Программа лояльности для АЗС

Как работает программа лояльности для заправок и зачем она нужна

Рассмотрим, по какому принципу работает программа
для покупателей.

1. Знакомство с клиентом. Заправка предлагает покупателю участвовать в программе лояльности и получить карту лояльности АЗС, на которую будут начислять бонусы и скидки. Взамен от клиента требуется предоставить свои данные: имя и номер телефона.
2. Сбор информации о клиенте. При каждой заправке клиент предоставляет карту. С помощью карты клиент может списывать и начислять поощрения, а АЗС узнать каким бензином клиент заправляет машину и какие товары он покупает. Эта информация позволяет заправке больше знать о клиенте.
3. Работа с клиентом. Данные о клиенте позволяют АЗС персонализировать предложения, начислять дополнительные бонусы и чаще возвращать клиента на заправку.

Программа лояльности помогает решать несколько важных задач:

• Увеличивает прибыль за счет повторных продаж. Вознаграждения за посещение стимулируют клиентов каждый раз выбирать эту АЗС среди конкурентов и возвращаться туда снова.
• Повышает лояльность клиентов. АЗС может отправлять рассылки по участникам программы. Это помогает бренду быть постоянно у клиентов на слуху и отправлять им информацию об акциях и новинках.
• Увеличивает базу клиентов. С помощью партнерской программы лояльности заправка получает новых покупателей. Партнеры рекомендуют заправку своей аудитории, привлекая клиентов на АЗС.

Виды программы лояльности для заправок

Рассмотрим, какие виды программы лояльности может запустить АЗС.

Бонусная программа

Предлагает клиентам получать бонусы при каждой заправке, которые затем используются для оплаты топлива. Например, за каждый литр топлива клиент получает один бонус.

Бонусная программа бывает одноуровневой или многоуровневой. При одноуровневой программе клиента поощряют фиксированным процентом бонусов с каждой покупки. В многоуровневой программе все заказы суммируются, и чем больше стоимость заправок, тем выше процент начисления бонусов.

Плюсы бонусной программы:

• Увеличение повторных покупок. Клиенту нужно вернуться, чтобы воспользоваться бонусами.
• Снижение затрат на вознаграждения. АЗС может сэкономить на поощрениях, если клиенты не воспользуются бонусами.

Скидочная программа

Предоставляет постоянным клиентам скидку на топливо. Например, покупатель получает скидку в 2% на каждую заправку.

Плюсы скидочной программы:

• Быстрый рост среднего чека. Скидки помогают продать топливо и товары здесь и сейчас, поэтому клиенты могут купить больше.

Минусы скидочной программы:

• Скидки — это потеря выручки. АЗС приходится продавать топливо и товары по меньшей цене.
• Низкое удержание клиентов. У клиентов низкая мотивация возвращаться обратно — скидка уже получена, а новое вознаграждение можно получить у конкурента.

Реферальная программа

Клиенты рекомендуют заправку друзьям и вместе с ними получают дополнительные скидки или кэшбэк. Реферальная программа еще известна как механика «приведи
друга и получи скидку».

В реферальной программе могут поощрять только постоянного клиента,
который привел друга — это односторонняя программа. Также могут поощрять и клиента, и его друга — это двусторонняя программа.

Плюсы реферальной программы:

• Увеличение клиентской базы. Когда человек получает положительный отзыв на АЗС от друга, он охотнее ее посещает.
• Увеличение прибыли. Сумма покупок клиентов, которые пришли по рекомендации, на 16% выше, чем у других клиентов, по данным исследования Б. Шмитта.

Партнерская программа

В партнерской программе покупатели получают и списывают вознаграждения у партнеров — участников программы. Например, клиенты могут получить бонусы за заправку, и списать их в партнерских супермаркетах или в кафе.

Плюсы партнерской программы:

• Увеличение количества новых клиентов. АЗС привлекает новых клиентов из числа аудитории партнеров.

Минусы партнерской программы:

• Возможность потери выручки. Клиенты копят бонусы у партнеров, а списывают у АЗС.

Как запустить программу лояльности для заправки

1. Определите цели. Определите, чего хотите достичь с программой лояльности — повысить лояльность покупателей, увеличить повторные продажи или привлечь новую аудиторию. Цели помогут заправке выбрать систему вознаграждений.
2. Разработайте программу лояльности. Определитесь с поощрениями, схемой их начисления и посчитайте экономику программы лояльности.
3. Пропишите правила программы. Просто и понятно опишите правила программы лояльности. Разместите правила там, где покупатели смогут их быстро найти и прочитать — на кассе, на сайте АЗС и ее партнеров.
4. Протестируйте программу лояльности. Сначала программу протестируйте на постоянных покупателях, доработайте механики. Затем распространите
   по всем клиентам.
5. Анализируйте результаты программы. Ставьте и сравнивайте промежуточные цели и показатели по программе лояльности — это помогает вовремя улучшить эффективность и работу программы.

Как оценить эффективность программы лояльности АЗС

Эффективность программы лояльности для заправок определяют по следующим метрикам.

Средний чек, или AOV

Программа стимулирует клиентов заправляться на большую сумму ради обещанной выгоды. Если этого не происходит, то программа работает неэффективно и ее необходимо доработать.

Показатель рассчитывается следующим образом:

Частота повторных покупок, или RPR

Коэффициент показывает, какой процент покупателей регулярно
заправляются на АЗС. Чем выше метрика, тем больше покупателей
пользуются программой лояльности.

Коэффициент рассчитывается по следующей формуле:

Коэффициент удержания клиентов, или CRR

Эту метрику необходимо посчитать перед запуском программы лояльности и на всем протяжении ее работы. Чем выше этот показатель, тем эффективнее работает программа лояльности.

Метрика рассчитывается по следующей формуле: