары.
Портрет целевой аудитории — это образ возможных покупателей, которых могут заинтересовать ваши товары.
Рассмотрим на примере аптеки:
- Портрет целевой аудитории: женщины, 35-40 лет, покупают витамины для всей семьи.
- Профиль клиента: Иванова Мария, 33 года. Следит за здоровьем домашних и заботится о том, чтобы они не заболели. Покупает витамины B, D и с содержанием железа, чтобы поддерживать иммунитет.
Профиль клиента в B2C: из чего состоит и примеры
Единый профиль в B2C строится на следующих характеристиках:
- Личные данные: фамилия и имя, дата рождения, семейное положение, родительский статус.
- Контакты: номер телефона, email.
- Демография: пол и возраст.
- География: регион, город и климатические условия проживания.
- Психографические данные: интересы, проблемы и привычки.
- Социально-экономические данные: социальные роли, доход.
- Поведенческие данные: товары в корзине, понравившиеся товары, история покупок, просмотры на сайте или в приложении и др.
Рассмотрим пример профилей клиентов в магазине одежды.
XL — 2 шт.
Брюки черные,
L — 1 шт.
Носки черные,
46 — 2 шт. Джинсы голубые,
M — 1 шт.
Водолазка бежевая,
S — 2 шт.
Майка белая,
S — 3 шт. Юбка бежевая,
M — 1 шт.
Блузка белая,
M — 2 шт.
Сумка кросс-боди бежевая Нет
XL — 1 шт.
Майка белая,
L — 2 шт. Джинсы серые,
M — 1 шт. Нет
Профиль клиента в B2B: из чего состоит и примеры
Единый профиль клиента в B2B сегменте немного отличается от B2C и включает следующие характеристики:
- Описание компании: название, род деятельности, размер, лицо, принимающее решение.
- Контактное лицо: телефон, email, предпочитаемые каналы связи.
- Географические данные: города присутствия.
- Поведенческие данные: история заказов.
Показываем на примере производителя упаковки профиль клиента в B2B.
Пакет, size M, картон, — 1000 шт. Ящик, size XL, пластик — 10 000 шт.
Ящик, size L, дерево — 6000 шт.
Короб, size L, картон, — 4000 шт.
Короб, size M, картон, — 2000 шт.
Упаковка под зелень, size S, конус — 10 000 шт. Короб, size L, картон — 10 000 шт.
Короб, size S, картон, — 100 000 шт.
Короб, size M, картон, — 150 000 шт.
Пакет, size M, пленка — 100 000 шт.
Пакет, size L, пленка, — 10 000 шт.
Создайте профиль клиента 360º
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для управления лояльностью клиентов. Она помогает собрать данные о покупателях, составить клиентский профиль и работать с ним.
Перейти на страницу сервиса 14 дней бесплатноГде и как собирать информацию о клиентах
Первое, с чего начинают сбор информации, — знакомство и последующая идентификация клиента. Чтобы привязать действия человека к конкретному покупателю, нужно сначала его распознать.
Знакомство проводится двумя способами:
- Программа лояльности. Покупатель предоставляет личные данные, взамен получает карту клиента и приветственные бонусы. С помощью карты компания отслеживает его дальнейшее поведение.
- Личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Пользователь регистрируется в личном кабинете, чтобы делать заказы и отслеживать их статус. По номеру телефона или адресу почты компания фиксирует все заказы клиента.
На этапе знакомства достаточно узнать имя и контакты клиента, чтобы не утомлять его заполнением большой анкеты. Дальше база данных постепенно обогащается из разных источников:
- Общение с менеджером → поведенческие данные. При живом общении можно узнать о задачах клиента, его потребностях и трудностях, с которыми он сталкивается при покупке.
- Оформление доставки → география клиента. При оформлении доставки клиент указывает адрес. Также определить географические данные клиента помогают настройки геолокации сайта.
- Подписка на рассылки компании → интересы клиента. Если у вас сегментированная рассылка, вы можете определить интересы или профессию клиента.
- Общение с чат-ботом → интересы и проблемы клиента. С помощью чат-бота можно узнать, какие товары или услуги интересуют клиентов и какие проблемы возникают при их использовании.
- Участие в мероприятиях компании → поведение клиента. На мероприятиях вы можете воочию увидеть своих клиентов, познакомиться с ними в неформальной обстановке.
- Прохождение опросов → предпочтения и лояльность клиентов. С помощью опросов можно выяснить, какие товары интересны клиентам, или насколько лояльно они настроены к бренду.
- Анализ соцсетей → дополнительные данные. В соцсетях можно собрать социальный и психологический портрет покупателя: семейный и родительский статус, любимые сообщества, музыка и др.
Ошибки при составлении профиля клиента
- Описание клиента без подробностей. Отсутствие деталей превращает профиль клиента в описание целевой аудитории.
- Нет обмена данными между системами. Если данные из разных систем не объединены, информация о клиенте просто теряется.
- Нет актуализации информации о клиенте. Предпочтения клиента, факторы принятия решения со временем могут измениться, и ваши предложения перестанут быть интересны.
CDP — инструмент для создания клиентского профиля
Создавать профили вручную сложно и долго. Для этого маркетологу придется работать с множеством разных систем, которые не всегда интегрированы друг с другом: с СRM, CMS, программой товарного учета или кассовым решением. При этом информацию нужно постоянно актуализировать.
Работать с клиентскими данными помогает CDP-система. CDP — это платформа, которая автоматически собирает данные из разных источников, объединяет их и постоянно обновляет в режиме реального времени.
Преимущества CDP-платформы:
- Синхронизация данных. CDP синхронизирует информацию с мобильного приложения, сайта и магазинов, то есть помогает объединить онлайн и офлайн-продажи.
- Избавление от дубликатов. CDP помогает исключить дубли в клиентской базе и избежать лишних затрат на рассылку нескольких уведомление одному и тому же человеку. Плюсом клиент не завален рекламой, он не раздражается и не отписывается от рассылки.
- Удобная аналитика. CDP сама обрабатывает информацию и помогает ее анализировать. Точность аналитики растет, а трудозатраты маркетолога — сокращаются.
- Сегментация аудитории. CDP автоматически делит клиентов на сегменты и поддерживает их актуальность. Это помогает персонализировать работу с клиентами и повышать продажи.
Нужна CDP для клиентских профилей?
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это платформа для автоматизации программы лояльности. Она позволяет собирать данные, сегментировать базу клиентов и повышать продажи.
Перейти на страницу сервиса 14 дней бесплатно