Единый профиль клиента

Профиль клиента — это совокупность всех данных о нем:

• личная информация,
• контакты,
• история покупок,
• интересы,
• поведение.

Профиль включает всю важную информацию о покупателе, которая помогает строить взаимоотношения с ним и увеличивать его продажи. За всесторонний анализ его еще называют профиль клиента 360º. У каждого покупателя свой уникальный профиль с отличительными чертами и поведением.

Зачем нужен профиль клиента компании

Данные о клиенте помогают изучить путь до покупки и скорректировать маркетинговую стратегию.

1. Повышать продажи. Анализ клиентского профиля помогает понять интересы и задачи покупателя. Эти данные помогают рекомендовать товары, которые будут полезны клиенту и которые он купит с большей вероятностью.

1. Находить новых клиентов. Если вы знаете, как ведет себя действующий клиент, то вы можете предугадать потребности и поведение потенциального покупателя. На основе этих данных составляется портрет целевой аудитории, планируются рекламные кампании, выбираются каналы продвижения и создаются воронки продаж.
2. Общаться с клиентами и повышать их лояльность. Информация о поведении пользователя помогает создавать персонализированные рассылки рекламы, полезных материалов, поздравлений и использовать удобные для клиента каналы общения.
3. Улучшать обслуживание. Единый профиль помогает оценивать спрос и планировать ассортимент. Он также помогает выяснить предпочитаемые способы покупки: магазин, сайт, мобильное приложение, — и развивать их.

Чем профиль клиента отличается от портрета целевой аудитории

Профиль клиента — это информация о реальном покупателе, о том, кто уже покупает ваши товары.

Портрет целевой аудитории — это образ возможных покупателей, которых могут заинтересовать ваши товары.

Рассмотрим на примере аптеки:

• Портрет целевой аудитории: женщины, 35-⁠40 лет, покупают витамины для всей семьи.
• Профиль клиента: Иванова Мария, 33 года. Следит за здоровьем домашних и заботится о том, чтобы они не заболели. Покупает витамины B, D и с содержанием железа, чтобы поддерживать иммунитет.

Профиль клиента в B2C: из чего состоит и примеры

Единый профиль в B2C строится на следующих характеристиках:

• Личные данные: фамилия и имя, дата рождения, семейное положение, родительский статус.
• Контакты: номер телефона, email.
• Демография: пол и возраст.
• География: регион, город и климатические условия проживания.
• Психографические данные: интересы, проблемы и привычки.
• Социально-экономические данные: социальные роли, доход.
• Поведенческие данные: товары в корзине, понравившиеся товары, история покупок, просмотры на сайте или в приложении и др.

Рассмотрим пример профилей клиентов в магазине одежды.

Профиль клиента в B2B: из чего состоит и примеры

Единый профиль клиента в B2B сегменте немного отличается от B2C и включает следующие характеристики:

• Описание компании: название, род деятельности, размер, лицо, принимающее решение.
• Контактное лицо: телефон, email, предпочитаемые каналы связи.
• Географические данные: города присутствия.
• Поведенческие данные: история заказов.

Показываем на примере производителя упаковки профиль клиента в B2B.

Где и как собирать информацию о клиентах

Первое, с чего начинают сбор информации, — знакомство и последующая идентификация клиента. Чтобы привязать действия человека к конкретному покупателю, нужно сначала его распознать.

Знакомство проводится двумя способами:

1. Программа лояльности. Покупатель предоставляет личные данные, взамен получает карту клиента и приветственные бонусы. С помощью карты компания отслеживает его дальнейшее поведение.
2. Личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Пользователь регистрируется в личном кабинете, чтобы делать заказы и отслеживать их статус. По номеру телефона или адресу почты компания фиксирует все заказы клиента.

На этапе знакомства достаточно узнать имя и контакты клиента, чтобы не утомлять его заполнением большой анкеты. Дальше база данных постепенно обогащается из разных источников:

• Общение с менеджером → поведенческие данные. При живом общении можно узнать о задачах клиента, его потребностях и трудностях, с которыми он сталкивается при покупке.
• Оформление доставки → география клиента. При оформлении доставки клиент указывает адрес. Также определить географические данные клиента помогают настройки геолокации сайта.
• Подписка на рассылки компании → интересы клиента. Если у вас сегментированная рассылка, вы можете определить интересы или профессию клиента.

• Общение с чат-⁠ботом → интересы и проблемы клиента. С помощью чат-⁠бота можно узнать, какие товары или услуги интересуют клиентов и какие проблемы возникают при их использовании.
• Участие в мероприятиях компании → поведение клиента. На мероприятиях вы можете воочию увидеть своих клиентов, познакомиться с ними в неформальной обстановке.
• Прохождение опросов → предпочтения и лояльность клиентов. С помощью опросов можно выяснить, какие товары интересны клиентам, или насколько лояльно они настроены к бренду.
• Анализ соцсетей → дополнительные данные. В соцсетях можно собрать социальный и психологический портрет покупателя: семейный и родительский статус, любимые сообщества, музыка и др.

Ошибки при составлении профиля клиента

1. Описание клиента без подробностей. Отсутствие деталей превращает профиль клиента в описание целевой аудитории.
2. Нет обмена данными между системами. Если данные из разных систем не объединены, информация о клиенте просто теряется.
3. Нет актуализации информации о клиенте. Предпочтения клиента, факторы принятия решения со временем могут измениться, и ваши предложения перестанут быть интересны.

CDP — инструмент для создания клиентского профиля

Создавать профили вручную сложно и долго. Для этого маркетологу придется работать с множеством разных систем, которые не всегда интегрированы друг с другом: с СRM, CMS, программой товарного учета или кассовым решением. При этом информацию нужно постоянно актуализировать.

Работать с клиентскими данными помогает CDP-система. CDP — это платформа, которая автоматически собирает данные из разных источников, объединяет их и постоянно обновляет в режиме реального времени.

Преимущества CDP-⁠платформы:

• Синхронизация данных. CDP синхронизирует информацию с мобильного приложения, сайта и магазинов, то есть помогает объединить онлайн и офлайн-⁠продажи.
• Избавление от дубликатов. CDP помогает исключить дубли в клиентской базе и избежать лишних затрат на рассылку нескольких уведомление одному и тому же человеку. Плюсом клиент не завален рекламой, он не раздражается и не отписывается от рассылки.
• Удобная аналитика. CDP сама обрабатывает информацию и помогает ее анализировать. Точность аналитики растет, а трудозатраты маркетолога — сокращаются.
• Сегментация аудитории. CDP автоматически делит клиентов на сегменты и поддерживает их актуальность. Это помогает персонализировать работу с клиентами и повышать продажи.