Программа лояльности для клиники

Как работает программа лояльности для клиники

Рассмотрим, как программа помогает удерживать пациентов:

1. Клиент становится участником программы и оставляет контакты и имя взамен на поощрения — бонусы, скидки или подарки. После регистрации клиент получает карту лояльности клиники.
2. При каждом посещении клиники клиент показывает карту лояльности, получает или списывает поощрения. С помощью карты лояльности
   клиника определяет клиента среди остальных пациентов и собирает данные о его заказах.
3. На основе собранных данных о пациенте клиника узнает об обследованиях и может рекомендовать похожие или дополнительные услуги. Предложения отправляют
   в рассылках.
4. Рассылки с интересными для клиента предложениями помогают его вернуть и напомнить о себе. Когда клиенту понадобится обследование, он с большей вероятностью придет обратно в клинику.

Виды программ лояльности в клиниках

Разберем, как выбрать поощрения в программе лояльности. Пациентов в клинике можно вознаграждать бонусами или скидками.

Бонусная программа

Пациенты получают бонусы за каждую оплаченную услугу в клинике. Накопленные бонусы могут быть использованы для оплаты следующих заказов.

Бонусная программа клиники может быть одноуровневой или многоуровневой. Клиника может начислять клиентам фиксированный процент бонусов со всех покупок — это одноуровневая бонусная система. Клиника также может повышать кэшбэк в зависимости от общей суммы всех заказов — это многоуровневая бонусная система.

Плюсы бонусной программы:

• Экономия на поощрениях. Бонусы — это обещанная скидка, которую
  клиент накапливает за несколько посещений. Клиент может вовсе не потратить бонусы, и тогда клиника не тратится на его поощрение.
• Высокий уровень удержания клиентов. Бонусы хорошо удерживают клиентов: клиенту необходимо посетить несколько процедур, чтобы получить выгоду.

Дисконтная программа

Пациенты получают скидки на медицинские услуги или товары в клинике. Скидка в дисконтной программе клиники может
быть фиксированной для всех клиентов или отличаться в зависимости от суммы заказов.

Плюсы дисконтной программы:

• Увеличение среднего чека. Скидки помогают увеличить количество позиций в чеке.

Минусы дисконтной программы:

• Потеря выручки. Клиника вынуждена продавать услуги по заниженной цене.
• Нет удержания клиентов. Скидки не побуждают клиента вернуться в клинику, так как основную выгоду он уже получил.

Реферальная программа

Клиенты получают вознаграждения за друзей и знакомых, которые обратятся в клинику по их рекомендации. Программа бывает двусторонней или односторонней. В односторонней программе клиника поощряет только клиента. В двусторонней — поощряют и клиента, и того, кого он привел.

Плюсы реферальной программы:

• Расширение базы клиентов. Клиенты охотнее посещают клинику, если услышали положительные отзывы от своих друзей или знакомых.
• Повышение дохода. Клиенты, которые пришли по рекомендации друзей, склонны дольше оставаться с компанией.

Как запустить программу лояльности для клиники

1. Поставьте цели для программы. Выберите, что хотите достичь с помощью программы лояльности — увеличить частоту визитов или средний чек, повысить узнаваемость клиники. Как только определите цели, сможете приступить к разработке программы и выбрать необходимые механики.
2. Выберите поощрения. Выберите поощрения и вид программы,
   который лучше
   всего подходит для клиники и достижения поставленных целей.
3. Разработайте правила и условия. Определитесь с видом программы лояльности, продумайте условия начисления и списания вознаграждений. Пропишите правила для участников.
4. Запустите рекламу программы. Протестируйте программу лояльности на части клиентов. Если стратегия работает — масштабируйте ее.
5. Следите за промежуточными результатами. Фиксируйте и сравнивайте промежуточные показатели программы. Показатели помогут убедиться, что программа решает поставленные задачи.

Как оценить эффективность программы лояльности

Рассмотрим метрики, которые помогают определить эффективность работы программы.

Частота повторных визитов, или RPR

Показатель помогает определить, какой процент клиентов приходит
в клинику регулярно. Чем больше показатель, тем эффективнее
программа работает и помогает удерживать клиентов.

Метрику рассчитывают следующим образом:

Средний чек, или AOV

По метрике можно отследить средний чек клиентов до внедрения программы и после. Если показатель увеличился — клиенты стали больше услуг оплачивать, а программа работает эффективно.

Показатель определяют по следующей формуле:

Коэффициент удержания клиентов, или CRR

Метрика показывает, сколько пациентов возвращаются в клинику повторно. Если показатель вырос после запуска программы — она работает эффективно.

Метрика рассчитывается по следующей формуле: