Как программа лояльности в аптеках помогает увеличивает продажи

Как программа лояльности аптеки влияет на прибыль

Программа лояльности помогает аптеке выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и удерживать их в условиях высокой конкуренции. Вместо разовых покупок покупатели возвращаются снова и снова, формируя стабильную клиентскую базу.

Программа лояльности влияет на ключевые бизнес-⁠показатели.

1. Рост продаж

Выручка увеличивается на 15–⁠25%, по данным консалтинговой компании McKinsey & Company. Происходит это по двум причинам:

• Повышение частоты покупок: исследования Nielsen показывают, что участники программ лояльности совершают покупки на 20–⁠30% чаще. В аптеках это особенно важно: клиенты, получающие бонусы, чаще возвращаются за безрецептурными препаратами, витаминами и средствами ухода, даже если не планировали их покупать изначально.
• Увеличение среднего чека: за счет акций программы лояльности стимулируют клиентов покупать больше сопутствующих товаров. Например, при покупке лекарства от аллергии покупатель может добавить в корзину антигистаминные капли или витамины, если получит за них дополнительные баллы.

2. Увеличение прибыли с одного клиента за все время взаимодействия

LTV клиентов растет на 30–⁠40%, по данным аналитической компании Forrester Research.

Программа лояльности помогает увеличивать прибыль в долгосрочной перспективе за счет сохранения клиентов и влияния на их покупки. Она помогает собрать данные и проанализировать покупки клиента. Затем на основе полученной информации — персонализировать предложение. Например, покупателям с хроническими заболеваниями можно автоматически направлять скидки на необходимые препараты, увеличивая их лояльность.

3. Сохранение клиентов

Отток клиентов снижается на 25–⁠35%, по данным исследовательской компании Nielsen.

Во многом это происходит за счет снижения влияния ценовой конкуренции. Аптечные сети с программами лояльности реже теряют клиентов из-за разницы в ценах, потому что покупатели готовы платить немного больше, если получают персональные скидки или кешбэк, что повышает маржинальность.

4. Улучшение прогнозирования спроса и сокращение издержек

Данные о покупках участников программ помогают точнее планировать закупки и акции. Это снижает риск затоваривания или дефицита, особенно для сезонных товаров, таких как противопростудные средства.

Как работает программа лояльности для аптек

Программа лояльности начинается с регистрации клиента. Он оставляет свои контактные данные и получает поощрение за вступление: например, бонусы на первую покупку. Это первый шаг к формированию персонализированного взаимодействия.

Далее клиент совершает покупки по карте лояльности. Взамен он получает бонусы или скидки, а бизнес — данные о его поведении. С каждой покупкой формируется портрет клиента: какие категории товаров он выбирает, как часто покупает, реагирует ли на акции. Эти данные позволяют предлагать персональные рекомендации и стимулировать покупки нужных товаров — а значит, повышать чек и частоту визитов.

Например, если клиент регулярно покупает один и тот же препарат, система может напомнить ему о следующей покупке и предложить бонус.

Чтобы все эти процессы работали точно, быстро и без ошибок, необходима автоматизация на платформе лояльности. Платформа лояльности помогает:

• Автоматически начислять и списывать бонусы.
• Собирать данные о покупках и клиентах.
• Настраивать правила, акции и ограничения.
• Формировать аналитику и корректировать программу на ее основе.

Без автоматизации управлять программой вручную трудозатратно и неэффективно. Особенно трудности ощущаются при большом потоке клиентов, разнообразии товаров и необходимости персонализации. Платформа лояльности делает все процессы управляемыми, прозрачными и масштабируемыми.

Как выбрать программу лояльности для аптеки

Дисконтная программа

Дисконтная система — это скидки, которую клиент получает при оплате покупки.

Скидка бывает:

• постоянной — не зависит от стоимости покупки;
• прогрессивной — чем дороже покупка, тем выше скидка.

Плюсы

• Помогает убедить клиента купить здесь и сейчас.
• Настраивается в кассовой программе без дополнительных вложений.

Минусы

• Снижает прибыль аптеки.
• Не работает в долгосрочной перспективе: не побуждает к последующим покупкам.

Когда подходит

Дисконтные программы чаще всего применимы в социальных аптеках, где основная аудитория — пенсионеры. Для других аптек дисконтные системы могут быть эффективны только в рамках специальных акций или для ограниченного ассортимента товаров, например, сезонных.

Бонусная программа

Бонусы — это баллы на карте клиента, которыми можно оплатить следующие покупки. Бонусы можно настраивать: ограничивать их действие по категориям товаров, устанавливать сроки сгорания. С их помощью получается влиять на покупателей — подталкивать к покупкам определенных товаров или торопить купить до конкретной даты.

Делятся на:

• фиксированные — со всех покупок начисляется одинаковый процент баллов;
• прогрессивные — чем дороже покупка, тем больше баллов придет на карту.

Клиент может получать баллы по двум схемам:

• Фиксированный процент кешбэка с каждой покупки — это одноуровневая программа.
• Увеличивающийся процент кешбэка в зависимости от суммы покупок — это многоуровневая программа.

Плюсы

• Мотивируют к покупкам. Чем больше клиент купит сейчас, тем больше он сэкономит в будущем.
• Окупаются будущими покупками, аптека не теряет деньги.

Минусы

• Не работают без специального софта. Без автоматизации не получится настраивать механики и следить за их работой.

Когда подходит

Подходит, если аптека хочет создать систему для долгосрочного вовлечения клиентов, ориентирована на увеличение среднего чека и повышение частоты покупок. Подходит для аптек с разнообразным ассортиментом и различными категориями клиентов. Это могут быть аптеки, где клиенты делают регулярные покупки.

Комбинированная программа

В комбинированных программах бонусы выступают основным поощрением по карте лояльности, а скидки начисляются за дополнительные целевые действия.

Плюсы

• Помогает гибче выстраивать отношения с клиентами и поощрять их с минимальным ущербом для бизнеса.

Минусы

• Не работает без автоматизации. Без специальной программы не получится контролировать пересечения скидок и бонусов, чтобы не торговать в убыток.

Когда подходит

Комбинированные программы подходят всем аптекам, если грамотно настроить взаимодействие баллов и скидок. Особенно эффективный вариант для аптек с широким ассортиментом и сезонными акциями.

Платные программы

Участие в программе лояльности по подписке — популярная практика в других нишах бизнеса, которую можно успешно реализовать в аптеке. Клиенты покупают членство в аптечном клубе. За это они получают дополнительные привилегии: специальные цены и доступ к закрытым распродажам.

Плюсы

• Оплаченная подписка служит дополнительным стимулом возвращаться в аптеку. Клиент будет стараться окупить стоимость членства.
• Подписка поможет повысить продажи не только лекарств, но и витаминов, БАДов и других сопутствующих товаров.
• Появляется больше поводов и способов взаимодействовать с клиентом для повышения лояльности.

Минусы

• Трудно просчитать стоимость членства. Если завысить — клиенты не будут вступать в клуб. Если занизить — подписка не окупит скидки.

Когда подходит

Платные программы подходят для аптек, которые готовы сочетать подписку с бонусной системой, чтобы сделать предложения привлекательнее для клиентов.

Как внедрить программу лояльности

1. Обозначьте цель и путь к ней

Чтобы прийти из точки А в точку Б, нужно проложить четкий маршрут. Про это часто забывают.

Если вы запускаете программу лояльности, определите измеримый результат и реалистичные сроки на его достижение: увеличить средний чек на 15% за год, повысить конверсию рассылок на 20% за три месяца, снизить отток клиентов на 10% за четыре месяца.

2. Посчитайте, сколько вы сможете заработать

Скидки и бонусы — расходная часть программы лояльности. Она должна покрываться прибылью с покупок клиентов.

Чтобы не ошибиться и не уйти в убытки, сначала займитесь расчетами.

• Определите правила начисления и списания поощрений.
• Предположите, как изменится средний чек и частота покупок после введения поощрений. Составьте негативный, нейтральный и позитивный прогнозы.
• Посчитайте предполагаемую выручку и затраты на поощрения.
• Скорректируйте правила с учетом прогнозов.

3. Выберите платформу лояльности

Без автоматизации программа лояльности не будет работать эффективно. Выбирайте платформу, которая умеет:

• Начислять и списывать бонусы автоматически.
• Управлять скидками и акциями.
• Интегрироваться с кассами и базой клиентов.
• Показывать, как ведут себя покупатели.
• Формировать понятные отчеты об эффективности.

Например, платформа «1С-⁠Рарус» автоматизирует все процессы лояльности, отслеживает поведение покупателей и подсказывает, как увеличить вовлеченность и продажи.

4. Не переставайте работать с программой лояльности

Чтобы программа работала, ее нужно постоянно анализировать и развивать.

Главные метрики успешности программы лояльности:

• Увеличение покупок по картам лояльности и сокращение анонимных чеков.
• Рост удовлетворенности клиентов.
• Рост количества продаж и среднего чека.