Программа лояльности для кофеен

В чем польза программы лояльности для кофейни

• Повышает прибыль. Участники программы лояльности заказывают больше, чтобы использовать баллы или скидки, которые начисляет кофейня. Бонус к покупкам клиентов помогает увеличивать выручку кофейни.
• Привлекает клиентов. Бонусные программы, скидки или подарки за активное посещение стимулируют посетителей возвращаться в кофейню снова и снова.
• Удерживает клиентов. Программа лояльности собирает всю информацию о клиентах — популярное время покупок, любимый кофе и десерты. Информация помогает понять потребности клиентов и сделать им интересные предложения.
• Улучшает отношения с клиентами. Кофейня может делать рассылки по участникам программы. Так кофейня будет постоянно у них на виду, сможет делиться информацией о новинках, акциях и спецпредложениях.
• Приводит новых клиентов. С помощью реферальной программы лояльности кофейня получает новых клиентов. Текущие клиенты за вознаграждение рекомендуют кофе друзьям, увеличивая клиентскую базу кофейни.

Как работает программа лояльности

1. Кофейня предлагает клиентам зарегистрироваться в программе лояльности, оставить свои данные и получить карту лояльности. Чтобы клиенты согласились участвовать в программе, им взамен предлагают бонусы и скидки на первый заказ.

1. Когда клиенты используют карты лояльности кофейни, собирается информация об их заказах. Клиенты получают скидку, а кофейня понимает их вкусы и предпочтения.
2. Когда о клиенте накапливается достаточно информации, кофейня может формировать для него персональные предложения: делать скидки на любимый кофе или дарить десерты.
3. С помощью спецпредложений кофейня может мотивировать клиента к дополнительным тратам. Клиент при этом ощущает свою значимость, и у него появляется желание посещать именно это заведение.

Виды программ лояльности в кофейнях

Бонусная программа

Кофе и другую еду клиенты могут оплатить бонусами, которые накопили за прошлые заказы.

Бонусная программа может быть одноуровневой и многоуровневой. В одноуровневой программе клиенты получают за любой заказ фиксированное количество бонусов, например, 5% от чека.

В многоуровневой процент начисления бонусов зависит от уровня участника. Чем больше клиент покупает, тем выше его уровень и больше процент начисления бонусов. Если у клиента первый уровень, он получает условно 5% бонусов от чека, если второй — 10%.

Плюсы бонусной программы:

• Экономия на поощрениях. Гость получит вознаграждение только при следующем визите. Он или вернется, и кофейня получит новый заказ. Или не вернется, но тогда кофейне не придется давать скидку и терять деньги.
• Удержание клиентов. Клиент помнит, что у него есть бонусы, и это может стать решающим фактором при выборе кофейни в следующий раз.

Дисконтная программа

Клиенты получают скидки на заказы по карте лояльности.

Как и бонусная программа, скидочная может быть одноуровневой и многоуровневой. В одноуровневой программе размер скидки постоянный, например, 10% на все. В многоуровневой программе скидка растет вместе с уровнем участника. На первом уровне скидка может быть 5%, а на втором — уже 10%.

Плюс дисконтной программы:

• Быстрый рост среднего чека. У гостя есть стимул заказать больше в данный момент, потому что ему не придется оплачивать всю стоимость заказа.

Минусы дисконтной программы:

• Нет удержания клиентов. Посетитель получил сиюминутную выгоду и у него нет мотивации возвращаться снова.
• Потеря выручки. Скидка — всегда недополученная выручка.

Реферальная система

Клиенты рекомендуют кофейню друзьям и вместе с ними получают вознаграждение: дополнительные скидки, подарки или кешбэк. Реферальная программа еще известна как акция «приведи друга и получи скидку».

Реферальная программа может быть односторонней и двусторонней. В односторонней программе компания поощряет только постоянного клиента: он получает бонусы за своего друга, который зарегистрируется в программе. В двусторонней программе компания поощряет и постоянного, и нового клиента.

Плюсы реферальной программы:

• Увеличение клиентской базы. Люди больше доверяют своим знакомым, чем рекламе. Когда человек получает положительный отзыв на кофейню от знакомого, он охотнее ее посещает.
• Увеличение прибыли. Пожизненная ценность, или LTV, клиентов, которые пришли по рекомендации, на 16% выше, чем у других клиентов, по данным исследования Б. Шмитта.

Программа с штамп-⁠картами

По такой программе клиент получает бесплатный напиток или десерт через некоторое количество покупок, например, пятый кофе в подарок. При каждом заказе гость предъявляет штамп-⁠карту, чтобы проставить отметку. Когда набирается достаточно отметок, клиент получает подарок. Штамп-⁠карта может быть электронной или бумажной.

Плюс программы с штамп-⁠картами:

• Удержание клиентов. Клиенты готовы участвовать ради бесплатного вознаграждения.

Минусы программы с штамп-⁠картами:

• Потеря карт. Карты в виде флаеров могут потеряться, поэтому необходимо дублировать информацию онлайн.
• Ограниченность вознаграждения. Не всем клиентам может понравиться вознаграждение, которое в итоге предлагает получить штамп-⁠карта. Поэтому клиенты могут ей не пользоваться.

Как запустить программу лояльности для кофейни

1. Определить цели программы лояльности. Целью может быть увеличение количества повторных продаж, привлечение новых клиентов, рост среднего чека. Нужно сконцентрироваться на одной-⁠двух главных целях, чтобы определить метрики эффективности и механики.
2. Провести анализ клиентов. Нужно определить пожелания и потребности покупателей, например, с помощью опросов. Это поможет выбрать и разработать поощрения, которые с большой вероятностью заинтересуют клиентов.
3. Разработать программу лояльности. На этом этапе выбирают систему поощрений, прописывают подробные правила участия, накопления и списания поощрений.
4. Запустить программу лояльности. На этом этапе тестируют программу на постоянных покупателях. При положительных результатах масштабируют ее. Если предварительные результаты не удовлетворяют — вносят в программу изменения.
5. Активно рекламировать программу. Чтобы программа работала эффективнее, о ней должны знать. Для этого распространяют флаеры, используют POS-⁠материалы, обучают бариста.
6. Анализировать промежуточные результаты. Чтобы вовремя заметить нежелательные результаты, нужно ставить промежуточные KPI и проводить их анализ. Это поможет своевременно скорректировать программу, например, под изменения поведения клиентов.

Как оценить эффективность программы лояльности

Чтобы оценить эффективность программы лояльности кофейни, измеряют следующие показатели.

Средний чек

Если после введения программы лояльности средний чек повышается — программа работает эффективно.

Метрика рассчитывается по следующей формуле:

Уровень удержания клиентов, или CRR

Удержание клиентов необходимо измерять до введения программы и на всем протяжении ее работы. Высокий уровень удержания клиентов указывает на эффективную работу программы лояльности.

Формула для расчета метрики:

Частота повторных покупок, или RPR

Коэффициент помогает узнать, сколько клиентов постоянно возвращается в кофейню. Чем больше клиентов возвращается за кофе повторно, тем эффективнее программа их удерживает.

Формула для расчета: