Программа лояльности для бизнеса

Как работает программа лояльности

Рассмотрим, как работает программа лояльности для бизнеса.

1. Сбор клиентской базы. Компания предлагает покупателю зарегистрироваться в программе лояльности и предоставить свои контактные данные — имя, email или номер телефона. Взамен клиент получает карту лояльности для накопления и списания поощрений. Клиент попадает в клиентскую базу, и компания может работать с ним дальше.
2. Сбор информации о клиенте. Карта помогает идентифицировать клиента в базе и собирать информацию о покупках, когда он предъявляет ее во время оплаты. Эта информация помогает лучше узнать клиента.
3. Сегментация клиентов. На основе собранной информации клиентов делят на группы по схожим характеристикам: полу, возрасту, частоте покупок. Затем на основе этой информации формируют персональные предложения. Например, в магазине косметики это может выглядеть так: для покупательниц 20-⁠25 лет — скидка на уходовую косметику, для клиенток 30-⁠40 лет — на декоративную.
4. Мотивация к повторным покупкам. С помощью персональных данных о клиентах компания может их возвращать обратно в магазин. Например, поздравлять с днем рождения и дарить сгорающие бонусы. Или рассказывать о новинках и акциях, которые могут заинтересовать клиента.

Зачем бизнесу нужна программа лояльности

• Увеличить продажи. С помощью программы лояльности можно увеличить средний чек и частоту продаж. Клиенты покупают больше, чтобы использовать скидки или баллы, которые им начисляет компания.
• Привлечь новых клиентов. Программа лояльности помогает привлечь новых клиентов с помощью поощрений. Компания предлагает потенциальным покупателям вознаграждения за регистрацию или первую покупку.
• Удержать клиентов. Программа лояльности помогает собирать информацию, на основе которой можно общаться с покупателями. Интересные предложения могут быть эффективным способом напомнить о себе и вернуть клиента.

Виды программ лояльности в бизнесе

Бонусные программы

В бонусной программе клиентов поощряют баллами за каждую покупку. Покупатели могут использовать баллы, чтобы оплатить часть следующих покупок.

Бонусная программа для бизнеса может содержать один уровень или несколько. Если в программе один уровень — все покупатели получают одинаковый процент бонусов за любую покупку. Если у программы несколько уровней — больше бонусов получают те клиенты, которые больше покупают.

Плюсы бонусных программ:

• Повышение числа продаж. Бонусная система для бизнеса стимулирует клиентов совершать покупки, чтобы воспользоваться накопленными бонусами.
• Экономия на поощрениях. Покупатели получают бонусы только при следующей покупке. Если покупатель не вернется, бизнес не потратится на скидку и не потеряет деньги.
• Удержание клиентов. С помощью сгорающих бонусов можно напоминать о себе клиентам и стимулировать их вернуться обратно как можно скорее.

Дисконтные программы

С помощью такой программы покупатели получают скидки, которые можно использовать при оплате товаров.

У скидочной программы, как и у бонусной, бывает один или несколько уровней. В одноуровневой программе покупателям предоставляют фиксированный размер скидки. В многоуровневой программе — чем больше общая сумма покупок, тем большую скидку получает клиент.

Плюс дисконтных программ:

• Увеличение среднего чека. Скидка на покупку стимулирует клиента покупать больше за раз, потому что он сразу получит выгоду и оплатит только часть покупки.

Минусы дисконтных программ:

• Плохо работают на удержание покупателей. Покупатель получил сиюминутную выгоду, и у него нет мотивации возвращаться снова.
• Потеря прибыли. Скидка вынуждает компанию продавать товары клиентам по сниженной цене — это приносит меньше прибыли.

Реферальные программы

Эти программы стимулируют покупателей приводить своих друзей и получать за это баллы или скидки.

В реферальной программе можно поощрять только клиента, который приводит друзей — это односторонняя программа, или поощрять вместе с клиентом его друзей — это двусторонняя программа.

Плюсы реферальных программ:

• Привлечение новых покупателей. Люди охотнее посещают компании, о которых положительно отзывались их знакомые.
• Повышение выручки. Клиенты, которые пришли по рекомендации своих близких, склонны дольше оставаться с бизнесом.

Программа с штамп-⁠картами

По такой программе клиент получает следующий заказ в подарок. Обычно используется в сфере услуг или общепите, например, пятый кофе в подарок.

При каждом заказе гость предъявляет штамп-⁠карту, чтобы проставить отметку. Когда набирается достаточно отметок, клиент получает подарок.

Плюс программы со штамп-⁠картами:

• Удержание клиентов. Клиенты готовы участвовать ради бесплатного вознаграждения.

Минусы программы со штамп-⁠картами:

• Ограниченность вознаграждения. Не всем клиентам может понравиться вознаграждение, которое в итоге предлагает получить штамп-⁠карта. Поэтому клиенты могут ей не пользоваться.

Как разработать программу лояльности для бизнеса

1. Определите цели. Прежде всего, четко определите, какие цели необходимо достигнуть с помощью программы лояльности. Это может быть увеличение среднего чека, повышение частоты покупок или привлечение новых покупателей. Определите целевую аудиторию — это поможет разработать привлекательные условия.
2. Продумайте привлекательные поощрения. Продумайте награды, которые будут ценными для клиентов и смогут стимулировать их к дальнейшим покупкам. Важно, чтобы награды были достижимыми: бонусы или штампы копились без чрезмерных усилий со стороны клиента.
3. Запустите программу лояльности. Сначала протестируйте программу на группе клиентов. Если эта группа клиентов будет пользоваться вознаграждениями и коммерческие показатели при этом будут расти — масштабируйте программу.
4. Прорекламируйте программу. Расскажите своим клиентам о программе — это поможет ей работать эффективнее. Разместите баннеры в магазинах, на сайте и соцсетях компании.
5. Анализируйте промежуточные результаты. Поставьте промежуточные KPI и проводите их анализ. Это поможет вовремя внести изменения в программу, если поведение клиентов изменится.