Программа лояльности для салона красоты

Как работает программа лояльности для салона красоты

Рассмотрим, как работает система лояльности для салона красоты.

1. Салон предлагает клиенту стать участником программы лояльности и предоставить информацию о себе: имя и контакты. Взамен клиенту выдается карта лояльности салона красоты, по которой можно получать бонусы и скидки.
2. Каждый раз, когда клиент использует карту лояльности, салон видит, какие процедуры выбрал клиент. Эта информация позволяет салону лучше понимать предпочтения клиента и формировать спецусловия на его любимые процедуры: дополнительные бонусы, сопутствующие процедуры со скидкой, подарки.
3. Салон делает рассылки с предложениями, акциями и новыми услугами. Клиент получает СМС или пуш-⁠уведомление, узнает о предложении и возвращается в салон снова.

Зачем нужна программа лояльности

Программа лояльности для салона красоты обладает рядом преимуществ:

• Увеличение продаж. Благодаря программе лояльности клиенты могут приобретать услуги и товары салона по выгодной цене. Это стимулирует посетителей к повторным покупкам.
• Привлечение новых клиентов. С помощью реферальной программы лояльности салон получает новых посетителей: текущие клиенты за вознаграждение приводят подруг.
• Удержание клиентов. Персонализированные предложения, подкрепленные бонусами, скидками или подарками, повышают лояльность клиентов салона красоты и стимулируют возвращаться в салон снова и снова.
• Улучшение отношений с клиентами. Салон может делать рассылки по участникам программы и постоянно быть у них на виду, делиться информацией о новинках, акциях и спецпредложениях.

Какие программы лояльности бывают в салонах красоты

Дисконтная программа

Клиенты получают скидки в салонах красоты по карте лояльности. Скидка может быть фиксированной или изменяться в зависимости от уровня участника программы лояльности: чем больше клиентка потратила, тем выше ее уровень в программе и тем больше скидка.

Плюс дисконтной программы:

• Быстрый рост среднего чека. Скидки помогают продать услуги здесь и сейчас, поэтому клиенты склонны за раз посещать несколько услуг.

Минусы дисконтной программы:

• Потеря выручки. Салон вынужден продавать услуги по заниженной цене, в ущерб себе.
• Не работает на удержание. Скидки не накапливаются на будущие покупки и не гарантируют, что клиент вернется в следующий раз.

Бонусная программа

За каждый заказ клиент получает бонусы. Салон красоты обменивает их на бесплатные услуги, подарки или оплату части затрат.

Бонусные программы для салонов красоты могут быть одноуровневыми и многоуровневыми. В одноуровневой программе клиенты получают за любой заказ фиксированное количество бонусов, например, 5% от чека. В многоуровневой процент начисления бонусов зависит от уровня участника. Если у клиента первый уровень, он получает условно 5% бонусов от чека, если второй — 10%.

Плюсы бонусной программы:

• Экономия на поощрениях. Бонусы — это обещанная скидка, которую клиент накапливает за несколько посещений. Клиент может вовсе не потратить бонусы, и тогда салон не потратится на его поощрение.
• Высокий уровень удержания клиентов. Бонусы хорошо удерживают клиентов — клиенту необходимо посетить несколько процедур, чтобы получить выгоду.

Программа с штамп-⁠картами

Такие программы работают по принципу «каждая пятая стрижка — в подарок». Клиент показывает на кассе свою штамп-⁠карту и получает одну отметку о посещении. Когда клиент соберет достаточно штампов, он получает бесплатную процедуру или подарок. Штамп-⁠карта может быть электронной или физической.

Плюс программы с штамп-⁠картами:

• Высокое вовлечение и удержание клиента. Клиенты готовы возвращаться и накапливать отметки ради понятной выгоды.

Минус программы с штамп-⁠картами:

• Неудобное использование. Клиент может забыть или потерять физическую карту.

Реферальная программа

Эта программа предлагает клиентам салона получать вознаграждения за их друзей и знакомых, которые посетят салон. Реферальная программа может быть односторонней и двусторонней. В односторонней программе салон поощряет только клиента. В двусторонней программе салон поощряет и клиента, и его друга.

Плюсы реферальной программы:

• Увеличение клиентской базы. Люди больше доверяют своим знакомым, чем рекламе. Когда девушка получает положительный отзыв на салон от знакомой, она охотнее его посещает.
• Рост прибыли. Пожизненная ценность, или LTV, клиенток, которые пришли по рекомендации, на 16% выше, чем у других посетительниц, по данным исследования Б. Шмитта.

Как запустить программу лояльности для салона красоты

Рассмотрим этапы, которые помогут салону запустить эффективную программу лояльности.

1. Определить цели и задачи. Это может быть привлечение новых клиентов, повышение среднего чека или увеличение частоты посещения клиентов. Цели помогут салону выбрать подходящую систему вознаграждений и инструменты для ее реализации.
2. Исследовать аудиторию салона красоты. Необходимо определить, кто является вашей целевой аудиторией, чего клиенты ожидают от программы лояльности и какие поощрения хотят получать.

1. Разработать программу лояльности. На этом этапе выбирают поощрения и разрабатывают механику их начисления. Затем нужно рассчитать экономику программы.
2. Прописать правила программы. Необходимо прописать правила программы, которые будут достаточно простыми и понятными для клиентов. Правила размещают на сайте, в соцсетях, на стойке администратора, чтобы клиенты могли легко их найти и ознакомиться.
3. Протестировать программу лояльности. Перед масштабированием программу тестируют на постоянных клиентах и вносят правки до положительного результата. Затем программу масштабируют на всех клиентов.
4. Анализировать промежуточные и конечные результаты. Чтобы программа работала эффективно, следят за ее промежуточными KPI. Отслеживание промежуточных показателей помогает вовремя внести корректировки в программу лояльности и наладить ее эффективную работу.

Как оценить эффективность программы лояльности

Коэффициент удержания клиентов

Customer Retention Rate, или CRR, — это показатель, который определяет, какой процент клиентов возвращаются в салон после первого посещения. Чем выше значение этой метрики, тем более успешной считается программа лояльности.

Формула для расчета метрики:

Частота повторных визитов

Repeat Purchase Rate, или RPR, — эта метрика показывает, сколько клиентов регулярно пользуются услугами салона. Чем выше значение этого показателя, тем больше клиентов возвращается в салон и продолжает пользоваться программой лояльности.

Формула для расчета:

Средний чек

Average Order Value, или AOV, — эта метрика помогает определить, влияет ли программа лояльности на количество услуг в чеке. Если клиенты, участвующие в программе, покупают больше услуг, то это говорит об эффективности программы лояльности.

Формула для расчета метрики: